2008年11月19日
【号外】愛読者のWさんがデキる営業レディKさんから頂戴した試乗案内メール
★号外10
愛読者のWさんがデキる営業レディKさんから頂戴した来店お礼葉書
http://archive.mag2.com/0000217480/20080702080000000.html（メルマガ版）
http://www.dekirueigyoman.com/archives/50981029.html（web版）
★号外11
愛読者のWさんがデキる営業レディKさんから頂戴した問い合わせ回答メール
http://archive.mag2.com/0000217480/20080709080000001.html（メルマガ版）
http://www.dekirueigyoman.com/archives/50981058.html（web版）
レポートの趣旨は以下の通りです。
＜１＞過日、件の某輸入車販売店のデキる営業レディ（Kさん）から試乗案内メールを頂戴した。
＜２＞案内された試乗車は、約半年前に試乗した車種のMT車だった。
＜３＞以下の理由により、驚きと喜びを感じた。
（１）案内された試乗車が、僅少な（←受注生産）MT車だったから。
（２）約半年前（＝AT車を試乗した際）に吐露したMT車試乗希望意向をちゃんと覚えていてくださったから。
＜４＞返信メールを送った翌週、喜び勇んで店舗を訪れ、Kさんの同乗のもと試乗した。AT車とは打って変わった好フィーリングに気を良くすると共に、検討車種の中ではダントツの購入意欲を抱いた。
Wさんは、以下のメールをレポートに添付してくださいました。
１．KさんがWさんへ送った試乗案内メール
２．↑に対するWさんの返信メール
３．↑に対するKさんの返信メール
Kさんのメールは、いすれも、手短かではあるものの、Wさんを個客（＝only the customer）と認識し、顔を思い浮かべながら書いたのが想像できる内容でした。
私は、Kさんのメールをgoodフォロー（※）に思いました。
Wさんが翌週喜び勇んで店舗を訪れた（笑）のは必然です。
（※）「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、"その"お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。
つきましては、今号は、先述の１〜３のメールをご紹介いたします。
原文をお読みいただきながら、「お客さまの心を動かすフォロー」の心得＆活動について再考いただければ幸いです。（礼） 続きを読む
2008年11月12日
【紙一重】デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（５）
▲デキない営業マンは、競合店について、ミステリーショッピング（※）をしないばかりか、折込チラシのチェックもしない。
（※）お客さまを装って同一商圏の競合店へ赴き、店作り、店舗＆スタッフの対応、商品の内容＆価格など、店頭営業活動の内容＆品質を把握する活動。
▲このため、デキない営業マンは、「競合店を訪問済みである」旨も「近日競合店を訪問予定である」旨もおっしゃらない来店客に対し、競合店が行っているあろう商品説明を引き合いに、自車の商品説明を行うことができない。
▲結果、お客さまは、担当営業マンが「他にも購入検討車種（＝ライバル車）があるのではないかと慮ってくれなかったこと」＆「ライバル店の対応を想定した対応をしてくれなかったこと」を警戒心から口を閉ざしている以上致し方無いと思う半面残念に思い、担当営業マン＆店に対する警戒心を強めると共に、検討していた車の興味と購入意欲を高めあぐねる。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。
●このため、デキる営業マンは、「競合店を訪問済みである」旨も「近日競合店を訪問予定である」旨もおっしゃらない来店客に対し、競合店が行っているあろう）商品説明を引き合いに、自車の商品説明を行うことができない。
＜例＞
○○さんは、△△（※自社車種名）の好敵手の□□（※競合車種名）を見に、◇◇（※競合店名）さんへ行かれるかもしれません。
その際、サードシートを真ん中から左右に分け、それぞれを紐でくくりつけて跳ね上げると、26インチのマウンテンバイクが楽勝で積める広大な積載スペースが飛び出して、驚かれると思います。
ちなみに、△△は、実は、サードシートの跳ね上げを敢えて放棄しまして、その分・・・。
●結果、お客さまは、警戒心から口を閉ざしているにも関わらず担当営業マンが「他にも購入検討車種（＝ライバル車）があるのではないかと慮ってくれたこと」＆「ライバル店の対応を想定した商品説明（対応）をしてくれたこと」に気を良くし、担当営業マン＆店に対する警戒心を解く（←”話せる感”を抱く）のはもちろん、ライバル車の正体＆ライバル店の訪問履歴を吐露すると共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。
＜関連紙一重＞
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（１）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（２）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（３）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（４）
デキる営業マンは、競合車が発売されなくても、定期的にミステリーショッピングを行う。
←本web版に”プラスアルファ”があるメールマガジン版とは？ 続きを読む
【宿題】○月×日以降、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（５）
■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに最適な車種＆グレードを選択いただくには、”その”お客さま（＝only the customer）にとって助かる店頭クロージング活動（＝見積書作成→査定→条件交渉）を全うすることが欠かせない、と心得る。
■”その”お客さまにとって助かる店頭クロージング活動を全うするには、予め店頭セリング活動（＝お出迎え→来店アンケート取得→現車説明→試乗→カタログ説明）を全うするのはもちろん、早い段階で担当営業マン＆店に対する警戒心を解きほぐす（←”話せる感”を与え）ことが欠かせない、と心得る。
■お客さまへ”話せる感”を与えるには、”その”お客さまの事情や心情を”その”お客さまの目線で慮ると共に、”その”お客さまにとって嬉しいor助かるであろう活動を行うことが効果的である、と心得る。
■お客さまは、新車の購入を検討する際、複数の車種を候補に挙げる（＝競合車を立てる）、と心得る。
■警戒心から競合車の有無や競合店の訪問履歴について口を閉ざしている来店客へ”話せる”感を与えるには、競合店が行っているであろう商品説明を引き合いに、自車の商品説明を行うことが効果的である、と心得る。
■競合店がチラシを折込む新聞をとる。
■本活動を日々のスケジュールに組み込む。
■競合店のチラシを実際に使い、奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■店頭営業活動の実施率＆品質を高める（担保）するには、来店客の警戒心を解きほぐすことができる営業マンを配置することが欠かせない、と心得る。
■競合研究は重要かつ不可欠な営業活動である、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■店（会社）として競合店がチラシを折込む新聞をとる。
■自分も、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。
■朝礼で、競合店の折込チラシの内容と対応をシェアする。
■競合店のチラシを実際に使い、全員で、本活動のロールプレイングを行う。
■お出迎えの各種プロセス活動（＝駐車場誘導→挨拶・自己紹介→雑談）、並びに、その後のセリング活動（＝来店アンケート取得→現車説明→試乗→カタログ説明）、クロージング活動（＝見積書作成→査定→条件交渉）、のそれぞれの実施率＆品質を、営業マンさん毎に測定＆検証できる仕組を創る。
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2008年11月05日
【紙一重】デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（４）
▲デキない営業マンは、競合店について、ミステリーショッピング（※）をしないばかりか、折込チラシのチェックもしない。
（※）お客さまを装って同一商圏の競合店へ赴き、店作り、店舗＆スタッフの対応、商品の内容＆価格など、店頭営業活動の内容＆品質を把握する活動。
▲このため、デキない営業マンは、「近日競合店を訪問予定である」旨おっしゃってくださった来店客に対し、競合店が提案するであろう購入プランを引き合いに、自車の購入プランを提案することができない。
▲結果、お客さまは、わざわざ「近日ライバル店を訪問予定である」旨言ったにも関わらず担当営業マンがそれを汲んだ購入プランの提案（対応）をしてくれなかったことに気を悪くし、担当営業マン＆店へ落胆と不信（←”非以心伝心”感と”話せない”感）を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。
●このため、デキる営業マンは、「近日競合店を訪問予定である」旨おっしゃってくださった来店客に対し、競合店が提案するであろう購入プランを引き合いに、自車の購入プランを提案することができる。
＜例＞
○○さんは、近い内に□□（※競合車種名）の実車を見に、◇◇（※競合店名）さんへ行かれますよね〜。
その際、■■社製のDVDナビが付いた限定車を勧められ、お値段がいいことにビックリなさるでしょうが、実は、私どものHDDナビが標準の△△（※自社車種名）▽▽（※グレード名）もお値段は●万円高くなるものの、○○さんの場合、長い目で見るとお勧めだったりするんです。
と申しますのも・・・。
●結果、お客さまは、「近日ライバル店を訪問予定である」旨言ったところ担当営業マンがそれを汲んだ購入プランの提案（対応）をしてくれたことに気を良くし、担当営業マン＆店へ好感と信頼(←"以心伝心"感と"話せる"感)を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。
＜関連紙一重＞
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（１）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（２）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（３）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（５）
デキる営業マンは、競合車が発売されなくても、定期的にミステリーショッピングを行う。
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【宿題】○月×日以降、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（４）
■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、お客さまに営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
■お客さまに営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくには、”以心伝心"感と"話せる"感を抱いていただくことが有効である、と心得る。
■お客さまが自分の事情を吐露するのは、それを汲んだ対応を営業マン＆店舗がしてくれると期待しているからである、と心得る。
■お客さまは、自分の事情を汲んだ対応をしてくれた営業マン＆店舗へ、高確率で”以心伝心"感と"話せる"感を抱く、と心得る。
■お客さまは、自分の事情を吐露したもののそれを汲んだ対応をしてくれなかった営業マン＆店舗へ、高確率で”非以心伝心"感と"話せない"感を、ひいては、落胆と不信を抱くと心得る。
■お客さまが事情を話してくださった際、話を途中でさえぎらず、最後まで真摯に傾聴する。
■↑の後、”その”お客さまへ事情＆心情を斟酌している旨の言葉を述べる。
■↑と同時に”その”お客さまにとって嬉しいor助かるであろう対応を考え、実行する。
■「近日競合店を訪問予定である」旨吐露した来店客は、営業マンが自車の購入プランを提案する際、競合店が行うであろう競合車の購入プランを引き合いに行うよう期待している、と心得る。
■競合店がチラシを折込む新聞をとる。
■本活動を日々のスケジュールに組み込む。
■競合店のチラシを実際に使い、奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■競合研究は重要かつ不可欠な営業活動である、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■店（会社）として競合店がチラシを折込む新聞をとる。
■自分も、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。
■朝礼で、競合店の折込チラシの内容と対応をシェアする。
■競合店のチラシを実際に使い、全員で、本活動のロールプレイングを行う。
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2008年10月29日
【紙一重】デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（３）
▲デキない営業マンは、競合店について、ミステリーショッピング（※）をしないばかりか、折込チラシのチェックもしない。
（※）お客さまを装って同一商圏の競合店へ赴き、店作り、店舗＆スタッフの対応、商品の内容＆価格など、店頭営業活動の内容＆品質を把握する活動。
▲このため、デキない営業マンは、「近日競合店を訪問予定である」旨おっしゃってくださった来店客に対し、競合店が行うであろう競合車の商品説明を引き合いに、自車の商品説明を行うことができない。
▲結果、お客さまは、わざわざ「近日ライバル店を訪問予定である」旨言ったにも関わらず担当営業マンがそれを汲んだ商品説明（対応）をしてくれなかったことに気を悪くし、担当営業マン＆店へ落胆と不信（←”非以心伝心”感と”話せない”感）を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。
●このため、デキる営業マンは、「近日競合店を訪問予定である」旨おっしゃってくださった来店客に対し、競合店が行うであろう競合車の商品説明を引き合いに、自車の商品説明を行うことができる。
＜例＞
○○さんは、近い内に□□（※競合車種名）の実車を見に、◇◇（※競合店名）さんへ行かれますよね〜。
その際、サードシートを真ん中から左右に分け、それぞれを紐でくくりつけて跳ね上げると、26インチのマウンテンバイクが楽勝で積める広大な積載スペースが飛び出して、驚かれると思います。
ちなみに、私どもの△△（※自社車種名）は、実は、サードシートの跳ね上げを敢えて放棄しまして、その分・・・。
●結果、お客さまは、「近日ライバル店を訪問予定である」旨言ったところ担当営業マンがそれを汲んだ商品説明（対応）をしてくれたことに気を良くし、担当営業マン＆店へ好感と信頼(←"以心伝心"感と"話せる"感)を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。
＜関連紙一重＞
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（１）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（２）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（４）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（５）
デキる営業マンは、競合車が発売されなくても、定期的にミステリーショッピングを行う。
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【宿題】○月×日以降、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（３）
■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、お客さまに営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
■お客さまに営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくには、”以心伝心"感と"話せる"感を抱いていただくことが有効である、と心得る。
■お客さまが自分の事情を吐露するのは、それを汲んだ対応を営業マン＆店舗がしてくれると期待しているからである、と心得る。
■お客さまは、自分の事情を汲んだ対応をしてくれた営業マン＆店舗へ、高確率で”以心伝心"感と"話せる"感を抱く、と心得る。
■お客さまは、自分の事情を吐露したもののそれを汲んだ対応をしてくれなかった営業マン＆店舗へ、高確率で”非以心伝心"感と"話せない"感を、ひいては、落胆と不信を抱くと心得る。
■お客さまが事情を話してくださった際、話を途中でさえぎらず、最後まで真摯に傾聴する。
■↑の後、”その”お客さまへ事情＆心情を斟酌している旨の言葉を述べる。
■↑と同時に”その”お客さまにとって嬉しいor助かるであろう対応を考え、実行する。
■「近日競合店を訪問予定である」旨吐露した来店客は、営業マンが自車の商品説明を行う際、競合店が行うであろう競合車の商品説明を引き合いに行うよう期待している、と心得る。
■競合店がチラシを折込む新聞をとる。
■本活動を日々のスケジュールに組み込む。
■競合店のチラシを実際に使い、奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■競合研究は重要かつ不可欠な営業活動である、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■店（会社）として競合店がチラシを折込む新聞をとる。
■自分も、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。
■朝礼で、競合店の折込チラシの内容と対応をシェアする。
■競合店のチラシを実際に使い、全員で、本活動のロールプレイングを行う。
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2008年10月22日
【号外】販売店対応の満足度がダントツに高いレクサスが販売面で苦戦している理由（２）
★前号のメールマガジン版
http://archive.mag2.com/0000217480/20081015080000000.html
★前号のweb版
http://www.dekirueigyoman.com/archives/51055125.html
頂戴した回答は大変参考になりました。
つきましては、今号も前号に引き続き号外とさせていただき、本件に関して私も回答させていただきたく思います。
何卒ご了承いただきますようお願い申し上げます。（礼） 続きを読む
2008年10月15日
【号外】販売店対応の満足度がダントツに高いレクサスが販売面で苦戦している理由（１）
★前号のメールマガジン版
http://archive.mag2.com/0000217480/20081008080000000.html
★前号のweb版
http://www.dekirueigyoman.com/archives/51048591.html
その後、私が物事を忘れ易い性質であるのを気遣ってか（笑）、二人の読者さんが、自答を保留した以下の疑問に真摯に答えてくださいました！（感涙）
-----------------------------------------------------------
＜１＞なぜ、レクサスは、販売店の対応の満足度がダントツに高いにも関わらず、販売面で苦戦しているのか？
-----------------------------------------------------------
つきましては、今号も前号に引き続き号外とさせていただき、頂戴した回答を参考情報として転載させていただきます。
（※読者さんの了解は頂戴しております。）
何卒ご了承いただきますようお願い申し上げます。（礼） 続きを読む
2008年10月08日
【号外】J.D.パワーさんが発表した「2008年日本自動車セールス満足度調査」結果に自問自答するの巻
◆日本での新車セールス満足度調査、「レクサス」が2年連続で首位。JDパワー
｜
レクサスは730ptで、2位のＢＭＷを73pt離した。「店内が快適」「車両がよ
い環境で展示されている」など、店や展示状況への評価が特に高かった。
｜
販売店の総合的なセールス満足度に影響を与えるのは5つのファクターで、
「セールス担当者」(46％)、「購入条件」(19％)、「営業体制」(18％)、
「店舗施設」(10％)、「商品展示」(7％)となっている。
｜
3位はＶＷ(630pt)、4位はM.ベンツ(622pt)。ホンダと日産が600ptで5位。
7位はスバル(599pt)、8位はマツダ(598pt)、9位のトヨタは597ptで、平均
の594ptをかろうじて上回った。スズキは550ptで最下位。
｜
「顧客にとって、新車が自分の手元に来る納車の日は『心待ちにした日』で
あり、最もうれしい瞬間。これに対し、セールス担当者は新車の契約(受注)
の時が最も気持ちが高揚する瞬間であり、納車の際は他の商談に意識が向い
ていることが多いのではないだろうか」と指摘している。
http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2008/2008JapanSSI_J.pdf
http://www.asahi.com/car/news/NGY200809250010.html
http://techon.nikkeibp.co.jp/article/NEWS/20080925/158528/
http://www.jdpower.co.jp/
私は、本記事と参照リンク先を精読するや否や、以下二つの疑問を抱きました。
＜１＞なぜ、レクサスは、販売店の対応の満足度がダントツに高いにも関わらず、販売面で苦戦しているのか？
＜２＞納車の際、営業マンさんの多くが＜緊急時の対処方法＞と＜購入後のサービス担当者＞を筆頭に「丁寧に」説明しない主因は、彼らとお客さまの「心理的かい離」以外にあるのではないか？（※）
（※）該当箇所の原文「納車時の対応が満足度を左右する」
成熟化が進んだ自動車業界では、商品／サービスなどあらゆる面において他社との差別化が年々難しくなっている。販売店においても、商談から納車までのプロセスを確実にこなすだけでは顧客の満足度が高まらず、対応の質が問われるようになってきた。本調査で販売店対応と満足度の関係をみたところ、特に納車時の説明を顧客が納得／理解できるまで実施した場合に満足度が高まる傾向にあることが明らかとなった。
納車時の説明では、車の操作方法、取扱説明書の内容といった車の使用にあたり必要となる項目と、納車後の点検、保証、サービス担当者、緊急時の対処方法といった車の維持／保有に関わる項目を聴取している。各項目の説明状況と満足度の関係をみると、「丁寧に説明があった」と顧客が感じた場合に総合満足度は向上し、なかでも「緊急時の対処方法」、「購入後のサービス担当者」について「丁寧に説明があった」場合の総合満足度は、業界平均を80ポイント以上上回った。満足度の高いブランドではこれらの説明実施率が高い傾向にあるものの、本調査で聴取した全ての項目で「丁寧に」説明があった割合は業界全体で23％に留まっている。各ブランドにおける納車対応の実施状況には大きな改善の余地があるといえる。
一般に納車プロセスは顧客の気持ちとセールス担当者の気持ちの乖離が大きくなるプロセスと考えられる。顧客にとって、新車が自分の手元に来る納車の日は“心待ちにした日”であり、最も嬉しい瞬間である。これに対し、セールス担当者は新車の契約（受注）の時が最も気持ちが高揚する瞬間であり、納車の際は他の商談に意識が向いていることが多いのではないだろうか。この結果は、納車時の顧客の気持ちにセールス担当者がきちんとした納車説明で応える必要があることを示しており、今後の生涯顧客化に向けたスタートを切るためにも現場での対応改善が望まれる。
■J.D.パワーアジア・パシフィック2008年9月25日付プレスリリース「2008年日本自動車セールス満足度（SSI）調査」から引用
http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2008/2008JapanSSI_J.pdf
つきましては、今号も前号に引き続き号外とさせていただき、本メールマガジンの趣旨により近い＜２＞について自問自答し、あなたさまとシェアしたいと思います。
（＜１＞についても、近い将来、自問自答してみたいと思っています。）
何卒ご了承いただきますようお願い申し上げます。（礼） 続きを読む
2008年10月01日
【号外】ネッツトヨタノヴェル三重で起きた暴力事件に関する読者さんの所感（２）
★第一報：新人にパワハラ、骨折 自動車販売３３歳店長
http://www.chunichi.co.jp/article/national/news/CK2008090502000057.html
★第二報：嫌がらせメール、１２分で２１０回 自動車販売会社の新人負傷
http://www.chunichi.co.jp/article/national/news/CK2008091802000060.html
その後、本所感は、9月22日に、私がスポットコラムニストを務める自動車関連ニュースのメールマガジン「自動車ニュース＆コラム」へ掲載されました。
私は、本所感をお読みくださった読者さんから所感を頂戴しました。
また、私が管理人を務めるmixiコミュ「新車購入研究会」で立てられた本事件に関するトピ（↓）にもメンバーさんからコメントが寄せられました。
http://mixi.jp/view_bbs.pl?id=34754219&comm_id=2750302
（※閲覧にはmixiのIDが必要です。IDをご希望の方は堀宛てへメール願います。）
つきましては、今号も前号に引き続き号外とさせていただき、↑のトピへ9月30日までにメンバーさんが寄せてくださったコメントを、同様事件の再発防止の参考情報として転載させていただきます（※メンバーさんの了解は頂戴しております）。
何卒ご了承いただきますようお願い申し上げます。（礼）
続きを読む
2008年09月24日
【号外】ネッツトヨタノヴェル三重で起きた暴力事件に関する読者さんの所感（１）
その後、本所感は、9月22日に、私がスポットコラムニストを務める自動車関連ニュースのメールマガジン「自動車ニュース＆コラム」へ掲載されました。
私は、本所感をお読みくださった読者さんから所感を頂戴しました。
また、私が管理人を務めるmixiコミュ「新車購入研究会」で立てられた本事件に関するトピ（↓）にもメンバーさんからコメントが寄せられました。
http://mixi.jp/view_bbs.pl?id=34754219&comm_id=2750302
（※閲覧にはmixiのIDが必要です。IDをご希望の方は堀宛てへメール願います。）
つきましては、今号と次号は引き続き号外とさせていただき、私の所感をお読みいただいた読者さんが寄せてくださった所感を、同様事件の再発防止の参考情報として転載させていただきます。
何卒ご了承いただきますようお願い申し上げます。（礼） 続きを読む
2008年09月17日
【号外】ネッツトヨタノヴェル三重で起きた暴力事件に関する所感
三重県にあるトヨタ系自動車販売会社「ネッツトヨタノヴェル三重」の某店舗で、店長が、本年新卒で入社し五月に仮配属された営業マンさんに、業務目標未達を主たる理由として約一ヵ月半に渡って暴力行為を行い、骨折等の怪我を負わせていたようです。
新人にパワハラ、骨折 自動車販売３３歳店長
トヨタ自動車系列の販売会社「ネッツトヨタノヴェル三重」の三重県北勢地方の店舗で、男性店長（３３）が新入社員の男性（２３）に対して繰り返し胸や顔を殴り、肋骨（ろっこつ）を折るなどのけがを負わせていたことが分かった。
男性は骨折直後の６月下旬から会社を休んでおり、店長は暴力を認めている。
男性は今春大学を卒業し、４月に入社。
５月９日に営業担当として同店舗に仮配属された。
男性によると、初めて殴られたのは同１６日。
会社を休む６月２５日までの間で計１０日殴られた。
頭を足で踏まれたり、傘で頭をたたかれたこともあった。
殴打の回数は１００回以上にのぼる。
ほとんどの暴力は、目標をこなせないことがきっかけ。
骨折した６月１９日は「民家１００軒を訪問して、セールスのきっかけとなる車の査定を７台以上してくるように」と店側から言われた。
男性は８３軒を訪問したが車の査定はゼロ件だった。
この結果に店長が「なぜ１００軒回れない」などと激怒。
男性は胸や左腕を殴られ、首を絞められた。
本紙の取材に対し、店長は弁護士を通じて、骨折させた日の暴力は認めているが暴力をふるった日数は「計７日」で、殴ったのは「数十回」、さらに「殴打以外の暴力はない」と説明。
「やる気がないのなら再就職した方がいいと勧めると、男性が『会社をやめたら収入がなくなるし再就職活動は面倒くさい』と言ったので感情的になって殴ってしまった」と主張している。
店長は営業成績を見込まれて、４月に店長に抜てきされた。
同社の三重県内１２店舗中で最下位に近かった店の営業成績をすぐにトップクラスに引き上げていた。
会社も店長の暴力を把握しているが、労働トラブルを短期間で処理する労働審判が今回の件で１６日に津地裁で始まるため、その結果を待って店長の処分を検討するとしている。
（※以下は報道側の所見につき省略）
2008年9月5日付中日新聞から引用
http://www.chunichi.co.jp/article/national/news/CK2008090502000057.html
私は、仕事柄、本件に関する所感を様々な方から求められました。
また、私が管理人を務める新車購入支援のmixiコミュの「後悔しない新車購入研究会」ではトピが立ちました。（↓）
http://mixi.jp/view_bbs.pl?id=34754219&comm_id=2750302
（※閲覧にはmixiのIDが必要です。IDをご希望の方は堀宛てへメール願います。）
つきましては、今号は号外とし、本件に関する個人的な所感を述べさせていただきます。
何卒ご了承いただきますようお願い申し上げます。（礼）
続きを読む
2008年09月10日
【紙一重】デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（２）
▲デキない営業マンは、競合店について、ミステリーショッピング（※）をしないばかりか、折込チラシのチェックもしない。
（※）お客さまを装って同一商圏の競合店へ赴き、店作り、店舗＆スタッフの対応、商品の内容＆価格など、店頭営業活動の内容＆品質を把握する活動。
▲このため、デキない営業マンは、「競合店を訪問済みである」旨おっしゃってくださった来店客に対し、競合店が提案したであろう購入プランを引き合いに、自車の購入プランを提案することができない。
▲結果、お客さまは、わざわざ「ライバル店を訪問済みである」旨言ったにも関わらず担当営業マンがそれを汲んだ購入プランの提案（対応）をしてくれなかったことに気を悪くし、担当営業マン＆店に対する警戒心を強めると共に、検討していた車の興味と購入意欲を高めあぐねる。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。
●このため、デキる営業マンは、「競合店を訪問済みである」旨おっしゃってくださった来店客に対し、競合店が提案したであろう購入プランを引き合いに、自車の購入プランを提案することができる。
＜例＞
○○さんは、◇◇（※競合店名）さんで□□（※競合車種名）をご覧になった際、■■社製のDVDナビが付いた限定車を勧められたのではないでしょうか。
たしかに、その限定車は車両本体価格プラス■万円といいお値段ですが、○○さんの用途を考えますと、お値段は●万円高くなるものの、HDDナビが標準の△△（※自社車種名）▽▽（※グレード名）をお選びいただいた方が、○○さんの場合、長い目で見ると良いお買い物になる可能性がありますね。
と申しますのも・・・。
●結果、お客さまは、「ライバル店を訪問済みである」旨言ったところ担当営業マンがそれを汲んで購入プランの提案（対応）をしてくれたことに気を良くし、担当営業マン＆店へ好感と信頼(←"以心伝心"感と"話せる"感)を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。
＜関連紙一重＞
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（１）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（３）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（４）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（５）
デキる営業マンは、競合車が発売されなくても、定期的にミステリーショッピングを行う。
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【宿題】○月×日以降、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（２）
■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、お客さまに営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
■お客さまに営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくには、”以心伝心"感と"話せる"感を抱いていただくことが有効である、と心得る。
■お客さまが自分の事情を吐露するのは、それを汲んだ対応を営業マン＆店舗がしてくれると期待しているからである、と心得る。
■お客さまは、自分の事情を汲んだ対応をしてくれた営業マン＆店舗へ、高確率で”以心伝心"感と"話せる"感を抱く、と心得る。
■お客さまは、自分の事情を吐露したもののそれを汲んだ対応をしてくれなかった営業マン＆店舗へ、高確率で”非以心伝心"感と"話せない"感を、ひいては、落胆と不信を抱くと心得る。
■お客さまが事情を話してくださった際、話を途中でさえぎらず、最後まで真摯に傾聴する。
■↑の後、”その”お客さまへ事情＆心情を斟酌している旨の言葉を述べる。
■↑と同時に”その”お客さまにとって嬉しいor助かるであろう対応を考え、実行する。
■「競合店を訪問済みである」旨吐露した来店客は、営業マンが自車の購入プランを提案する際、競合店が行ったであろう競合車の購入プランを引き合いに提案してくれるよう期待している、と心得る。
■競合店がチラシを折込む新聞をとる。
■本活動を日々のスケジュールに組み込む。
■競合店のチラシを実際に使い、奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■競合研究は重要かつ不可欠な営業活動である、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■店（会社）として競合店がチラシを折込む新聞をとる。
■自分も、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。
■朝礼で、競合店の折込チラシの内容と対応をシェアする。
■競合店のチラシを実際に使い、全員で、本活動のロールプレイングを行う。
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2008年09月03日
【紙一重】デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（１）
▲デキない営業マンは、競合店について、ミステリーショッピング（※）をしないばかりか、折込チラシのチェックもしない。
（※）お客さまを装って同一商圏の競合店へ赴き、店作り、店舗＆スタッフの対応、商品の内容＆価格など、店頭営業活動の内容＆品質を把握する活動。
▲このため、デキない営業マンは、「競合店を訪問済みである」旨おっしゃってくださった来店客に対し、競合店が行ったであろう競合車の商品説明を引き合いに、自車の商品説明を行うことができない。
▲結果、お客さまは、わざわざ「ライバル店を訪問済みである」旨言ったにも関わらず担当営業マンがそれを汲んだ商品説明（対応）をしてくれなかったことに気を悪くし、担当営業マン＆店へ落胆と不信（←”非以心伝心”感と”非話せない”感）を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。
●このため、デキる営業マンは、「競合店を訪問済みである」旨おっしゃってくださった来店客に対し、競合店が行ったであろう競合車の商品説明を引き合いに、自車の商品説明を行うことができる。
＜例＞
○○さんは、◇◇（※競合店名）さんで□□（※競合車種名）をご覧になり、サードシートを真ん中から左右に分け、それぞれを紐でくくりつけて跳ね上げると、26インチのマウンテンバイクが楽勝で積める広大な積載スペースが飛び出して、驚かれたのではないでしょうか。
ちなみに、私どもの△△（※自社車種名）は、実は、サードシートの跳ね上げを敢えて放棄しまして、その分・・・。
●結果、お客さまは、「ライバル店を訪問済みである」旨言ったところ担当営業マンがそれを汲んだ商品説明（対応）をしてくれたことに気を良くし、担当営業マン＆店へ好感と信頼(←"以心伝心"感と"話せる"感)を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。
＜関連紙一重＞
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（２）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（３）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（４）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（５）
デキる営業マンは、競合車が発売されなくても、定期的にミステリーショッピングを行う。
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【宿題】○月×日以降、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（１）
■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、お客さまに営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
■お客さまに営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくには、”以心伝心"感と"話せる"感を抱いていただくことが有効である、と心得る。
■お客さまが自分の事情を吐露するのは、それを汲んだ対応を営業マン＆店舗がしてくれると期待しているからである、と心得る。
■お客さまは、自分の事情を汲んだ対応をしてくれた営業マン＆店舗へ、高確率で”以心伝心"感と"話せる"感を抱く、と心得る。
■お客さまは、自分の事情を吐露したもののそれを汲んだ対応をしてくれなかった営業マン＆店舗へ、高確率で”非以心伝心"感と"話せない"感を、ひいては、落胆と不信を抱くと心得る。
■お客さまが事情を話してくださった際、話を途中でさえぎらず、最後まで真摯に傾聴する。
■↑の後、”その”お客さまへ事情＆心情を斟酌している旨の言葉を述べる。
■↑と同時に”その”お客さまにとって嬉しいor助かるであろう対応を考え、実行する。
■「競合店を訪問済みである」旨吐露した来店客は、営業マンが自車の商品説明を行う際、競合店が行ったであろう競合車の商品説明を引き合いに行うよう期待している、と心得る。
■競合店がチラシを折込む新聞をとる。
■本活動を日々のスケジュールに組み込む。
■競合店のチラシを実際に使い、奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■競合研究は重要かつ不可欠な営業活動である、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■店（会社）として競合店がチラシを折込む新聞をとる。
■自分も、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。
■朝礼で、競合店の折込チラシの内容と対応をシェアする。
■競合店のチラシを実際に使い、全員で、本活動のロールプレイングを行う。
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2008年08月27日
【紙一重】デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。（４）
▲デキない営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねない。
▲このため、デキない営業マンは、来店成約客から営業＆マーケティングのヒントを授かることができない。
▲結果、お客さまは、「＜購入を意思決定するまでのプロセス＞と＜意思決定した今の心境＞について話せなかったこと」＆「『＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞は”自己ベスト”だった』旨の自信が今ひとつ持てなかったこと」＆「自分が担当営業マンから”用済み客”として扱われたこと」に気を悪くし、担当営業マン＆店に対する謝意と”話せる感（＝信頼）”を高めあぐねると共に、購入時満足も高めあぐねる。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。
＜例＞
○○さん！
□□（※車種名）の購入をお決めになったところで、ひとつお願いがございます。
それは、「『今回新車を購入するなら、この店の△△（担当営業マン名）から□□を購入するのがいいかも！』とお考えになった一番の理由をお教えいただきたい」ということです。
新車、自動車販売店、営業マンが星の数ほどある中で、○○さんが□□を当店の私△△から購入してみたいとお感じになったのには、相応のお考えがあったのだと思います。
私は、そのお考えを胸にしっかり刻んで、これから○○さんと長く良いをお付き合いさせていただきたいと思っています。
また、内容によっては、セールストークに拝借するなど、個人的に活用させていただきたいとも思っています。（笑）
回答の内容は、試乗後おっしゃっていた「『ゼロ発進加速が予想外に良かった』から」とか、「値引きが一番多く、家計が助かったから（笑）」とか、「私がイケメンだったから（笑）」等々、どんなことでも結構です。
今心の中にパッと浮かんだものをお答えいただけると助かるのですが、どんなものが浮かびましたでしょうか？
●このため、デキる営業マンは、来店成約客から営業＆マーケティングのヒントを授かることができる。
●結果、お客さまは、謝意を抱いている営業マンへ返報（返礼）できたことに気を良くし、担当営業マン＆店に対する謝意と”話せる感（＝信頼）”を高めると共に、購入時満足も高める。
＜関連紙一重＞
デキる営業マンは、競合車を購入した来店不成約客に対し、自車の非購入理由を尋ねる。
デキる営業マンは、店にかかってきた電話を取った際、社名（店舗名）だけでなく、自分の名前と職名も名乗る。（２）
デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。（１）
デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。（２）
デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。（３）
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【宿題】○月×日以降、来店成約客に購入理由を尋ねる。（４）
■来店客が新車を購入したのは、商品（新車）、店（販売店）、人（担当営業マン）のそれぞれの価値、及び、それらの価値の総和が、競合よりも支払金額に見合うと感じられたからであり、それは、担当営業マンの努力事項に加え、営業＆マーケティングの優位事項に拠る、と心得る。
■来店客は、成約した際、＜購入を意思決定するまでのプロセス＞と＜意思決定した今の心境＞について話したがる、と心得る。
■来店成約客が話す＜購入を意思決定するまでのプロセス＞と＜意思決定した今の心境＞には、高確率で担当営業マンの努力事項と営業＆マーケティング活動の優位事項が含まれている、と心得る。
■営業マンさんの努力事項と営業＆マーケティング活動の優位事項をお客さま目線で認識することは、お客さま満足の高い営業＆マーケティングプランを案出するヒントとなる、と心得る。
■自動車営業マンの役割は、お客さまが購入を意思決定するまでのプロセスを合理的かつ心情的にサポートすることである、と心得る。
■来店成約客は、営業マンさんが↑を果たした際、謝意を抱くと共に、返報性の法則に基く返報（返礼）を欲する、と心得る。
■来店成約客の返報（返礼）行動には＜質問（尋ね事）に対する真摯な回答＞がある、と心得る。
■来店成約客に＜購入を意思決定するまでのプロセス＞と＜意思決定した今の心境＞を述懐いただくには、購入理由を尋ねるのが賢明かつ効果的である、と心得る。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■会社（店舗）の売上＆収益を創出するには、＜高品質な社内＆社外マーケティングプランの案出及び実行＞、見方を変えて換言すれば、＜社員の自助努力＞と＜お客さま満足の高い営業＆マーケティング活動＞が欠かせない、と心得る。
■＜社員の自助努力＞と＜お客さま満足の高い営業＆マーケティング活動＞を担保するには、自社の現状（＝強み＆弱み）＆課題をお客さまと社員の両方の目線で正しく把握しておくことが欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■全員で、本活動のロールプレイングを行う。
■営業マンさんが来店成約客から教わった購入理由をレビューする。
■営業マンさんが来店成約客から教わった購入理由を「社内で共有できる」＆「社内＆社外マーケティングプランの案出（更新）時に活用できる」仕組みを創る。
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2008年08月20日
【紙一重】デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。（３）
▲デキない営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねない。
▲このため、デキない営業マンは、来店成約客に”最後までとことん話し合う姿勢”を明示することができない。
▲結果、お客さまは、自分が担当営業マンから”用済み客”として扱われたことに気を悪くし、担当営業マン＆店に対する謝意と”話せる感（＝信頼）”を高めあぐねると共に、購入時満足も高めあぐねる。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。
＜例＞
○○さん！
□□（※車種名）の購入をお決めになったところで、ひとつお願いがございます。
それは、「『今回新車を購入するなら、この店の△△（担当営業マン名）から□□を購入するのがいいかも！』とお考えになった一番の理由をお教えいただきたい」ということです。
新車、自動車販売店、営業マンが星の数ほどある中で、○○さんが□□を当店の私△△から購入してみたいとお感じになったのには、相応のお考えがあったのだと思います。
私は、そのお考えを胸にしっかり刻んで、これから○○さんと長く良いをお付き合いさせていただきたいと思っています。
また、内容によっては、セールストークに拝借するなど、個人的に活用させていただきたいとも思っています。（笑）
回答の内容は、試乗後おっしゃっていた「『ゼロ発進加速が予想外に良かった』から」とか、「値引きが一番多く、家計が助かったから（笑）」とか、「私がイケメンだったから（笑）」等々、どんなことでも結構です。
今心の中にパッと浮かんだものをお答えいただけると助かるのですが、どんなものが浮かびましたでしょうか？
●このため、デキる営業マンは、来店成約客に”最後までとことん話し合う姿勢”を明示することができる。
●結果、お客さまは、「購入した車は”自己ベスト”だった」旨の自信が持てたことに気を良くし、担当営業マン＆店に対する謝意と”話せる感（＝信頼）”を高めると共に、購入時満足も高める。
＜関連紙一重＞
デキる営業マンは、お客さまが着座している間、商談テーブルに広げた自分の商談道具を一切片付けない。
デキる営業マンは、競合車を購入した来店不成約客に対し、フォローを全うする。
デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。（１）
デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。（２）
デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。（４）
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