2010年02月10日
【号外】デキる経営者岡林直之さんの講演レポート
そして、過日、岡林さんは、講演の内容を私にレポートくださいました。
頂戴したレポートの内容は、気づきと共感に富むものでした。
つきましては、今号は号外とさせていただき、頂戴したレポートをあなたさまのお目にかけたいと思います。
本レポートを題材に、既存顧客との「意識のずれ」の解消に努めていただければ幸いです。 続きを読む
2010年02月03日
【紙一重】デキる営業マンは、顧客が競合車に乗り換えた際、第一声、「○○さん！良い車をお買い求めになりましたね！」と明るく言う。（１）
▲デキない営業マンは、「顧客が競合車へ乗り換えたのは、全てお客さまの事情＆意向に拠る」、と考えている。
▲このため、デキない営業マンは、顧客が競合車に乗り換えた際、一瞬フリーズするも、「そうですか・・・今後も何かございましたら、よろしくお願いします」と素っ気無く言う。
▲結果、お客さまは、「＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞は”自己ベスト”だった」旨の自信が揺らいだ（←「本当はもっと良い車やプロセスがあった？」）ことに気を悪くし、担当営業マンへの後ろめたさが強まると共に、担当営業マン＆担当営業マンの販売店/ブランドをマインドシェアから除外する（※）。
（※）発言での具体例
「今後、新車の購入を検討する際、○○（営業マン名）さんには金輪際声がけしない！」
「今後、自動車ディーラーへ行く際、□□（販売店名）には金輪際行かない！」
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、「顧客が競合車へ乗り換えたのは、自分の努力不足に少なからず拠る」、と考えている。
●このため、デキる営業マンは、顧客が競合車に乗り換えた際、第一声、「○○さん！良い車をお買い求めになりましたね！」と明るく言う。
●結果、お客さまは、「＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞は”自己ベスト”だった」旨の自信が確信に変わったことに気を良くし、担当営業マンへの後ろめたさが和らぐのはもちろん、担当営業マンに競合車の購入理由（＝自車の非購入理由）を吐露すると共に、担当営業マン＆担当営業マンの販売店/ブランドに対する好感/信頼感/マインドシェアを高める（※）。
（※）発言での具体例
「次回、新車の購入を検討する際、○○（営業マン名）さんには必ず声がけしよう！」
「今後、自動車ディーラーへ行く際、□□（販売店名）には必ず行こう！」
※関連紙一重
デキる営業マンは、納車の際、お客さまに、胸を張って、「○○さん！良い車をお買い求めになりましたね！」と言う。（１）
デキる営業マンは、競合車を購入した来店不成約客に対し、フォローを全うする。
デキる営業マンは、競合車を購入した来店不成約客に対し、自車の非購入理由を尋ねる。 続きを読む
【宿題】○月×日以降、顧客が競合車に乗り換えた際、第一声、「○○さん！良い車をお買い求めになりましたね！」と明るく言う。（１）
■顧客が競合車に乗り換えたのは、商品（新車）/店（販売店）/人（担当営業マン）のそれぞれの価値、及び、それぞれの価値の総和が、自車より優っていると感じたからであり、それは、担当営業マンの努力不足に少なからず拠る、と心得る。
■競合車に乗り換えた元顧客から教わる競合車の購入理由（＝自車の非購入理由）には、高確率で担当営業マンの努力不足事項（＝要改善事項）が含まれている、と心得る。
■競合車に乗り換えた元顧客は、担当営業マンに少なからず後ろめたさを抱いている、と心得る。
■競合車に乗り換えた元顧客は、後ろめたさが和らぐと、高確率で担当営業マンに競合車の購入理由（＝自車の非購入理由）を吐露する、と心得る。
■競合車に乗り換えた元顧客の後ろめたさを減らすには、「＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞は”自己ベスト”だった」旨の自信を確信に変えるのが有効である、と心得る。
■競合車に乗り換えた元顧客の「＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞は”自己ベスト”だった」旨の自信を確信に変えるには、＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞を全面肯定するのが有効である、と心得る。
■競合車に乗り換えた元顧客の＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞を全面肯定するには、「○○さん！良い車をお買い求めになりましたね！」と明るく言うのが効果的である、と心得る。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■会社（店舗）の売上＆収益を向上させるには、顧客の新規獲得が欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■全員で、本活動のロールプレイングを行う。
■営業マンさんが本活動を終えた後、結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。
■営業マンさんが元顧客から教わった競合車の購入理由（＝自車の非購入理由）を収集＆分析する。
■↑の結果をもとに、＜営業マンさんのトレーニング内容＞と＜営業・マーケティング活動の内容＞を最適化する。
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2010年01月27日
【紙一重】デキる営業マンは、セールストークではなく、ベネフィットトークを行う。（２）
▲デキない営業マンは、商品説明（現車説明→試乗→カタログ説明）のプロセス/ステップの中で、お客さまから納得度の高い「イエス」を取得する（※）には、検討車種の機能or性能がお客さまの購入ニーズを満たすのを合理的に理解いただくことが有効かつ欠かせない、と考えていない。
（※）お客さまに「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」と判断いただくと共に、その旨表明いただくこと。
▲このため、デキない営業マンは、セールストークを行う。
＜例＞
【営業マン】
この○○（※車種名）は、最小回転半径が△メートルと短く、小回りがよくききます！
【お客さま】
そうですかー。（で・・・？）
▲結果、お客さまは、検討している車種（の長所）を押し売りされたことに気を悪くし、担当営業マン＆店へ落胆＆悪印象を抱くと共に、該当車種の興味と購入意欲を失う。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、商品説明（現車説明→試乗→カタログ説明）のプロセス/ステップの中で、お客さまから納得度の高い「イエスを取得するには、検討車種の機能or性能がお客さまの購入ニーズを満たすのを合理的に理解いただくことが有効かつ欠かせない、と考えている。
●このため、デキる営業マンは、セールストークではなく、ベネフィットトークを行う。
＜例＞
【営業マン】
○○さまにおかれましては、今回いずれの新車を購入なさるにせよ、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなることが、欠かせない重要ポイントですよね。この□□（※車種名）は、最小回転半径が△メートルと短く、小回りがよくききますので、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなりますよ！
【お客さま】
なるほど、それなら苦行から開放されそうですね！助かります！（←「イエス」の取得）
●結果、お客さまは、検討している車種が今回購入すべき車種としてまんざらでもないことに気を良くし、担当営業マン＆店へ好印象＆信頼感を抱くと共に、該当車種の興味と購入意欲を高める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、セールストークではなく、ベネフィットトークを行う。（１）
デキる営業マンは、お客さまから納得度の高い「イエス」を得ながら商談を進める。
デキる営業マンは、お客さまに検討車種のグレードを説明する際、予め検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる。 続きを読む
【宿題】○月×日以降、セールストークではなく、ベネフィットトークを行う。（２）
■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種を選択していただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに最適な車種を選択していただくには、現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくには、検討車種のグレードを説明する前に、検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる（＝「車種満足」を確認する）のが効果的である、と心得る。
＜例＞
○○さまには、□□（※車種名）を一般道と高速道の両方で運転いただき、今回の代替においてとりわけ重視なさっている直進安定性と取り回しの良さについて大変高い評価を頂戴しましたが、□□は、現時点において、グレードやお支払い内容などを棚へ置くと○○さまの「代替候補ナンバー1車種」の地位を頂戴しておりますか？
■お客さまに検討車種の購入最適車種度合いを尋ねるには、それまでの商品説明のプロセス/ステップ（＝現物説明→試乗→カタログ説明）の中で予め「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくのが欠かせない、と心得る。
■お客さまに商品説明のプロセス/ステップの中で「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくには、購入ニーズを満たすであろう機能or性能を説明する際、判断できたか否かを確かめる（＝「イエス」の取得を試みる）のが効果的である、と心得る。
■お客さまから納得度の高い「イエス」を取得するには、検討車種の機能or性能が購入ニーズを満たす理由を合理的に理解いただくのが有効かつ欠かせない、と心得る。
■お客さまに検討車種の機能or性能が購入ニーズを満たす理由を合理的に理解いただくには、検討車種を購入した時のカーライフを具体的にイメージいただくのが効果的である、と心得る。
■お客さまに検討車種を購入した時のカーライフを具体的にイメージいただくには、「検討車種を購入すると良いコト」と「検討車種を購入すると良くないコト」を具体的に理解いただくのが効果的である、と心得る。
■お客さまが車に求めているのは、優れた機能/性能（スペック）/装備ではなく、それらが自分へもたらす効用（効用価値/ベネフィット）である、と心得る。
■お客さまに「検討車種を購入すると良いコト」を具体的に理解いただくには、検討車種の機能/性能（スペック）がお客さまへもたらす効用（効用価値/ベネフィット）を解説する、即ち、ベネフィットトークを行うのが効果的である、と心得る。
■セールストークは機能/性能（スペック）/装備の解説＆売り込みである、と心得る。
■お客さまは売り込まれると高確率で気を悪くする、と心得る。
■一日一個、ベネフィットトークを紙に書く。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■全員で、本活動のロールプレイングを行う。
■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。
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2010年01月20日
【紙一重】デキる営業マンは、セールストークではなく、ベネフィットトークを行う。（１）
▲デキない営業マンは、「お客さまが車に求めているのは、優れた機能/性能（スペック）/装備である」、と考えている。
▲このため、デキない営業マンは、セールストークを行う。
＜例＞
この□□（※車種名）は、最小回転半径が△メートルと短く、小回りがよくききます！
▲結果、お客さまは、検討している車種orグレード（の長所）を押し売りされたことに気を悪くし、担当営業マン＆店へ落胆＆悪印象を抱くと共に、該当車種の興味と購入意欲を失う。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、「お客さまが車に求めているのは、優れた機能/性能（スペック）/装備ではなく、それらが自分へもたらす効用（効用価値/ベネフィット）である」、と考えている。
●このため、デキる営業マンは、セールストークではなく、ベネフィットトークを行う。
＜例＞
この□□（※車種名）は、最小回転半径が△メートルと短く、小回りがよくききますので、路上駐車や車庫入れが苦行でなくなりますよ！
●結果、お客さまは、「検討している車種orグレードを購入すると良いコトが具体的にわかったこと」＆「検討している車種orグレードを購入した時のカーライフが具体的にイメージできたこと」に気を良くし、担当営業マン＆店へ好印象＆信頼感を抱くと共に、該当車種orグレードの興味と購入意欲を高める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、商品説明をする際、「機能」と「スペック」がお客さまへ提供する「価値」や「ベネフィット（便益）」について言及する。
デキる営業マンは、お客さまに検討車種のグレードを説明する際、予め検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる。 続きを読む
【宿題】○月×日以降、セールストークではなく、ベネフィットトークを行う。（１）
■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに最適な車種＆グレードを選択していただくには、現在の検討車種orグレードが最適車種orグレードか否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに検討車種orグレードが最適車種orグレードか否かを自信を持って判断いただくには、検討車種orグレードを購入した時のカーライフを具体的にイメージいただくのが効果的である、と心得る。
■お客さまに検討車種orグレードを購入した時のカーライフを具体的にイメージいただくには、「検討車種orグレードを購入すると良いコト」と「検討車種orグレードを購入すると良くないコト」を具体的に理解いただくのが効果的である、と心得る。
■お客さまが車に求めているのは、優れた機能/性能（スペック）/装備ではなく、それらが自分へもたらす効用（効用価値/ベネフィット）である、と心得る。
■お客さまに「検討車種orグレードを購入すると良いコト」を具体的に理解いただくには、検討車種orグレードの機能/性能（スペック）/装備がお客さまへもたらす効用（効用価値/ベネフィット）を解説する、即ち、ベネフィットトークを行うのが効果的である、と心得る。
■セールストークは機能/性能（スペック）/装備の解説＆売り込みである、と心得る。
■お客さまは売り込まれると高確率で気を悪くする、と心得る。
■一日一個、ベネフィットトークを紙に書く。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種orグレードが最適車種orグレードか否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■全員で、本活動のロールプレイングを行う。
■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。
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2010年01月13日
【号外】「女の子へお正月メールを送るときの７つのポイント」にならった「脈アリ客へハレの日に送る（購入/来店促進）メール」の心得＆活動
かくいう私は、過日、「女の子へお正月メールを送るときの７つのポイント」なる報道記事を見つけました。
★livedoorニュース「女の子へお正月メールを送るときの７つのポイント」
http://news.livedoor.com/article/detail/3959538/
異性に対する正月メールの本質は、“その”異性をゲットするための、公的な「ハレの日（→良い意味での非日常の日/非日常感を自身又は他者と満喫する日）」を活用した営業活動です。（笑）
本営業活動は、正月、クリスマス、バレンタインデー、ウィークエンドといった公的な「ハレの日」に加え、“その”お客さまの誕生日や休前日といった私的な「ハレの日」もカバーできる、汎用性の高い営業活動です。
つきましては、今号は号外とさせていただき、あなたさまに、「女の子へお正月メールを送るときの７つのポイント」にならった「脈アリ客へハレの日に送る（購入/来店促進）メール」の心得＆活動を概説＆例示いたします。 続きを読む
2010年01月06日
【紙一重】デキる営業マンは、初売展示会にご来場いただけなかった顧客へ、展示会終了後一週間以内に新年の挨拶と購入車両の調子伺いを行う。
▲デキない営業マンは、「顧客（※）と長期に渡って良い関係を築くには、顧客が話し易いタイミングを見計らって、購入車両の使用＆満足状況をヒアリングすることが欠かせない」、と心得ていない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
▲このため、デキない営業マンは、初売展示会にご来場いただけなかった顧客へ、展示会終了後一週間以内に新年の挨拶と購入車両の調子伺いを行ったりしない（＝気が向いた時or余裕時間がある時or次回展示会実施時に購入車両の調子伺いを行う）。
▲結果、お客さまは、「新年の挨拶を年賀状一枚で済まされたこと」＆「納車後担当営業マンが自分のことをあまり気にかけなくなったこと」＆「自分が”長く付き合うに足るお客”として見られていないこと」に気を悪くし、担当営業マン＆店舗へ落胆と”話せない感（＝不信）”を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、「顧客と長期に渡って良い関係を築くには、顧客が話し易いタイミングを見計らって、購入車両の使用＆満足状況をヒアリングすることが欠かせない」、と心得ている。
●このため、デキる営業マンは、初売展示会にご来場いただけなかった顧客へ、展示会終了後一週間以内に新年の挨拶と購入車両の調子伺いを行う。
＜架電例＞
改めまして、明けましておめでとうございます！
○○（※会社名）△△（※店舗名）店の□□（※自分の名前）です！
◇◇さまには旧年中大変お世話になりました。
本年も◇◇さまのご愛車▽▽の（※車種名）並びに◇◇さまのカーライフを全力でサポートいたしますので、○○△△店そして□□を引き続きご愛顧ご愛顧いただきますようお願い申し上げます。
（途中省略）
◇◇さまは、この年末年始、秋田の実家のお戻りになられたのでしょうか？
（途中省略）
その際はご愛車の▽▽が大活躍したことと思いますが、久しぶりに高速道路を長時間走行してみて、ハンドリングのフィーリングやエンジンの吹け上がりなど、どこか気になるところはございませんでしたか？・・・
（以下省略）
●結果、お客さまは、「担当営業マンが口頭による新年の挨拶を欠かさないこと」＆「納車後も担当営業マンが自分のことをよく気にかけてくれること」＆「自分が”長く付き合うに足る上客”として見られていること」に気を良くし、担当営業マン＆店舗への謝意＆”話せる感（＝信頼）”を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、顧客に対し、年賀状と初売案内状を別々に送る。
デキる営業マンは、新車を納車してから二日以内に、顧客へ購入車両の調子伺い＆満足確認を行う。 続きを読む
【宿題】□年以降、初売展示会にご来場いただけなかった顧客へ、展示会終了後一週間以内に新年の挨拶と購入車両の調子伺いを行う。
■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。
■アフターサービスを全うするには、顧客（※）に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
■顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくには、納車後の購入満足を担保することが欠かせない、と心得る。
■納車後の購入満足を担保するには、顧客が話し易いタイミングを見計らって、購入車両の使用＆満足状況をヒアリングすることが欠かせない、と心得る。
■初売展示会の最中及び終了後一週間は、新年の挨拶を交わせる時期（＝顧客が話し易いタイミング）ゆえ、顧客へ購入車両の使用＆満足状況をヒアリングする好機である、と心得る。
■顧客満足の高い「調子伺い＆満足確認スクリプト（台本）」を作る。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■□年○月×日までに本活動が完了する行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■自分も、「調子伺い＆満足確認スクリプト（台本）」を作る。
■営業マンさんが作った「調子伺い＆満足確認スクリプト（台本）」を店舗内で共有できる仕組みを案出する。
■全員で、本活動のロールプレイングを行う。
■営業マンさんが本活動を終えた後、結果をヒアリング＆レビューすると共に、自分も該当顧客へ電話にて本活動を実行する。
■営業マンさん毎に、「本活動の実施率が測定できる」＆「本活動の実施率（件数）と代替・紹介発生率（件数）の相関関係が評価できる」仕組みを案出する。
続きを読む
2009年12月25日
【号外】報道記事「店員の接客が最悪だと思うことランキング」に対する雑感
ランキングの結果は、以下の通りです。
【１位】店員同士が喋っていてお客をほったらかし
【２位】お客にタメ口
【３位】態度が横柄
【４位】こちらが呼んでいるのに無視
【５位】お客の文句を大声で言う
【６位】ミスを指摘しても謝らない
【７位】お客が買う商品を乱暴に扱う
【８位】無愛想
【９位】態度がイライラしている
【１０位】お客の前でコソコソ話をする
※gooランキング「店員の接客が最悪だと思うことランキング」（↓）から転載
http://ranking.goo.ne.jp/ranking/999/receptionist_worst/
ランキングの結果から色々感じることがありましたが、とりわけひとつ考えさせられたことがありました。
また、あなたさまにおかれましては、本日又は近日が仕事納めで、来年の抱負をお考えのことと思います。
つきましては、今号は号外とし、「とりわけひとつ考えさせられたこと」を雑感調で（笑）述べさせていただきます。
ご休憩時にでもご一読いただき、来年の抱負の参考になれば幸いです。（礼） 続きを読む
2009年12月16日
【紙一重】デキる営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得を試みる。
▲デキない営業マンは、お客さまに検討車種の購入最適車種度合いを尋ねるには、それまでの商品説明のプロセス/ステップ（＝現物説明→試乗→カタログ説明）の中で予め「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくのが欠かせない、と考えていない。
▲このため、デキない営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得（※）を試みたりしない（→セールストークに終始する）。
（※）お客さまに「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」と判断いただくと共に、その旨表明いただくこと。
▲結果、お客さまは、現在検討している車種が最適か否かを自信を持って判断できず、最適車種の選択をしあぐねるのはもちろん、新車の購入意思決定もしあぐねる。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、お客さまに検討車種の購入最適車種度合いを尋ねるには、それまでの商品説明のプロセス/ステップの中で予め「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくのが欠かせない、と考えている。
●このため、デキる営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得を試みる
。
＜「イエス」の取得を試みた＆「イエス」を取得できた例＞
【営業マン】
○○さまにおかれましては、今回いずれの新車を購入なさるにせよ、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなることが、欠かせない重要ポイントですよね。この□□（※車種名）は、最小回転半径が△メートルと短く、小回りがよくききますので、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなりますよ！
【お客さま】
なるほど、それなら苦行から開放されそうですね！助かります！
●結果、お客さまは、現在検討している車種が最適であるか否かを自信を持って判断できたことに気を良くし、担当営業マン＆店に対し感謝と信頼を抱くと共に、最適車種の選択を早めるのはもちろん、新車の購入意思決定も早める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、購入すべき最適な車種＆グレードを決めていないお客さまに対して、値引等の購入条件の話をしない。
デキる営業マンは、お客さまに検討車種のグレードを説明する際、予め検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる。
デキる営業マンは、現車説明と試乗のステップ/プロセスの中でも、お客さまに検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる。
デキる営業マンは、お客さまから納得度の高い「イエス」を得ながら商談を進める。 続きを読む
【宿題】○月×日以降、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得を試みる。
■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種を選択していただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに最適な車種を選択していただくには、現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくには、検討車種のグレードを説明する前に、検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる（＝「車種満足」を確認する）のが効果的である、と心得る。
■お客さまに検討車種の購入最適車種度合いを尋ねるには、それまでの商品説明のプロセス/ステップ（＝現物説明→試乗→カタログ説明）の中で予め「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくのが欠かせない、と心得る。
■お客さまに商品説明のプロセス/ステップの中で「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくには、購入ニーズを満たすであろう機能or性能を説明する際、判断できたか否かを確かめる（＝「イエス」の取得を試みる）のが効果的である、と心得る。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■全員で、本活動のロールプレイングを行う。
■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。
続きを読む
2009年12月09日
【紙一重】デキる営業マンは、顧客に対し、年賀状と初売案内状を別々に送る。
▲デキない営業マンは、「同じ顧客（※）へ送付物を複数送る際、各々の趣旨が異なっていても一度に送り、発送コスト（手間＆料金）を最小化するのが賢明である」、と考えている。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと
▲このため、デキない営業マンは、顧客に対し、年賀状兼初売案内状を送る。
▲結果、お客さまは、新年早々売り込みをかけられたことに気を悪くし、送付物を精読せずに捨てるのはもちろん、商品の再購入意欲を失う。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、「同じ顧客へ送付物を複数送る際、各々の趣旨が異なる場合は別々に送り、誤解や悪印象の発生確率を最小化するのが賢明である」、と考えている。
●このため、デキる営業マンは、顧客に対し、年賀状と初売案内状を別々に送る。
●結果、お客さまは、新年の挨拶と併せてお得な知らせが届いたことに気を良くし、担当営業マン＆店に好印象を抱くと共に、初売展示会の訪問意欲＆商品の再購入意欲を高める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、年賀状を発送する際、宛名を筆（ペン）で書く。
デキる営業マンは、初売展示会にご来場いただけなかった顧客へ、展示会終了後一週間以内に新年の挨拶と購入車両の調子伺いを行う。 続きを読む
【宿題】来年以降、顧客へ年賀状と初売案内状を送る際、別々に送る。
■お客さまは日々大変忙しい、と心得る。
■お客さまのもとには、たくさんの送付物が届いている、と心得る。
■お客さまは、同じ差出人から複数の趣旨が込められた送付物を一度に受け取ると、高確率で誤解する＆差出人に手抜き感（→悪印象）を抱く、と心得る。
■送付物の制作＆発送コストは、顧客から頂戴した利益から捻出されており、有効に使うことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと
■上記の事項から、顧客へ年賀状と初売案内状を送る際は、別々に送ることが有効かつ欠かせない、と心得る。
■年賀状と初売案内状が○月×日までに全顧客へ届く行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■会社（店舗）の売上＆収益を安定させるには、コストを効果的に使い、顧客の満足を担保することが欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■顧客満足度の高い年賀状テンプレート＆初売案内状を別々に制作する。
続きを読む
2009年11月11日
【紙一重】デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（５）
▲デキない営業マンは、検討車種の悪い所（競合劣位⇔競合優位）が納車後に明らかになると、お客さまの購入後満足（※）が急落するのを熟知していない。
（※）お客さまが新車を購入した時から次回代替までの間に抱く満足のこと。購入した時の満足は「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」＋「購入後満足」、である。
▲このため、デキない営業マンは、商品説明（現車説明→試乗→カタログ説明）を行う際、良い所だけ取り上げる（→悪い所は端折る）。
▲結果、お客さまは、検討車種の良い所と悪い所がいずれも明白にならなかったこと＆検討車種が最適か否かを自信を持って判断できなかったことに気を悪くし、担当営業マン＆店に対し不信を抱くと共に、最適車種の選択をしあぐねるのはもちろん、新車の購入意思決定もしあぐねる。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、検討車種の悪い所が納車後に明らかになると、お客さまの購入後満足が急落するのを熟知している。
●このため、デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。
＜試乗での例示＞
既にお気づきの通り、この□□（※車種名）の乗り心地は良くありません。
△△（※競合車種名）と比べると、ゴツゴツ感は強いと思います。
先ほど賞賛いただいたキレの良いハンドリングを優先したオツリなのです。
●結果、お客さまは、検討車種の良い所と悪い所がいずれも明白になったこと＆検討車種が最適であるか否かを自信を持って判断できたことに気を良くし、担当営業マン＆店に対し感謝と信頼を抱くと共に、最適車種の選択を早めるのはもちろん、新車の購入意思決定も早める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまへ嘘＆誤りの商品情報を提供しない。（２）
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（１）
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（２）
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（３）
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（４） 続きを読む
【宿題】○月×日以降、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（５）
■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入車両に長期間＆高くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
■お客さまに購入車両に長期間＆高くご満足いただくには、販売時に該当車種の”その”お客さまにとっての好都合な箇所と不都合な箇所を明白にすることが欠かせない、と心得る。
■該当車種の”その”お客さまにとっての好都合な箇所と不都合な箇所を明白にするには、”その”お客さまの新車購入ニーズを明らかにし、商品説明（現車説明→試乗→カタログ説明）のプロセス/ステップで該当車種の良い所（競合優位）だけでなく悪い所（競合劣位）も取り上げるのが欠かせない、と心得る。
■お客さまは、販売店を訪れる際、「営業マンは、商品についてよく勉強しており、検討している車に関する正確な商品情報を十二分に提供してくれる（→予習した検討車種の良い所と悪い所が五感で確認できる）に違いない」旨期待している、と心得る。
■↑ゆえ、お客さまは、販売店を訪れる前、検討車種の良い所と悪い所について雑誌やwebで綿密に予習している、と心得る。
■↑ゆえ、お客さまは、営業マンが検討車種の良い所だけ取り上げる（→悪いところは端折る）と、高確率で検討車種が最適か否かを自信を持って判断できないばかりか、担当営業マン＆店に対し不信を抱く、と心得る。
■↑ゆえ、お客さまは、検討車種の悪い所が購入後に明らかになると、購入意思決定を悔やむのはもちろん、商品説明の中で明らかにしてくれなかった担当営業マンと店に対し怨恨を抱く（→購入後満足が急落する）と共に、商品の再購入意欲を放棄する、と心得る。
■カタログ/web/セールスマニュアル/試乗車をフル活用して、販売車種に関するユーザー目線の商品情報を不断かつ十二分に収集する。
■ミステリーショッピングを定例実行して、競合車種に関するユーザー目線の商品情報を不断かつ十二分に収集する。
■販売車種の良い所と悪い所を競合車種毎に整理し、一覧表にする。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■会社（店舗）の売上＆収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■自分も、四半期毎にミステリーショッピングを行う。
■全ての営業マンさんが本宿題を行えるよう、試乗車の貸し出しスケジュール表を店舗毎に作成する。
■営業マンさんが作成した「販売車種の良い所＆悪い所一覧表」をまとめると共に、店舗内で効果的に共有＆活用できる方法を案出する。
■↑をもとにした「商品知識のテスト」と「商品説明のロールプレイング」を定例実施する。
■「商品知識のテスト」と「商品説明のロールプレイング」の結果を（も）評価する業績評価体系を策定する。
■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。
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2009年11月04日
【紙一重】デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（４）
▲デキない営業マンは、お客さまが、販売店を訪れる前、検討車種の良い所（競合優位）と悪い所（競合劣位）について雑誌やwebで綿密に予習しているのを熟知していない。
▲このため、デキない営業マンは、商品説明（現車説明→試乗→カタログ説明）を行う際、良い所だけ取り上げる（→悪い所は端折る）。
▲結果、お客さまは、検討車種の良い所と悪い所がいずれも明白にならなかったこと＆検討車種が最適か否かを自信を持って判断できなかったことに気を悪くし、担当営業マン＆店に対し不信を抱くと共に、最適車種の選択をしあぐねるのはもちろん、新車の購入意思決定もしあぐねる。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、お客さまが、販売店を訪れる前、検討車種の良い所と悪い所について雑誌やwebで綿密に予習しているのを熟知している。
●このため、デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。
＜試乗での例示＞
既にお気づきの通り、この□□（※車種名）の乗り心地は良くありません。
△△（※競合車種名）と比べると、ゴツゴツ感は強いと思います。
先ほど賞賛いただいたキレの良いハンドリングを優先したオツリなのです。
●結果、お客さまは、検討車種の良い所と悪い所がいずれも明白になったこと＆検討車種が最適であるか否かを自信を持って判断できたことに気を良くし、担当営業マン＆店に対し感謝と信頼を抱くと共に、最適車種の選択を早めるのはもちろん、新車の購入意思決定も早める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまへ嘘＆誤りの商品情報を提供しない。（２）
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（１）
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（２）
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（３）
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（５） 続きを読む
【宿題】○月×日以降、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（４）
■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種を選択していただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに最適な車種を選択していただくには、検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに検討車種が最適車種が否かを判断いただくには、検討車種の効用価値/ベネフィットに納得いただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに検討車種の効用価値/ベネフィットに納得いただくには、検討車種の”その”お客さまにとっての好都合な箇所と不都合な箇所を明白にすることが欠かせない、と心得る。
■検討車種の”その”お客さまにとっての好都合な箇所と不都合な箇所を明白にするには、”その”お客さまの新車購入ニーズを明らかにし、”その”お客さまにとっての良い所（競合優位）と悪い所（競合劣位）を商品説明（現車説明→試乗→カタログ説明）のプロセス/ステップで取り上げることが欠かせない、と心得る。
■お客さまは、販売店を訪れる際、「営業マンは、商品についてよく勉強しており、検討している車に関する正確な商品情報を十二分に提供してくれる（→予習した検討車種の良い所と悪い所が五感で確認できる）に違いない」旨期待している、と心得る。
■↑ゆえ、お客様は、販売店を訪れる前、検討車種の良い所と悪い所について雑誌やwebで綿密に予習している、と心得る。
■↑ゆえ、お客さまは、営業マンが検討車種の良い所だけ取り上げる（→悪いところは端折る）と、高確率で検討車種が最適か否かを自信を持って判断できないばかりか、担当営業マン＆店に対し不信を抱く、と心得る。
■カタログ/web/セールスマニュアル/試乗車をフル活用して、販売車種に関するユーザー目線の商品情報を不断かつ十二分に収集する。
■ミステリーショッピングを定例実行して、競合車種に関するユーザー目線の商品情報を不断かつ十二分に収集する。
■販売車種の良い所と悪い所を競合車種毎に整理し、一覧表にする。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■自分も、四半期毎にミステリーショッピングを行う。
■全ての営業マンさんが本宿題を行えるよう、試乗車の貸し出しスケジュール表を店舗毎に作成する。
■営業マンさんが作成した「販売車種の良い所＆悪い所一覧表」をまとめると共に、店舗内で効果的に共有＆活用できる方法を案出する。
■↑をもとにした「商品知識のテスト」と「商品説明のロールプレイング」を定例実施する。
■「商品知識のテスト」と「商品説明のロールプレイング」の結果を（も）評価する業績評価体系を策定する。
■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。
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2009年10月28日
【号外】＜男性が「脈アリ」と感じるメール内容ランキングＴＯＰ１０＞にならったお客さまに「脈アリ客として見られている感」を抱かせるメールの意義と心得
車ほどではありませんが価格が高く、また、大きく、重たかったりします。
このため、車と同様、買い替えが難しく、購入に際しては商品の使い方と内容（価値/ベネフィット）を十分理解することが欠かせません。
私事で恐縮ですが、我が家は近々引越します。
私の妻は、理想の住まいづくりに、私からすると「アウトオブ理解」な（笑）こだわりを持っています。
このため、私は最近、妻に家具やインテリアのお店へ連れ回されています。（笑）
私は、妻と家具やインテリアのお店へ行くと、およそ50%の確率で（笑）耳にすることがあります。
それは、妻のボヤキです。（笑）
妻は、検討している商品を使った理想の新居の作り方をスタッフさんに尋ねるも、大まかなことしか答えてもらなかったり、「色々ありますから、自己責任で〜」など解をスルーされた時、「素っ気無いなあ〜」とか「不親切だなあ〜」とボヤくのです。（笑）
たしかに、イイ年をした大人がスタッフさんの対応でボヤくのは、大人気無いことです。
しかし、妻の肩を持つわけではありませんが（笑）、妻がボヤくのも一理あります。
近々新居向けに該当カテゴリー商品を購入する意向がある旨の事情を告げ、“その”お客（＝only the customer）向けの個別解を求めたにもかかわらず、購入意向が不明な“その他大勢のお客（＝one of the customers）向けの汎用解や「我関せず」コメントでお茶を濁されれば、購入意欲が殺がれ、ボヤいてしまうのも無理からぬことです。
では、どのような活動を行えば、スタッフさんは「妻をボヤかせずに済んだ」（笑）、換言すれば、「妻の購入意欲を殺がずに済んだ」、「妻の購入意欲を担保できた」のでしょう。
最善は、もちろん個別解を提供する活動ですが、スタッフさんが相応の商品知識とコミュニケーション力を習得していることが前提です。
次善は、購入意向への謝意を積極的に伝える活動、たとえば、「脈アリ客として見られている感」を抱かせる以下のような活動です。
近々新居へお引越しなさるんですね！
おめでとうございます！
理想のお部屋ができるといいですね！
理想のお部屋づくりに私どもの商品をご検討いただきありがとうございます。
お客さまのご質問は「・・・」ということですよね。
（中略）
ご質問をありがとうございます。
お客さまのご厚意には感謝しきりなのですが、あいにく・・・なため、ご質問には即答できかねます。
私どもの商品をご検討いただいているのに申し訳ありませんが、・・・でご容赦いただけないでしょうか？
誤解して欲しくないのは、「脈アリ客」といわゆる「ホット客」は同義でない、ということです。
「脈アリ客」は「購入見込客」で、「数多の同一カテゴリー商品の中から自社の商品を選択/購入くださる可能性があるお客さま」のことです。
一方、「ホット客」は「販売見込客」で、「自社の商品を販売できかつ満足いただける可能性があるお客さま」のことです。
もう一つ誤解して欲しくないのは、売り手がお客さまに「脈アリ客として見られている感」を抱いていただき、購入意欲を担保するのは、決して商道徳的に悪い心得＆活動ではない、ということです。
「ホット客」と見られて嬉しいお客さまは限られますが、「脈アリ客」と見られて嬉しくないお客さまは居ません。
とりわけ、一人のお客さまへ費やせるリソース（時間や労力）が限られ、全てのお客さまに個別解を提供することができない場合、不可欠かつ有効な活動です。
話は変わりますが、過日私は、この「脈アリ感」について言及している報道記事を見つけました。
★livedoorニュース＜男性が「脈アリ」と感じるメール内容ランキングＴＯＰ１０＞
http://news.livedoor.com/article/detail/4401508/
かつて以下の号外でも述べましたが、私は、自動車を売ることと異性を口説くことは、本質的に同じだと考えています。（笑）
■【号外】「デート後の挨拶メール５パターン」にならった「来店お礼の手紙orメール」の心得＆活動
http://archive.mag2.com/0000217480/20090630200000001.html（メールマガジン版）
http://www.dekirueigyoman.com/archives/51175090.html（web版）
店舗の統廃合や人員の削減などにより、自動車販売店の営業マンが一人のお客さまへ費やせるリソースは、年々減少しています。
また、仕事や家事の増加などにより、お客さまが新車の購入プロセスへ費やせるリソースも、年々減少しています。
今、自動車販売店の営業マンが、メールを効果的に使い、ご縁を授かった全てのお客さまに「脈アリ客として見られている感」を抱いていただき、購入意欲を担保するのは、不可欠かつ有効な活動です。 続きを読む
