自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、顧客（※）が販売店の夏期休暇期間に不具合や事故に遭遇することを特段案じない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、夏期休暇に入る前、通り一遍の残暑見舞いの手紙を時間の都合がつく範囲で顧客へ送る。

▲結果、お客さまは、担当営業マンが残暑見舞いの手紙を儀礼的に送ってきたことに気を悪くし、担当営業マンに落胆を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、顧客が販売店の夏期休暇期間に不具合や事故に遭遇することを案じる。

●このため、デキる営業マンは、夏期休暇に入る前、＜休暇日程＞＆＜「休暇期間中の緊急時はJAFを利用頂きたい」旨＞＆＜JAFの連絡先＞を付記した残暑見舞いの手紙を全顧客へ送る。

●結果、お客さまは、自分が販売店の夏期休暇期間に最悪の事態に陥らないよう担当営業マンが気遣ってくれたことに気を良くし、担当営業マン＆店への信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、GW前、既納車両の調子伺いに勤しむ。
デキる営業マンは、GW前に新車を納めた顧客へ、GWが明けるや否や、調子伺い＆無償一ヶ月点検の入庫案内＆新規客の紹介依頼を行う。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入車両に長期間＆高くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入車両に長期間＆高くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、お客さまが不具合や事故に遭遇した際最悪の事態に陥らない策を事前に案出＆提案しておくことが欠かせない、と心得る。

■夏期休暇期間は、お客さまが愛車を運転する機会が激増する、と心得る。

■「お客さまが愛車を運転する機会が激増する」ということは、「お客さまが不具合や事故に遭遇する確率が高くなる」ということと同義である、と心得る。

■お客さまが不具合や事故に遭遇した際最悪なのは、販売店がGW、夏季、冬季のいずれかの長期休暇中で、どこへ助けを求めたら良いのか見当がつかないことである、と心得る。

■お客さまにとって、不具合や事故に遭遇した際、販売店に次いで頼りになるのはJAFである（※）、と心得る。
（※）損害保険会社やクレジットカード会社等のロードサービスが受けられる場合を除く。

■お客さまは、JAFの連絡先など覚えて（記録して）いない、と心得る。

■通り一遍の残暑見舞いの手紙は、お客さまに儀礼的な印象を抱かせてしまう、と心得る。

■夏季休暇に入る前、＜夏期休暇日程＞＆＜「休暇中の緊急時はJAFを利用頂きたい」旨＞＆＜JAFの連絡先＞を付記した残暑見舞いの手紙を送ることは、お客さまが不具合や事故に遭遇した際最悪の事態に陥らない事前の策として有効である、と心得る。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■店舗（会社）が一括して、＜夏期休暇日程＞＆＜「休暇中の緊急時はJAFを利用頂きたい」旨＞＆＜JAFの連絡先＞を付記した、通り一遍でない残暑見舞いの手紙を、全顧客数分作成する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む

今や、新車という商品は、「掃いて捨てるほど」（笑）あります。
価格はタイプや排気量によりバラつき、アフターサービスは依然要りますが、いずれも高性能かつ高品質で、モノ的には遜色ありません。

そんな新車を販売するには、すなわち、「新車という競合商品だらけの高額耐久消費財をお客さまにご購入いただく」には、どうしたらいいのでしょう。
本質のみ回答すると、以下のようになります。

“その”お客さまの気を悪くすることなく、“その”お客さまが“この”新車を“この”店（会社）の自分という営業マンから今“この”価格で購入すると良い理由を創り、“その”お客さまに納得→満足いただく。

本メールマガジンがあなたさまに提案しているのは、この回答を具体化した「心得」と「活動」ですが、この回答の考え方は、新車に限らず、大概の商品に当てはまります
なぜなら、私たちが暮らす社会は資本主義＆自由主義社会で、数多の競合商品で満ち溢れているからです。

私事で恐縮ですが、私は、過日、生命保険の更新を初めて経験しました。
そして、幸いにも（？・笑）、先述の新車販売の本質を再認識しました。
つきましては、今号は号外とさせていただき、その理由をあなたさまにお話したいと思います。
あなたさまにも新車販売の本質を再認識いただければ幸いです。  続きを読む

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができない（＝いつも見誤ってしまう）。

＜例＞
○○さまにおかれましては、今回コンパクトカーがご希望ですよね。

▲このため、デキない営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「商品満足」の取得（※）を試みることができない。
（※）お客さまに「検討車種＆グレードの機能/性能/装備は購入ニーズを満たす」と判断いただくと共に、その旨表明いただくこと。

▲結果、お客さまは、現在検討している車種＆グレードが最適か否かを自信を持って判断できず、最適車種＆グレードの選択をしあぐねるのはもちろん、新車の購入意思決定もしあぐねる。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。

＜例＞
○○さまにおかれましては、今回いずれの新車を購入なさるにせよ、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなることが、欠かせない重要ポイント（＝購入ニーズ）ですよね。

●このため、デキる営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「商品満足」の取得を試みることができる。

＜「商品満足」の取得を試みた＆「商品満足」を取得できた例＞
【営業マン】
□□（※車種名）は先ほどめでたく○○さまの「代替候補ナンバー1車種」の地位を頂戴しましたが、□□の△△（※グレード名）が、現時点において、お支払い内容を棚へ置くと、○○さまの「代替候補ナンバー1車種＆グレード」の地位を頂戴できますでしょうか？
今カタログでご説明しましたように、○○さまが今回の代替においてとりわけ重視なさっている取り回しの良さを最大化するシートリフター（←見切りをより良くする）の唯一の装備グレードでございますので。
【お客さま】
そうですね。
娘は小柄なので、購入後バンパーがボコボコになることを思えば（笑）、□□を買うなら、少し高くてもシートリフターが装備されている△△にしておいた方が良さそうですねー。〔←「商品満足」の取得〕

●結果、お客さまは、現在検討している車種＆グレードが最適であるか否かを自信を持って判断できたことに気を良くし、担当営業マン＆店に対し感謝と信頼を抱くと共に、最適車種＆グレードの選択を早めるのはもちろん、新車の購入意思決定も早める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。（１）
デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。（２）
デキる営業マンは、お客さまの希望/欲求するモノ＆コトがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解している。
デキる営業マンは、お客さまに検討車種のグレードを説明する際、予め検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる。
デキる営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得を試みる  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに長期の取引をしていただくには、満足度の高い新車購入をしていただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択していただくには、現在の検討車種＆グレードが最適車種＆グレードか否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに現在の検討車種＆グレードが最適車種＆グレードか否かを自信を持って判断いただくには、「車種満足」を確認→取得した後かつ見積書の作成を開始する（＝カタログ説明/商品説明を終える）前に、検討車種＆グレードの購入最適車種＆グレード度合いを尋ねる（＝「商品満足」を確認する）のが効果的である、と心得る。

■お客さまに商品満足を確認するには、それまでの商品説明のプロセス/ステップ（＝現物説明→試乗→カタログ説明）の中で予め「検討車種＆グレードの機能/性能/装備は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくのが欠かせない、と心得る。

■お客さまに商品説明のプロセス/ステップの中で「検討車種＆グレードの機能/性能/装備は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくには、購入ニーズを満たすであろう機能/性能/装備を説明した際、判断できたか否かを確かめる（＝「イエス」の取得を試みる）のが効果的である、と心得る。

■お客さまに「イエス」の取得を試みるには、予め購入ニーズをお客さまと共通認識にしておくことが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズをお客さまと共通認識にするには、予めお客さまの購入ニーズを見定めておくことが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズを見定めるには、予めお客さまの希望/欲求するモノ＆コトがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解しておくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまが本当に希望/欲求しているのは、モノ＆コトではなく、それらがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）である、と心得る。

■お客さまの希望/欲求するモノ＆コトは購入ニーズを達成する手段に過ぎない、と心得る。

■見定めたお客さまの購入ニーズは、「▽▽さまが今回お車をお買い求めになるにあたり、〜できることが欠かせませんね（とても大事ですよね）？」との旨総括すると共に、お客さまに確認する（→同意を頂戴する）。

■何らか商品を購入する際、その商品が自分にもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）は何か自問自答する習慣をつける。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の収益を安定させるには、お客さまに商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種＆グレードが最適か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができない（＝いつも見誤ってしまう）。

＜例＞
○○さまにおかれましては、今回コンパクトカーがご希望ですよね。

▲このため、デキない営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得（※）を試みることができない。
（※）お客さまに「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」と判断いただくと共に、その旨表明いただくこと。

▲結果、お客さまは、現在検討している車種が最適か否かを自信を持って判断できず、最適車種の選択をしあぐねるのはもちろん、新車の購入意思決定もしあぐねる。

---

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。

＜例＞
○○さまにおかれましては、今回いずれの新車を購入なさるにせよ、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなることが、欠かせない重要ポイント（＝購入ニーズ）ですよね。

●このため、デキる営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得を試みることができる。

＜「イエス」の取得を試みた＆「イエス」を取得できた例＞
【営業マン】
○○さまにおかれましては、今回いずれの新車を購入なさるにせよ、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなることが、欠かせない重要ポイントですよね。
この□□（※車種名）は、最小回転半径が△メートルと短く、小回りがよくききますので、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなりますよ！
【お客さま】
なるほど、それなら苦行から開放されそうですね！
助かります！〔←「イエス」の取得〕

●結果、お客さまは、現在検討している車種が最適であるか否かを自信を持って判断できたことに気を良くし、担当営業マン＆店に対し感謝と信頼を抱くと共に、最適車種の選択を早めるのはもちろん、新車の購入意思決定も早める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。（１）
デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。（３）
デキる営業マンは、お客さまの希望/欲求するモノ＆コトがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解している。
デキる営業マンは、セールストークではなく、ベネフィットトークを行う。（２）
デキる営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得を試みる  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに長期の取引をしていただくには、満足度の高い新車購入をしていただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択していただくには、現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくには、検討車種のグレードをカタログで説明する前に、検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる（＝「車種満足」を確認する）のが効果的である、と心得る。

■お客さまに車種満足を確認するには、それまでの商品説明のプロセス/ステップ（＝現物説明→試乗→カタログ説明）の中で予め「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくのが欠かせない、と心得る。

■お客さまに商品説明のプロセス/ステップの中で「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくには、購入ニーズを満たすであろう機能or性能を説明した際、判断できたか否かを確かめる（＝「イエス」の取得を試みる）のが効果的である、と心得る。

■お客さまに「イエス」の取得を試みるには、予め購入ニーズをお客さまと共通認識にしておくことが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズをお客さまと共通認識にするには、予めお客さまの購入ニーズを見定めておくことが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズを見定めるには、予めお客さまの希望/欲求するモノ＆コトがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解しておくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまが本当に希望/欲求しているのは、モノ＆コトではなく、それらがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）である、と心得る。

■お客さまの希望/欲求するモノ＆コトは購入ニーズを達成する手段に過ぎない、と心得る。

■見定めたお客さまの購入ニーズは、「▽▽さまが今回お車をお買い求めになるにあたり、〜できることが欠かせませんね（とても大事ですよね）？」との旨総括すると共に、お客さまに確認する（→同意を頂戴する）。

■何らか商品を購入する際、その商品が自分にもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）は何か自問自答する習慣をつける。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の収益を安定させるには、お客さまに商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種＆グレードが最適か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができない（＝いつも見誤ってしまう）。

＜例＞
○○さまにおかれましては、今回コンパクトカーがご希望ですよね。

▲このため、デキない営業マンは、ベネフィットトークを行うことができない（＝セールストークに終始する）。

＜例＞
この○○（※車種名）は、最小回転半径が△メートルと短く、小回りがよくききます！

▲結果、お客さまは、検討している車種orグレード（の長所）を押し売りされたことに気を悪くし、担当営業マン＆店へ落胆＆悪印象を抱くと共に、該当車種の興味と購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。

＜例＞
○○さまにおかれましては、今回いずれの新車を購入なさるにせよ、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなることが、欠かせない重要ポイント（＝購入ニーズ）ですよね。

●このため、デキる営業マンは、ベネフィットトークを行うことができる。

＜例＞
この□□（※車種名）は、最小回転半径が△メートルと短く、小回りがよくききますので、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなりますよ！

●結果、お客さまは、「検討している車種orグレードを購入すると良いコトが具体的にわかったこと」＆「検討している車種orグレードを購入した時のカーライフが具体的にイメージできたこと」に気を良くし、担当営業マン＆店へ好印象＆信頼感を抱くと共に、該当車種orグレードの興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。（２）
デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。（３）
デキる営業マンは、お客さまの希望/欲求するモノ＆コトがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解している。
デキる営業マンは、セールストークではなく、ベネフィットトークを行う。（１）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択していただくには、現在の検討車種orグレードが最適車種orグレードか否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに検討車種orグレードが最適車種orグレードか否かを自信を持って判断いただくには、検討車種orグレードを購入した時のカーライフを具体的にイメージいただくのが有効である、と心得る。

■お客さまに検討車種orグレードを購入した時のカーライフを具体的にイメージいただくには、「検討車種orグレードを購入すると良いコト」と「検討車種orグレードを購入すると良くないコト」を具体的に理解いただくのが効果的である、と心得る。

■お客さまが新車に求めているの（＝「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」）は、優れた機能/性能（スペック）/装備ではなく、それらが自分へもたらす効用（価値/べネフィット/心理変化）である、と心得る。

■機能/性能（スペック）/装備は購入ニーズを達成する手段に過ぎない、と心得る。

■お客さまに「検討車種orグレードを購入すると良いコト」を具体的に理解いただくには、検討車種orグレードの機能/性能（スペック）/装備が”その”お客さまへもたらす効用（価値/べネフィット/心理変化）を解説する、即ち、ベネフィットトークを行うのが効果的である、と心得る。

■セールストークは機能/性能（スペック）/装備の解説＆売り込みである、と心得る。

■お客さまは売り込まれると高確率で気を悪くする、と心得る。

■ベネフィットトークを行うには、予め購入ニーズをお客さまと共通認識にしておくことが欠かせない（→さもないと、ベネフィットトークができない/成立しない）、と心得る。

■購入ニーズをお客さまと共通認識にするには、予め”その”お客さまの購入ニーズを見定めておくことが欠かせない、と心得る。

■見定めたお客さまの購入ニーズは、「▽▽さまが今回お車をお買い求めになるにあたり、〜できることが欠かせませんね（とても大事ですよね）？」との旨総括すると共に、お客さまに確認する（→同意を頂戴する）。

■何らか商品を購入する際、その商品が自分にもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）は何か自問自答する習慣をつける。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種＆グレードが最適か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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「合理的に考え、非合理的に意思決定する」。
お客さまは、新車の購入をこのように行います。
なぜなら、車は、趣味性の高い、高額耐久消費財だからです。
数多の中から自分にピッタリの一台を決めるには、人（営業マン）、店、モノ（車）の価値を、ニーズや予算に基づいて合理的に評価するも、とどのつまり、好感や信頼感に基づいて非合理的に判断する以外ありません。

お客さまのこの購入意思決定プロセスは、自動車販売店営業マンの活動に何を求めているのでしょう。
とりわけ大事なことは二つです。

まずは、「お客さまの気を悪くしないこと」です。
先述の通り、お客さまは、人（営業マン）、店、モノ（車）の価値を、ひいては新車の購入意思決定を、好感や信頼感の観点で最終判断なさるわけですから、お客さまの気を悪くする活動はNGです。
誰彼構わず的にマシンガントークを行ったり、購入ニーズとかけ離れた商品説明を行うなど、嫌悪感や不信感を醸成する活動は絶対NGです。

次は、「お客さまに好かれる（＝好感を抱いていただく）こと」です。
お客さまの最終判断基準が好感や信頼感であるわけですから、お客さまに好かれる活動はVERY GOODです。
お客さまの警戒心を解き、購入時期、競合車種、予算といった生々しい（笑）ことよりもとりわけお客さまの人となりやカーライフに関心を寄せ、お客さまの話によく耳を傾け、聞いた内容を丁寧に咀嚼するなど、お客さまを、単に買い手としてだけではなく、人として好きになろうと努めること、より具体的に言えば、お客さまに人として好意を寄せること、が効果的です。

なぜ、お客さまに好かれる（＝好感を抱いていただく）には、人として好意を寄せることが効果的なのでしょう。
大きな理由は三つです。

一つ目は、「お客さまが営業マンに好感を抱くのは、営業マンの仕事ぶりに実直さと“私”（⇔“公”）を感じた時だから」です。
買い手である自分に、単に売り手としてだけではなく、人として好意を寄せてくれる営業マンに“私”を感じないお客さまは、少数です。

二つ目は、「人は、えてして、自分のことを好いてくれている人を好きになるから」です。
人として好意を寄せてくれる営業マンに好感をいただかないお客さまは、これまた少数です。

三つ目は、「そもそも、お客さまにとって新車の購入は、“私”の出来事だから」です。
お客さまと営業マンが対立する元凶は、“私”の出来事ゆえ大事に検討したいお客さまと“公”の出来事ゆえ早急に結論を出したい営業マンの心情のすれ違いにあり、人として好意を寄せ、お客さまの琴線に触れることで、断ち得ます。

私は、お客さまに人として好意を寄せることの効果性、ひいては意義をまざまざと認識した経験が二回あります。

一回目は、画家のN先生が当時セールス研修生だった私から初めて車を買ってくださった時です（※出会いからご購入までの概要はこちらの【編集後記】に記してあります）。
当時、営業経験はおろか、社会経験もゼロに等しかった私が、もし、N先生の画家というお仕事や今日までの人生に関心を抱かなかったり、感心した内容を来店お礼の手紙で表さなかったら、N先生は私から新車を買ってくださらなかったでしょう。

二回目は、系列販売会社のセールスレディのBさんが、後は殆どハンコを頂戴するだけといった状況でお客さまに購入車種の変更を提案し、変更した車種にて即決いただけた時です（※提案から即決までの概要はこちらに記してあります）。
当時、Bさんが、“その”お客さまの10年先のカーライフを想像しなかったら、“その”お客さまは新車の購入が「感動イベント」になるのを知り得なかったでしょう。

私は、過日、「お客さまに人として好意を寄せることの意義」を改めて心得ました。
それは、「だからモテない!?　恋愛下手のダメメール」なる報道記事を読んだ時のことです。  続きを読む

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまの希望/欲求するモノ＆コトを「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と誤解している。

＜例＞
駆動方式が4WD（であること）。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができない（＝いつも見誤ってしまう）。

＜例＞
今回はミニバン、それも４ＷＤのミニバンがご希望なのですね？

▲結果、お客さまは、購入ニーズが漠としたまま商品説明を一方的に受けること＆購入話が進むことに気を悪くし、新車の購入意欲を高めあぐねる。

---

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまの希望/欲求するモノ＆コトがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解している。

＜例＞
価値：雪道でも安定した挙動で登坂できること。
ベネフィット：降雪時でも冷や汗かかずに山上の実家に辿り着けること。
心理変化：家族サービスに対する不安の緩和。

●このため、デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。

＜例＞
降雪時でも冷や汗かかずに山上の実家に辿り着けること。
このことが、▽▽さまにとって、いずれの車を買うにせよ、絶対外せない重要ポイント（＝購入ニーズ）なわけですね？

●結果、お客さまは、購入ニーズが明確になったこと＆自覚できたことに気を良くし、担当営業マン＆店へ好印象＆信頼感を抱くと共に、新車の購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、来店アンケートからお客さまの購入ニーズを抽出できる。
デキる営業マンは、お客さまが希望する「機能」や「スペック」から購入ニーズを抽出する。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択していただくには、現在の検討車種が最適車種＆グレードか否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに検討車種＆グレードが最適か否かを判断いただくには、検討車種＆グレードの購入ニーズの満たし度合いを尋ねることが効果的である、と心得る。

■お客さまに検討車種＆グレードの購入ニーズの満たし度合いを尋ねるには、予め購入ニーズをお客さまと共通認識にしておくことが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズをお客さまと共通認識にするには、予めお客さまの購入ニーズを見定めておくことが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズを見定めるには、予めお客さまの希望/欲求するモノ＆コトがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解しておくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまが本当に希望/欲求しているのは、モノ＆コトではなく、それらがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）である、と心得る。

■お客さまの希望/欲求するモノ＆コトは購入ニーズを達成する手段に過ぎない、と心得る。

■何らか商品を購入する際、その商品が自分にもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）は何か自問自答する習慣をつける。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

---

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種＆グレードが最適か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまから何らかの「機能（※１）」や「スペック（※２）」を希望する旨を聞くと、それらを「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ（※３）」と誤解する。
（※１）例：４ＷＤ
（※２）例：２００馬力
（※３）今回車を購入することによって獲得＆達成を希望する価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）

＜例＞　　　
【営業マン】
今回はミニバン、それも４ＷＤのミニバンがご希望なのですね？
【お客さま】
はい・・・。

▲このため、デキない営業マンは、同様の「機能」や「スペック」を持つ車が数多ある中で特定の車をお客さまに推奨する際、「人気がありますから」、「カッコがいいですから」、「価格が手頃ですから」、「今日、良い条件が出せますから」といった旨の”ありきたりな”＆”どのお客さまにも当てはまる”理由しか提示できない。

＜例＞
４ＷＤのミニバンがご希望なら、○○（※車種名）がお奨めです。
お陰さまで発表以来好評で、先月も当店だけで△台売れました。

▲結果、お客さまは、提示された理由に納得感が抱けないことを残念に思い、推奨車の興味と購入意欲を高めあぐねる。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまから何らかの「機能」や「スペック」を希望する旨を聞くと、理由を尋ねることを皮切りに、お客さまと会話を重ねながら、「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」を抽出する。

＜例＞
【営業マン】
４ＷＤがご希望とのことですが、ちなみに、なぜ４ＷＤがよろしいのでしょうか？
【お客さま】
冬実家へ帰る時のためです。
実家は雪が降る上、山の上にあるんです。
２ＷＤだと実家の前の坂がちゃんと上れるか心配で・・・。
【営業マン】
なるほど。
つまり、降雪時でも冷や汗かかずに山上の実家に辿り着けること。
このことが、▽▽さまにとって、いずれの車を買うにせよ、絶対外せない重要ポイント（＝購入ニーズ）なわけですね？
【お客さま】
そうですね。
それは絶対外せないですね。

●このため、デキる営業マンは、同様の「機能」や「スペック」を持つ車が数多ある中で特定の車をお客さまに推奨する際、「〜なので、▽▽さまの希望が最も満たされると考えたから」といった旨の”二つと無い”＆”そのお客さまにしか当てはまらない”理由を提示することができる。

＜例＞
イザとなれば6人以上しっかり乗れる４ＷＤのミニバンがご希望なら、○○（※車種名）がお奨めです。
と申しますのも、この○○は、雪道など悪路での走破性が図抜けて高い□□という４ＷＤシステムを採用していますので、▽▽さまが冷や汗かかずにご実家前の坂を登れる確率が最も高いからです。

●結果、お客さまは、提示された理由に納得感が抱けたことに加え、購入ニーズを最も満たす車と出会えたことに気を良くし、推奨車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、現車説明と試乗のステップ/プロセスの中でも、お客さまに検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる。
デキる営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得を試みる。
デキる営業マンは、セールストークではなく、ベネフィットトークを行う。（２）
デキる営業マンは、お客さまの希望/欲求するモノ＆コトがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解している。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択していただくには、現在の検討車種が最適車種＆グレードか否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに検討車種＆グレードが最適か否かを判断いただくには、検討車種＆グレードの購入ニーズの満たし度合いを尋ねることが効果的である、と心得る。

■お客さまに検討車種＆グレードの購入ニーズの満たし度合いを尋ねるには、予め購入ニーズをお客さまと共通認識にしておくことが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズをお客さまと共通認識にするには、お客さまが希望する「機能」や「スペック」から、理由を尋ねることを皮切りに、会話を重ねながら購入ニーズを抽出するのが効果的である、と心得る。

■「機能」や「スペック」は購入ニーズを達成する手段に過ぎない、と心得る。

■お客さまに希望する「機能」や「スペック」の理由を尋ねる際、予め「なぜ、このお客さまはそれを希望するのだろうか？」と自問し、回答を想定しておく。

■お客さまと会話を重ねる際、「このお客さまのことをもっとよく知りたい！」という思いを抱きながら行う。

■会話を重ねて抽出したお客さまの購入ニーズは、「▽▽さまが今回お車をお買い求めになるにあたり、〜できることが欠かせませんね（とても大事ですよね）？」との旨総括すると共に、お客さまに確認する（→同意を頂戴する）。

■奥さま、ガールフレンド、親友が戸惑わないロープレ状況設定シート、並びに、ＯＫ出しをもらうに足るロープレ会話原稿を作成する。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種＆グレードが最適か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、GW前納車を希望した新車購入顧客（※）が、高確率でGW中に1,000キロ以上ドライブする＆購入満足の絶頂感を味わうのを、心得ていない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、GW前に新車を納めた顧客へ、例によって一ヵ月後の5月下旬に、無償一ヶ月点検の入庫案内＆新規客の紹介依頼を行う。

▲結果、顧客は、積算走行距離が1,000キロを大きく超えてから担当営業マンが無償一ヶ月点検を案内してきたことに気を悪くし、紹介依頼に応えないのはもちろん、担当営業マン＆店へ”非以心伝心”感を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、GW前納車を希望した新車購入顧客が、高確率でGW中に1,000キロ以上ドライブする＆購入満足の絶頂感を味わうのを、心得ている。

●このため、デキる営業マンは、GW前に新車を納めた顧客へ、GWが明けるや否や、調子伺い＆無償一ヶ月点検の入庫案内＆新規客の紹介依頼を行う。

●結果、顧客は、担当営業マンが「誰かに話したくて仕方が無かった愛車のドライブインプレッションを聞いてくれた（話させてくれた）こと」＆「以心伝心＆ジャストタイミングで無償一ヶ月点検を案内してくれたこと」に気を良くし、紹介依頼に応えるのはもちろん、担当営業マン＆店への好感＆信頼（＝”話せる”感＆”以心伝心”感）を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、夏期休暇に入る前、＜休暇日程＞＆＜「休暇中の緊急時はJAFを利用頂きたい」旨＞＆＜JAFの連絡先＞を付記した残暑見舞いの手紙を全顧客へ送る。
デキる営業マンは、新車を納車してから二日以内に、顧客へ購入車両の調子伺い＆満足確認を行う。
デキる営業マンは、見込客を紹介してくださった顧客へ、商談の進捗を接客終了都度速やかに報告する。（１）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■顧客（※）に商品を再購入いただく＆新規客をご紹介いただくには、購入商品に長期間＆高くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入商品に長期間＆高くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客に商品購入後の早い段階で担当営業マン＆店へ”以心伝心”感を抱いていただくことが欠かせない、と心得る。

■顧客に担当営業マン＆店へ”以心伝心”感を抱いていただくには、”その”顧客の生活形態＆車用途を正しく理解し、ニーズを先読みした活動をタイムリーに実行することが効果的である、と心得る。

■顧客に新規客をご紹介いただくには、紹介依頼を「購入満足の絶頂感を味わった」＆「担当営業マン＆店へ”以心伝心”感を抱いた」直後に実施するのが効果的かつタイムリーである、と心得る。

■GW前納車を希望した新車購入顧客は、高確率でGW中に1,000キロ以上ドライブする＆購入満足の絶頂感を味わう、と心得る。

■GW前に新車を納めた顧客に商品購入後の早い段階で担当営業マン＆店へ”以心伝心”感を抱いていただくには、GW明けすぐに調子伺い＆無償一ヶ月点検の入庫案内を行うのが効果的かつタイムリーである、と心得る。

■紹介依頼のロールプレイングを行う。

■5月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただく＆新規客をご紹介いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■必要に応じて、紹介発生率（件数）を高めるツール＆プレゼントを準備する。

■本活動の実施率/顧客の固定化率＆代替率/紹介発生率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、自分がGWを心置きなく満喫できるよう努める。

▲このため、デキない営業マンは、GW前、受注車両のGW前納車に勤しむ。

▲結果、顧客（※１）は、よりによってGWに愛車が出先で立往生してしまったことに気を悪くし、愛車の製造メーカー（ブランド）＆販売店をマインドシェアから除外する（※２）。
（※１）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
（※２）発言での具体例
「今後、新車の購入を検討する際、○○（ブランド名）は金輪際候補に挙げない！」
「今後、自動車ディーラーへ行く際、□□（販売店名）は金輪際行かない！」

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、顧客がGWを心置きなく満喫できるよう努める。

●このため、デキる営業マンは、GW前、既納車両の調子伺いに勤しむ。

●結果、顧客は、GWに安心して愛車で出かけられるよう担当営業マンが故障予防してくれた＆気遣ってくれたことに気を良くし、担当営業マン＆店への好感＆信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、夏期休暇に入る前、＜休暇日程＞＆＜「休暇中の緊急時はJAFを利用頂きたい」旨＞＆＜JAFの連絡先＞を付記した残暑見舞いの手紙を全顧客へ送る。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入商品に長期間＆高くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入商品に長期間＆高くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客が不具合や事故に遭遇した際最悪の事態に陥らないよう、有効活動を案出＆実行することが欠かせない、と心得る。

■GWは、顧客が愛車で遠出をする機会が激増する、と心得る。

■「顧客が愛車で遠出をする機会が激増する」ということは、「顧客が出先で立往生する確率が高くなる」ということと同義である、と心得る。

■GWに出先で立往生することは、顧客にとって最悪の事態である、と心得る。

■立往生の原因の多くは、既に遭遇している不具合や違和感を放置してきたことにある、と心得る。

■顧客が不具合や違和感に遭遇していることをタイムリーに把握し、速やかに対処を提案することで、立往生は高確率で防げる、と心得る。

■顧客がGWに出先で立往生するのを防ぐには、GW前に、電話、訪問、DM、メールのいずれかの手段で既納車両の調子伺いを行うことが有効である、と心得る。

■営業活動と受注車両のGW前納車を損ねずに、4月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■GW前に、顧客を対象とした点検入庫イベントorキャンペーンを催す。

■本活動の実施率と顧客の固定化率＆代替率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、実績不振を単なる一過性の出来事と受けとめ、その原因が不調（※１）と怠慢（※２）のどちらにあるのか究明しない。
※１：予め計画した、成果を高確率で創出する適切なプロセス（＝やるべきプロセス）をやり切っているものの、成果が創出できていない状態のこと。
※２：やるべきプロセスを計画してない、又は、計画はしたもののやり切っていない状態のこと。

▲このため、デキない営業マンは、実績が思うように出ない時、ついつい焦ってしまい、お客さまに、正当な理由を提供しないまま、商品をすぐに購入するよう強く勧めてしまう。

▲結果、お客さまは、購入のプレッシャーを理不尽にかけられたことに気を悪くし、商品の購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、実績不振を然るべき結果と受けとめ、その原因が不調と怠慢のどちらにあるのか究明する。

●このため、デキる営業マンは、実績が計画通りに出ない時でも、いつもと同じ様に、やるべきプロセスを、（個々の）お客さまの目線で、粛々と（再）計画＆実行することができる。

●結果、お客さまは、（いつも）自分の事情や心情を汲んで対応してもらえることに気を良くし、商品の購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

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＜営業マンさんがすべきこと＞

■○月×週目の展示会で実行した接客プロセスの量（例：接客件数、試乗実施件数など）、及び、質（例：実来店率、試乗実施率など）が、計画を達成していたか、検証する。

■達成していなかった場合、その原因が、「妥当な計画を立てることができなかったから（→Ａ）」か、それとも、「妥当な計画を立てることはできたものの、それをやり切ることができなかったから（→Ｂ）」か、検証する。

■Ａ，Ｂそれぞれの原因は何なのか、それは自助努力で解決できたのか、また、解決できたならどうすれば良かったのか、□月△日までに検証＆案出する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分がマネージしていながら、営業マンさんのＡまたはＢを防げなかった＆見過ごしてしまった原因は何なのか、それは自助努力で解決できたのか、また、解決できたならどうすれば良かったのか、検証＆案出する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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