自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまが来店アンケートに答えるのに慎重なのは、「答えるに足るメリットが感じられないから」＆「答えた情報の活用及び保管方法がわからないから」である、ということに気づいていない。

▲このため、デキない営業マンは、お客さま毎に「答えるに足るメリット」や「活用＆保管方法」を添えること無く、来店アンケートの回答を依頼する。

▲結果、お客さまは、担当営業マンが「自分の都合を押し付けてきた」＆「たかだかアンケートでさえ説明責任を果たそうとしなかった」ことに気を悪くし、アンケートを拒否するのはもちろん、担当営業マン＆店に悪印象＆不信感を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまが来店アンケートに答えるのに慎重なのは、「答えるに足るメリットが感じられないから」＆「答えた情報の活用及び保管方法がわからないから」である、ということに気づいている。

●このため、デキる営業マンは、お客さま毎に「答えるに足るメリット」と「活用＆保管方法」を添えて、来店アンケートの回答を依頼する。

●結果、お客さまは、担当営業マンが「私にとって助かる提案をしてくれた」＆「たかだかアンケートでさえ説明責任を果たしてくれた」ことに気を良くし、アンケートに答えるのはもちろん、担当営業マンに信頼感を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、現車説明を行う前に、お客さまに来店アンケートの回答を依頼する。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■来店アンケートは、お客さまのニーズを把握する大事なツールである、と心得る。

■来店アンケートは、正にお客さまの個人情報であり、有効活用＆厳重保管すべきものである、と心得る。

■お客さまの大半が来店アンケートに答えてくださるであろうメリットを三つ以上案出すると共に、それぞれ明文化する。

■↑をいつでも言えるよう、通勤＆移動中の車内で何度も復唱する。

■接客中、何が”その”お客さまにとって来店アンケートに答えるメリットになるか、考える習慣をつける。

■お客さまの大半がご安心くださるであろう来店アンケートの活用＆保管内容を、それぞれ明文化する。

■↑をいつでも言えるよう、通勤＆移動中の車内で何度も復唱する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんが明文化した、お客さまの大半が来店アンケートに答えてくださるであろうメリットを、店舗（会社）としてまとめる。

■↑をいつでも言えるよう、全員でロールプレイングを行う。

■何が”その”お客さまにとって来店アンケートに答えるメリットになるか、考える習慣を営業マンさんに根付かせるロールプレイングを行う。

■営業マンさんが明文化した、お客さまの大半がご安心くださるであろう来店アンケートの活用＆保管内容を、店舗（会社）としてまとめる。

■↑をいつでも言えるよう、全員でロールプレイングを行う。

■来店アンケートの取得率を営業マンさん毎に測定できる仕組みを創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、サービススタッフさんと良好な関係性を築いていない。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまから突発故障による修理を依頼された際、サービススタッフさんに迅速に対応するよう要請すると、「今忙しいから、すぐにはムリ」と却下される。

▲結果、お客さまは、緊急時に迅速なサポートが受けられないことに気を悪くし、担当営業マン＆店への信頼を失うと共に、商品の再購入意欲も失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、サービススタッフさんと良好な関係性を築いている。

●このため、デキる営業マンは、お客さまから突発故障による修理を依頼された際、サービススタッフさんに迅速に対応するよう要請すると、「今忙しいけど、何とかするよ！」と受け入れてもらえる。

●結果、お客さまは、緊急時に迅速なサポートが受けられることに気を良くし、担当営業マン＆店への信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、同僚に横柄な態度をとらない。（１）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■人は、関係性が良好な人の願いを無碍（むげ）にできない＆最善努力によって叶える、と心得る。

■良好な関係性を築くには、相手の考えに共感すると共に、相手の人間性に好意を寄せることが欠かせない、と心得る。

■相手と考えを交わし相互共感を果たすには、サシでの会食（飲食）が効果的である、と心得る。

■人は、先に頭を下げた人に悪い印象を抱かない、と心得る。

■人は、握手を交わした人に親近感＆好意を抱く、と心得る。

■自分が車の販売に専念できるのは、サービススタッフさんがアフターサービスを全うしてくれるから、と心得る。

■サービススタッフさんが、暑くても、寒くても、いつも外で精を出していることに謝意と敬意を表す。

■会食（飲食）の場だけでなく、日頃からサービススタッフさんとコミュニケートする。

■サービススタッフさんの仕事の内、納車、引取、回収などできることを積極的に代行する。

■サービススタッフさんへ、お客さまのお褒め＆お叱りの声を伝える。

■サービススタッフさんへ、営業の視点から業務改善を提案する。

■自分から積極的に会食（飲食）に誘う。

■○月×日までにサービススタッフさん全員と会食（飲食）できる行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■折を見て、全員に、「店舗の売り上げは、お客さまが満足した結果であり、また、お客さまの満足は、営業とサービスが二人三脚的に精を出すことで初めて醸成できるんだ！」と述べる。

■折を見て、サービススタッフさんに、「サービスがアフターサービス業務に専念できるのは、営業が車を販売している（顧客を増やしている）からなんだ！」と述べる。

■折を見て、サービススタッフさんに、「営業マンが、残業や休日出勤を厭わず、いつもお客さまに対して精を出していることに謝意と敬意を表そう！」と述べる。

■日頃から、営業、サービスの分け隔てなくコミュニケートする。

■食事会や飲み会など、全員参加型のイベントを定例実施する。

■営業マンさんの業績評価内容にサービスの実績を含める。

■サービススタッフさんの業績評価内容に営業の実績を含める。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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