2007年09月28日

【紙一重】デキる営業マンは、当月の販売目標達成後にお客さまと注文書を交わしても、翌月へ取り置かない。(1)

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、受注残を故意に持つことが、翌月の目標達成へ向けたプロセス(営業活動)を計画&実行する際、心理的な妨げになるのを熟知していない。

▲このため、デキない営業マンは、当月の販売目標達成後にお客さまと注文書を交わすと、翌月へ取り置く。

▲結果、お客さまは、担当営業マンの接客から緊張感や真摯さが感じられなかったことに気を悪くし、担当営業マン&店に悪印象を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、受注残を故意に持つことが、翌月の目標達成へ向けたプロセス(営業活動)を計画&実行する際、心理的な妨げになるのを熟知している。

●このため、デキる営業マンは、当月の販売目標達成後にお客さまと注文書を交わしても、翌月へ取り置かない。

●結果、お客さまは、担当営業マンの接客姿勢から良い意味での緊張感や真摯さが伝わってきたことに気を良くし、担当営業マン&店に好印象を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

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【宿題】○月以降、当月の販売目標達成後にお客さまと注文書を交わしても、翌月へ取り置かない。(1)

<営業マンさんがすべきこと>

■受注残を故意に持つことは、「翌月の販売目標が容易に達成できる感」を醸成する、と心得る。

■「販売目標が容易に達成できる感」は、翌月の目標達成へ向けたプロセス(営業活動)を計画&実行する妨げとなり、接客から緊張感&真摯さを奪う、と心得る。

■緊張感&真摯さの無い接客は、お客さまの印象を悪くする、と心得る。

■○月までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■見込客の商談進捗状況を日々管理する。

■営業マンさんが当月の全受注実績を報告したくなる業績評価体系を策定する。

<策定例>
評価対象:「登録」ではなく「受注」。
評価期間:「月初〜月末」ではなく「前月末〜当月中旬」。「単月」ではなく「単月&通年」。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2007年09月21日

【紙一重】デキる営業マンは、来店アンケートからお客さまの購入ニーズを抽出できる。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、購入ニーズの概念(=考え方・意味)を理解していない。

▲このため、デキない営業マンは、来店アンケートからお客さまの購入ニーズを抽出できない。(→お客さまの購入ニーズを正しく把握できない)。

<例>
・・・なるほど。
つまり、○○さまが今回お望みなのは、サイズの小さいコンパクトカーですね?

▲結果、お客さまは、来店アンケートにわざわざ答えたものの「担当営業マンがそれを有効活用しなかった(←記述内容の復唱に終始していた)こと」&「進展や気づきが無かったこと」に気を悪くし、担当営業マン&店に悪印象&不信感を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、購入ニーズの概念を理解している。

●このため、デキる営業マンは、来店アンケートからお客さまの購入ニーズを抽出できる。(→お客さまの購入ニーズを正しく把握できる)。

<例>
・・・なるほど。
「ご自宅の車庫入れが楽にできること」。
いずれの車にせよ、○○さまが今回お望みなのは、ズバリこれですね?

●結果、お客さまは、「担当営業マンが一見客の自分のことを短時間の内によくわかってくれたこと」&「進展や気づき(→今回の新車選びで重要視すべきこと)があったこと」に気を良くし、担当営業マン&店に好印象&信頼感を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、現車説明を行う前に、お客さまに来店アンケートの回答を依頼する。
デキる営業マンは、来店アンケートの質問を補足しながら読み上げる&お客さまの回答を口述筆記する。
デキる営業マンは、お客さまの希望/欲求するモノ&コトがもたらす価値、べネフィット(便益)、心理変化(感情)を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解している。  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、来店アンケートからお客さまの購入ニーズを最低ひとつ抽出する。

<営業マンさんがすべきこと>

■来店客の大半は、自分の購入ニーズを明確かつ正確に認識していない、と心得る。

■来店アンケートは、「お客さまの購入ニーズを把握する」&「お客さまに自分の購入ニーズを明確かつ正確に気づいていただく」効果的なツールである、と心得る。

■来店アンケートからお客さまの購入ニーズを把握するには、お客さまの回答をそしゃくしながら購入ニーズを抽出することが欠かせない、と心得る。

■来店アンケートからお客さまの購入ニーズを抽出するには、購入ニーズの概念(=考え方・意味)を理解していることが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズとは、”その”お客さまが新車の購入を通じて達成したいことである、と心得る。

■機能(例:後席ダブルフォールディング)、スペック・性能(例:最小回転半径4.5m)、装備(例:サンルーフ)といったものは、いずれも購入ニーズを叶える手段に過ぎず、お客さまの購入ニーズにはなり得ない、と心得る。

■お客さまは、わざわざ答えた来店アンケートが有効活用されない(→自分のことをよくわかってもらえない&進展や気づきが無い)と、気を悪くする、と心得る。

■お客さまは、自分が答えた来店アンケートが有効活用される(→自分のことをよくわかってもらえる&進展や気づきがある)と、”答えて良かった”感を抱く(気を良くする)、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動(宿題)のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■お客さまの購入ニーズを抽出し易い来店アンケートを作成する。

■全員で、本活動(宿題)のロールプレイングを行う。

■来店アンケートの取得率はもちろん、その後のセリング活動(現車説明→試乗→カタログ説明)&クロージング活動(見積書作成→査定→条件交渉)の実施率を、営業マンさん毎に測定できる仕組みを創る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2007年09月14日

【紙一重】デキる営業マンは、来店アンケートの質問を補足しながら読み上げる&お客さまの回答を口述筆記する。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、来店アンケートの質問をお客さまに読ませる&お客さまに筆記回答させる。

<例>
それぞれの質問をよくお読みいただき、ご回答願います。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまに手間をかけると共に、来店アンケートを活用しあぐねる(→お客さまの購入ニーズを速やかに&正しく把握しあぐねる)。

▲結果、お客さまは、来店アンケートにわざわざ答えたものの担当営業マンがそれを有効活用しなかったことに気を悪くし、担当営業マン&店に悪印象&不信感を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、来店アンケートの質問を補足しながら読み上げる&お客さまの回答を口述筆記する。

<例>
・・・まず、お客さまご自身のことについてお尋ねします。
「運転免許を取得して何年経ちますか?」との質問なのですが、ちなみに、○○さまが免許をお取りになったのは学生の時ですか?
それとも、社会人になってからですか?・・・

●このため、デキる営業マンは、お客さまの手間を減らすと共に、来店アンケートを有効活用できる(→お客さまの購入ニーズを速やかに&正しく把握できる)。

●結果、お客さまは、「アンケートに答え易かったこと」&「担当営業マンが一見客の自分のことを短時間の内によくわかってくれたこと」に気を良くし、担当営業マン&店に好印象&信頼感を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、現車説明を行う前に、お客さまに来店アンケートの回答を依頼する。
デキる営業マンは、来店アンケートからお客さまの購入ニーズを抽出できる。  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、来店アンケートの質問を補足しながら読み上げる&お客さまの回答を口述筆記する。

<営業マンさんがすべきこと>

■来店アンケートは、お客さまの購入ニーズを把握する効果的なツールである、と心得る。

■お客さまの購入ニーズを速やかに&正しく把握するには、来店アンケートを有効活用することが欠かせない、と心得る。

■お客さまにとって、自動車販売店の来店アンケートの質問を読むこと&筆記回答することは、頭と手を動かさねばならず、手間である、と心得る。

■お客さまにとって、自動車販売店の来店アンケートの質問の内容は、普段意識していないものが多く、誤解&誤答し易い、と心得る。

■↑に加え、回答の背景&理由がわからない(orわかり難い)ため、お客さまに読ませた&筆記回答させた来店アンケートは、活用し難い、と心得る。

■お客さまは、わざわざ答えた来店アンケートが有効活用されない(→自分のことをよくわかってもらえない)と、気を悪くする、と心得る。

■来店アンケートは、担当営業マンが補足しながら読み上げる&お客さまの回答を口述筆記すると、活用し易い(=有効活用できる)、と心得る。

■お客さまは、来店アンケートの質問を補足しながら読み上げてもらえる&質問の回答を口述筆記してもらえると、”答え易い”感(助かる感)を抱く、と心得る。

■お客さまは、自分が答えた来店アンケートが有効活用される(→自分のことをよくわかってもらえる)と、”答えて良かった”感を抱く(気を良くする)、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■お客さまの購入ニーズを速やかに&正しく把握できる来店アンケートを作成する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■来店アンケートの取得率はもちろん、その後のセリング活動(現車説明→試乗→カタログ説明)&クロージング活動(見積書作成→査定→条件交渉)の実施率を、営業マンさん毎に測定できる仕組みを創る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2007年09月10日

【紙一重】デキる営業マンは、現車説明を行う前に、お客さまへ来店アンケートの回答を依頼する。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、「来店アンケートは、お客さまの個人情報を収集するツールである」、と考えている。

▲このため、デキない営業マンは、現車説明を終えた後に、お客さまへ来店アンケート(の中の個人情報欄)の記入を依頼する。

<例>
今、カタログをお持ちいたします。
その間、来店アンケートをご記入いただきますか?
(こちら(→個人情報欄)だけご記入いただければ結構ですので。)

▲結果、お客さまは、商品説明がピンと来なかったこと&個人情報を提供するよう半強制的に求められたことに気を悪くし、担当営業マン&店に悪印象&不信感を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、「来店アンケートは、お客さまの購入ニーズを把握するツールである」、と考えている。

●このため、デキる営業マンは、現車説明を行う前に、お客さまへ来店アンケートの回答を依頼する。

<例>
これから○○さまにご満足いただけるよう、△△(※車種名)をご説明させていただきます。
ただ、お車の用途や重視する点は、十人十色です。
私の説明が的外れにならないとも限りません。
説明が的外れにならないようにするには、予め○○さまからお車の用途や重視する点をうかがってしまうのが得策です。
つきましては、こちらの来店アンケートにお答えいただきたいのですが、よろしいでしょうか?
もちろん、○○さまからうかがった内容は、当店にて厳重に管理いたしますので、どうぞご安心ください!

●結果、お客さまは、担当営業マンが一見客の自分のことをよくわかった上で自分に合う商品説明をしようとしてくれていることに気を良くし、担当営業マン&店に好印象&信頼感を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さま毎に「答えるに足るメリット」と「活用&保管方法」を添えて、来店アンケートの回答を依頼する。
デキる営業マンは、来店アンケートの質問を補足しながら読み上げる&お客さまの回答を口述筆記する。
デキる営業マンは、来店アンケートからお客さまの購入ニーズを抽出できる。
デキる営業マンは、お客さまから納得度の高い『イエス』を得ながら商談を進める。  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、現車説明を行う前に、お客さまへ来店アンケートの回答を依頼する。

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種&グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種&グレードを選択いただくには、”その”お客さま(=only the customer)に合った商品説明(=現車説明→試乗→カタログ説明)を全うすることが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまに合った商品説明を全うするには、”その”お客さまに合った現車説明をスタートさせることが肝心である、と心得る。

■”その”お客さまに合った現車説明をスタートさせるには、予め”その”お客さまの購入ニーズを把握しておくことが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまの購入ニーズを速やかに把握するには、来店アンケートを活用することが効果的である、と心得る。

■お客さまの大半が来店アンケートに答えてくださるであろうメリットを三つ以上案出すると共に、それぞれ明文化する。

■↑をいつでも言えるよう、通勤&移動中の車内で何度も復唱する。

■接客中、何が”その”お客さまにとって来店アンケートに答えるメリットになるか、考える習慣をつける。

■お客さまの大半がご安心くださるであろう来店アンケートの活用&保管内容を、それぞれ明文化する。

■↑をいつでも言えるよう、通勤&移動中の車内で何度も復唱する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんが明文化した、お客さまの大半が来店アンケートに応えてくださるであろうメリットを、店舗(会社)としてまとめる。

■↑をいつでも言えるよう、全員でロールプレイングを行う。

■何が”その”お客さまにとって来店アンケートに答えるメリットになるか、考える習慣を営業マンさんに根付かせるロールプレイングを行う。

■営業マンさんが明文化した、お客さまの大半にご安心いただけるであろう来店アンケートの活用&保管内容を、店舗(会社)としてまとめる。

■↑をいつでも言えるよう、全員でロールプレイングを行う。

■来店アンケートの取得率はもちろん、その後のセリング活動(現車説明→試乗→カタログ説明)&クロージング活動(見積書作成→査定→条件交渉)の実施率を、営業マンさん毎に測定できる仕組みを創る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2007年09月03日

【紙一重】デキる営業マンは、新規来店客が即決しないことを決心した(=新規来店客が不成約客になった)折、フォローを希望するか否か尋ねる。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、「フォロー(※1)は、全来店不成約客(※2)に対し実施しなければいけない(←実施しないと店長&営業部長からチェック&叱責される)ものであり、予めお客さまに希望意向を確認する必要などない。」、と考えている。
(※1)「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。
(※2)一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、新規来店客が即決しないことを決心した(=新規来店客が不成約客になった)折、フォローを希望するか否か尋ねたりしない。

▲結果、お客さまは、何の前ぶれもなく(今回の新車購入に役立たない)営業活動を担当営業マンが実施してきたことに気を悪くし、担当営業マン&店に悪印象&不信感を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、「フォローは、原則全来店不成約客に対し実施すべきものであるものの、予めお客さまに希望意向を確認しておいた方が”お客さま満足度が高い”&”怪我が少ない”。」、と考えている。

●このため、デキる営業マンは、新規来店客が即決しないことを決心した(=新規来店客が不成約客になった)折、フォローを希望するか否か尋ねる。
<例>今後、本日ご覧いただいた○○(※車種名)に関する最新情報をダイレクトメールや電子メール等でご提供できますが、△△さまは、この情報の提供を希望なさいますか?

●結果、お客さまは、自分が希望した&今回の新車購入に役立つ営業活動を担当営業マンが実施してきたことに気を良くし、担当営業マン&店に対する好感&信頼感を高めると共に、検討している車の興味と購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、店頭営業活動を行う際、即決を志向する。
デキる営業マンは、来店不成約客に対し、フォローを実施する。
デキる営業マンは、フォローを希望する旨返答くださった来店不成約客に、希望のフォロー方法&タイミングを尋ねる。
デキる営業マンは、来店不成約客に非購入理由を尋ねる。(2)
デキる営業マンは、フォローを実施する際、来店不成約客と交わした約束を必ず守る。(1)
デキる営業マンは、フォローを実施する際、来店不成約客と交わした約束を必ず守る。(2)
デキる営業マンは、「フォローメールとスパムメールは紙一重である」と心得ている。(1)
デキる営業マンは、「フォローメールとスパムメールは紙一重である」と心得ている。(2)  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、新規来店客が即決しないことを決心した(=新規来店客が不成約客になった)折、フォローを希望するか否か尋ねる。

<営業マンさんがすべきこと>

■自動車販売店は、お客さまにとって、敷居が高い場所である、と心得る。

■お客さまは、「相応の購入意欲を持って」&「貴重な時間を費やして」&「勇気を出して」自動車販売店へお越しになる、と心得る。

■新規来店客は担当営業マンを選べないがゆえに、”その”お客さまとの出会いは「一期一会」として大事にしなければいけない、と心得る。

■新規来店客は、「営業マン個人の」ではなく、「店(会社)の」販売機会&財産であり、然るべき理由も無く安易&任意に切り捨てられない、と心得る。

■お客さまが店へお越しになったものの新車をお買い求めにならなかったのは、商品(新車)、店(販売店)、人(担当営業マン)のそれぞれの価値、及び、それらの価値の総和が、支払金額に見合うと感じられなかったからであり、それは、担当営業マンの努力不足に少なからず拠る、と心得る。

■来店不成約客に対するフォロー(※)が欠かせないのは上記の事項があるからであり、「店長や営業部長からチェック&叱責されるから」ではない、と心得る。
(※)「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

■お客さまは、日々「知らない」or「信頼感を抱いていない」営業マンから何の前ぶれもなく希望していない営業活動(≠フォロー)を実施され、うんざりしている、と心得る。

■お客さまは、たとえ「人となりをよく知っている」&「信頼感を抱いている」営業マンであっても、(今回の新車購入に役立たない)営業活動を何の前ぶれもなく実施するのを歓迎しない(=高確率で悪印象を抱くと共に信頼感を失う)、と心得る。

■お客さまは、「人となりをよく知っている」&「信頼感を抱いている」営業マンが今回の新車購入に役立つ営業活動(=フォロー)を希望意向に沿って実施するのを歓迎する、と心得る。

■お客さまは、「担当営業マンが何らかの行動を起こす前にその行動の希望意向を確認してこないのは、自分をその他大勢のお客(=one of the customers)としてダメ元的に扱っている表れである」旨解釈する、と心得る。

■お客さまは、「担当営業マンが何らかの行動を起こす前にその行動の希望意向を確認してくるのは、自分を”その”お客(=only the customer)としてもてなそう(大事に扱おう)としている表れである」旨解釈する、と心得る。

■以上の事項に基き、新規来店客が店頭で即決しないことを決心した(=新規来店客が不成約客になった)折、フォローを希望するか否か尋ねるのは欠かせない、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果&実行プロセスをヒアリング&レビューする。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが実行した本活動の好事例を店舗内で効果的に共有する方法を案出する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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