2007年10月25日

【紙一重】デキる営業マンは、顧客から「故障or事故に遭った」旨通知されても、解決策の案出&実行をサービスや保険会社へ丸投げしない。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、「顧客(※)と長期に渡って良い関係を築くには、顧客の愛車に発生した問題の解決に最善を尽くすのが肝心である」、と心得ていない。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、顧客から「故障or事故に遭った」旨通知されると、解決策の案出&実行をサービスや保険会社へ丸投げする。

▲結果、お客さまは、「担当営業マンが急場で頼りにならないこと」&「商品を購入してから担当営業マンが自分と真摯に向き合わないこと」&「自分が”長く付き合うに足るお客”として見られていないこと」に気を悪くし、担当営業マン&店舗へ落胆と”話せない感(=不信)”を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、「顧客と長期に渡って良い関係を築くには、顧客の愛車に発生した問題の解決に最善を尽くすのが肝心である」、と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、顧客から「故障or事故に遭った」旨通知されても、解決策の案出&実行をサービスや保険会社へ丸投げしない(→至急、サービスや保険会社のスタッフとでき得る最善の解決策を案出する&案出した解決策を”その”顧客へ提示する)。

●結果、お客さまは、「担当営業マンが急場でも頼りになること」&「商品を購入した後も担当営業マンが自分に良くしてくれること」&「自分が”長く付き合うに足る上客”として見られていること」に気を良くし、担当営業マン&店舗への”話せる感(=信頼)”を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、顧客からクレームをつけられても、逃げない。  続きを読む

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【宿題】○月×日以降、顧客から「故障or事故に遭った」旨通知された際、至急、サービスや保険会社のスタッフとでき得る最善の解決策を案出する&案出した解決策を”その”顧客へ提示する。

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客(※)に営業マン&店舗へ”話せる感(=信頼)”を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■顧客に営業マン&店舗へ”話せる感(=信頼)”を抱いていただくには、顧客と長期に渡って良い関係を築くことが欠かせない、と心得る。

■故障や事故は、担当営業マン&店舗の自助努力を超えるものもあり、完全防止できない、と心得る。

■故障や事故は、お客さまにとって急場である、と心得る。

■↑から、故障や事故は、でき得る最善の解決策を至急案出&実行すべきものである、と心得る。

■故障や事故に対する積極的な解決行動&姿勢は、”その”顧客が担当営業マン&店舗へ抱いている”話せる感(=信頼)”を高める、と心得る。

■故障や事故に対する非積極的な解決行動&姿勢は、”その”顧客が担当営業マン&店舗へ抱いている”話せる感(=信頼)”を大きく下げる、と心得る。

■顧客と長期に渡って良い関係を築くには、故障や事故を通知された際、至急、サービスや保険会社のスタッフとでき得る最善の解決策を案出し、”その”顧客へ提示することが肝心である、と心得る。

■顧客から「故障or事故に遭った」旨通知された際、話を途中でさえぎらず、最後まで真摯に傾聴する。

■↑の後、顧客へ、事情&心情を斟酌している旨の言葉を述べる。

■合理性や実現可能性に加え、”その”顧客の事情&心情&立場&利益を十分勘案した上で対応を案出する。

クレームの最善対応を一緒になって案出&実行してくれる”仲間”(=同僚&サービススタッフさん)を作る。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんが受けた故障or事故情報を店舗内で共有&対応できる仕組みを案出する。

■営業マンさんが案出した解決策をレビュー&最適化する。

■解決策の進捗を適宜レビューする。

■状況に応じて、自分も解決策を実行する。

■解決した後、”その"顧客へ調子伺い&満足確認を行う。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2007年10月19日

【紙一重】デキる営業マンは、新車を納車してから二日以内に、顧客へ購入車両の調子伺い&満足確認を行う。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、「顧客(※1)と長期に渡って良い関係を築くには、納車直後の購入満足(※2)を担保することが肝心である」、と心得ていない。
(※1)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
(※2)思わずor心の中で「やっぱり、この車にしてよかった!」とつぶやいてしまう心情のこと。

▲このため、デキない営業マンは、新車を納車してから日が浅い内に、顧客へ購入車両の調子伺い&満足確認を行ったりしない。

▲結果、お客さまは、「納車後担当営業マンが自分のことを気にかけないこと」&「自分が”長く付き合うに足るお客”として見られていないこと」に気を悪くし、担当営業マン&店舗へ落胆と”話せない感(=不信)”を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、「顧客と長期に渡って良い関係を築くには、納車直後の購入満足を担保することが肝心である」、と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、新車を納車してから二日以内に、顧客へ購入車両の調子伺い(※)&満足確認を行う。
(※)使用方法の確認も含む。

●結果、お客さまは、「購入車種(=購入意思決定結果)が”自己ベスト”であると改めて確信できたこと」&「納車後も担当営業マンが自分のことを気にかけてくれること」&「自分が”長く付き合うに足る上客”として見られていること」に気を良くし、担当営業マン&店舗への謝意&”話せる感(=信頼)”を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、顧客に対して、定期的に展示会案内+αのDMを送る。
デキる営業マンは、納車の折、お客さまに、胸を張って、「○○さん!良い車をお買い求めになりましたね!」と言う。
デキる営業マンは、GW前に新車を納めた顧客へ、GWが明けるや否や、調子伺い&無償一ヶ月点検の入庫案内&新規客の紹介依頼を行う。  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、新車を納車してから二日以内に、顧客へ購入車両の調子伺い&満足確認を行う。

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客(※)に営業マン&店舗へ”話せる感(=信頼)”を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■顧客に営業マン&店舗へ”話せる感(=信頼)”を抱いていただくには、顧客と長期に渡って良い関係を築くことが欠かせない、と心得る。

■顧客の購入満足は、納車直後が最も高い、と心得る。

■顧客と長期に渡って良い関係を築くには、顧客が納車されたばかりの新車に十分満足しているか見届けること、即ち、納車直後の購入満足(※)を担保することが肝心である、と心得る。
(※)思わずor心の中で「やっぱり、この車にしてよかった!」とつぶやいてしまう心情のこと。

■納車直後の購入満足を担保するには、新車を納車してから二日以内に、顧客へ購入車両の調子伺い(※)&満足確認を行うことが効果的である、と心得る。
(※)使用方法の確認も含む。

■顧客満足の高い「調子伺い&満足確認スクリプト(台本)」を作る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、「調子伺い&満足確認スクリプト(台本)」を作る。

■営業マンさんが作った「調子伺い&満足確認スクリプト(台本)」を店舗内で共有できる仕組みを案出する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが本活動を終えた後、結果をヒアリング&レビューすると共に、自分も該当顧客へ電話にて本活動を実行する。

■営業マンさん毎に、「本活動の実施率が測定できる」&「本活動の実施率(件数)と代替・紹介発生率(件数)の相関関係が評価できる」仕組みを案出する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2007年10月15日

【紙一重】デキる営業マンは、顧客へ展示会案内のDMを送った後、電話をかけ、案内の補足説明&来店意向の確認を行うことに加え、直近の実情を尋ねる。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、「顧客(※)と長期に渡って良い関係を築くには、実情の把握を切らさないことが肝心である」、と心得ていない。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、顧客へ展示会案内のDM(※)を送った後、電話をかけない。
(※)ダイレクトメール(Direct Mail)の略。郵便やメール便を使った情報伝達手段のこと。

▲結果、お客さまは、商品を購入してから担当営業マンが対話を避け出来合いのDMばかり一方的に送ってくることに気を悪くし、届いたDMを読まずに捨てるのはもちろん、担当営業マン&店舗へ落胆と”話せない感(=不信)”を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、「顧客と長期に渡って良い関係を築くには、実情の把握を切らさないことが肝心である」、と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、顧客へ展示会案内のDMを送った後、電話をかけ、案内の補足説明&来店意向の確認を行うことに加え、直近の実情を尋ねる。

●結果、お客さまは、「商品を購入した後も担当営業マンが商品と店舗の最新情報を提供し続けてくれること&自分のことを気にかけてくれること&自分に良くしてくれること」&「自分が”長く付き合うに足る上客”として見られていること」に気を良くし、届いたDMを精読するのはもちろん、担当営業マン&店舗への”話せる感(=信頼)”を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、顧客に対して、定期的に展示会案内+αのDMを送る。  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、顧客へ展示会案内のDMを送った後、電話をかけ、案内の補足説明&来店意向の確認を行うことに加え、直近の実情を尋ねる。

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客(※)に営業マン&店舗へ”話せる感(=信頼)”を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■顧客に営業マン&店舗へ”話せる感(=信頼)”を抱いていただくには、顧客と長期に渡って良い関係を築くことが欠かせない、と心得る。

■顧客と長期に渡って良い関係を築くには、”その”顧客にとって助かる(or嬉しい)活動をタイムリーに行うことが欠かせない、と心得る。

■顧客にとって助かる(or嬉しい)活動をタイムリーに行うには、”その”顧客の実情の把握を切らさないことが肝心である、と心得る。

■顧客の実情を切らすことなく把握するには、展示会案内のDMを送った後、電話をかけ、案内の補足説明&来店意向の確認を行うことに加え、直近の実情を尋ねるのが効果的である、と心得る。

■顧客満足の高い架電スクリプト(台本)を作る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、架電スクリプト(台本)を作る。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果&実行プロセスをヒアリング&レビューする。

■「営業マンさんが作った架電スクリプト(台本)」&「営業マンさんが実行した好事例」を店舗内で共有できる仕組みを案出する。

■顧客情報を営業マンさんと一緒にアップデートすると共に、店舗内で共有できる仕組みを案出する。

■DM&架電の効果を定量的に検証&評価できる仕組みを案出する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2007年10月12日

【紙一重】デキる営業マンは、顧客に対して、定期的に展示会案内+αのDMを送る。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、「顧客(※)と長期に渡って良い関係を築くには、”その”顧客にとって助かるor嬉しい情報の発信を切らさないことが肝心である」、と心得ていない。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、顧客に対して、気が向いた時&営業本部から指示があった時&販売不振の時に展示会案内のDM(※)を送る。
(※)ダイレクトメール(Direct Mail)の略。郵便やメール便を使った情報伝達手段のこと。

▲結果、お客さまは、大量制作&大量発送臭漂うDMが忘れた頃届いたことに気を悪くし、届いたDMを読まずに捨てるのはもちろん、担当営業マン&店舗へ落胆及び”話せない感(=不信)”を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、「顧客と長期に渡って良い関係を築くには、”その”顧客にとって助かるor嬉しい情報の発信を切らさないことが肝心である」、と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、顧客に対して、定期的(=ひと月〜三ヶ月毎)に展示会案内+α(=”その”顧客向けコンテンツ)のDMを送る。

●結果、お客さまは、「商品を購入した後も担当営業マンが商品&店舗の最新情報を提供し続けてくれること」&「自分が”長く付き合うに足る上客”として見られていること」に気を良くし、届いたDMを精読するのはもちろん、担当営業マン&店舗への”話せる感(=信頼)”を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、DMを発送する際、切手を貼る。
デキる営業マンは、顧客へ展示会案内のDMを送った後、電話をかけ、案内の補足説明&来店意向の確認を行うことに加え、直近の実情を尋ねる。  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、顧客に対して、定期的に展示会案内+αのDMを送る。

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客(※)に営業マン&店舗へ”話せる感(=信頼)”を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■顧客に営業マン&店舗へ”話せる感(=信頼)”を抱いていただくには、顧客と長期に渡って良い関係を築くことが欠かせない、と心得る。

■顧客と長期に渡って良い関係を築くには、”その”顧客にとって助かるor嬉しい情報の発信を切らさないことが肝心である、と心得る。

■”その”顧客にとって助かるor嬉しい情報を切らすことなく発信するには、定期的(=ひと月〜三ヶ月毎)に展示会案内+α(=”その”顧客向けコンテンツ)のDMを送ることが効果的である、と心得る。

■顧客情報をアップデートする。

■顧客満足の高いDMの内封物を企画&制作する。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■顧客情報を営業マンさんと一緒にアップデートすると共に、店舗内で共有できる仕組みを案出する。

■顧客満足の高いDMの内封物を営業マンさんと一緒に企画&制作する。

■送付したDMの効果を検証&評価できる仕組みを案出する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2007年10月01日

【紙一重】デキる営業マンは、当月の販売目標達成後にお客さまと注文書を交わしても、翌月へ取り置かない。(2)

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、受注残を故意に持つことが、受注記録の更新を目指して営業活動に専心し続ける際、心理的な妨げになるのを熟知していない。

▲このため、デキない営業マンは、当月の販売目標達成後にお客さまと注文書を交わすと、翌月へ取り置く。

▲結果、お客さまは、担当営業マンの接客から緊張感や真摯さが感じられなかったことに気を悪くし、担当営業マン&店に悪印象を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、受注残を故意に持つことが、受注記録の更新を目指して営業活動に専心し続ける際、心理的な妨げになるのを熟知している。

●このため、デキる営業マンは、当月の販売目標達成後にお客さまと注文書を交わしても、翌月へ取り置かない。

●結果、お客さまは、担当営業マンの接客姿勢から良い意味での緊張感や真摯さが伝わってきたことに気を良くし、担当営業マン&店に好印象を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

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【宿題】○月以降、当月の販売目標達成後にお客さまと注文書を交わしても、翌月へ取り置かない。(2)

<営業マンさんがすべきこと>

■営業の結果(=販売実績)に波は付き物である、と心得る。

■販売実績が優れている営業マンの波の頂上は、販売実績が振るわない営業マンよりも極めて高く、また、波の最下点は販売実績が振るわない営業マンよりも全然高い、と心得る。

■販売実績が振るわない営業マンの波の頂上は、販売実績が優れている営業マンよりも極めて低く、また、波の最下点は販売実績が優れている営業マンよりも全然低い、と心得る。

■販売実績が優れている営業マンの波の振幅が高く推移するのは、未踏の頂上へ辿り着いたこと(=非日常を体験したこと)、即ち、受注記録を更新したことにより営業活動の品質水準が高まる(←非日常での心得&活動が日常になる)からである、と心得る。

■受注残を故意に持つことは、「当月の営業活動が完遂された感」を醸成する、と心得る。

■「当月の営業活動が完遂された感」は、受注記録の更新を目指して営業活動に専心し続ける妨げになり、接客から緊張感&真摯さを奪う、と心得る。

■緊張感&真摯さの無い接客は、お客さまの印象を悪くする、と心得る。

■○月までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■見込客の商談進捗状況を日々管理する。

■営業マンさんが当月の全受注実績を報告したくなる業績評価体系を策定する。

<策定例>
評価対象:「登録」ではなく「受注」。
評価期間:「月初〜月末」ではなく「前月末〜当月中旬」。「単月」ではなく「単月&通年」。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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