2008年07月23日

【紙一重】デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。(1)

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねない。

▲このため、デキない営業マンは、来店成約客に<購入を意思決定するまでのプロセス>と<意思決定した今の心境>を述懐いただくことができない。

▲結果、お客さまは、<購入を意思決定するまでのプロセス>と<意思決定した今の心境>について話せなかったことに気を悪くし、担当営業マン&店に対する謝意と”話せる感(=信頼)”を高めあぐねると共に、購入時満足も高めあぐねる。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。
<例>
○○さん!
□□(※車種名)の購入をお決めになったところで、ひとつお願いがございます。
それは、「『今回新車を購入するなら、この店の△△(担当営業マン名)から□□を購入するのがいいかも!』とお考えになった一番の理由をお教えいただきたい」ということです。
新車、自動車販売店、営業マンが星の数ほどある中で、○○さんが□□を当店の私△△から購入してみたいとお感じになったのには、相応のお考えがあったのだと思います。
私は、そのお考えを胸にしっかり刻んで、これから○○さんと長く良いをお付き合いさせていただきたいと思っています。
また、内容によっては、セールストークに拝借するなど、個人的に活用させていただきたいとも思っています。(笑)
回答の内容は、試乗後おっしゃっていた「『ゼロ発進加速が予想外に良かった』から」とか、「値引きが一番多く、家計が助かったから(笑)」とか、「私がイケメンだったから(笑)」等々、どんなことでも結構です。
今心の中にパッと浮かんだものをお答えいただけると助かるのですが、どんなものが浮かびましたでしょうか?

●このため、デキる営業マンは、来店成約客に<購入を意思決定するまでのプロセス>と<意思決定した今の心境>を述懐いただくことができる。

●結果、お客さまは、<購入を意思決定するまでのプロセス>と<意思決定した今の心境>について得意気に話せたことに気を良くし、担当営業マン&店に対する謝意と”話せる感(=信頼)”を高めると共に、購入時満足も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。(2)
デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。(3)
デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。(4)
デキる営業マンは、来店不成約客に非購入理由を尋ねる。(1)
デキる営業マンは、納車の際、お客さまに、胸を張って、「○○さん!良い車をお買い求めになりましたね!」と言う。        続きを読む

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【宿題】○月×日以降、来店成約客に購入理由を尋ねる。(1)

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、購入時満足を最大化することが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■来店成約客の購入時満足を最大化するには、成約の際、<購入を意思決定するまでのプロセス>と<意思決定した今の心境>に納得or満足いただくことが欠かせない、と心得る。

■来店成約客は、<購入を意思決定するまでのプロセス>と<意思決定した今の心境>について話したがっている、と心得る。

■来店成約客に<購入を意思決定するまでのプロセス>と<意思決定した今の心境>に納得or満足いただくには、各々を述懐いただくのが賢明かつ効果的である、と心得る。

■来店成約客に<購入を意思決定するまでのプロセス>と<意思決定した今の心境>を述懐いただくには、購入理由を尋ねるのが効果的である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の売上&収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが来店成約客から教わった購入理由をヒアリングし、その”来店成約客が<購入を意思決定するまでのプロセス>と<意思決定した今の心境>に納得or満足いただけたか確かめる。

■営業マンさんが来店成約客から教わった購入理由を店舗内で共有できる仕組みを案出する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2008年07月16日

【紙一重】デキる営業マンは、納車の際、お客さまに、胸を張って、「○○さん!良い車をお買い求めになりましたね!」と言う。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、受注の際、「受注した車は、”その”お客さまの事情&購入ニーズを最も満たす車だ!」と確信していない。

▲このため、デキない営業マンは、納車の際、お客さまに、ひたすら平身低頭し、「この度は当店で新車をお買い求めいただきありがとうございました。」と繰り返し言う。

▲結果、お客さまは、「<購入した車>と<購入を意思決定するまでのプロセス>は”自己ベスト”だった」旨の自信が揺らいだ(←「実際は”担当営業マン&店ベスト”だった?」)ことに気を悪くし、担当営業マン&店に対する謝意と信頼を減退させると共に、購入した車に対する愛着と満足も減退させる。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、受注の際、「受注した車は、”その”お客さまの事情&購入ニーズを最も満たす車だ!」と確信している。

●このため、デキる営業マンは、納車の際、お客さまに、胸を張って、「○○さん!良い車をお買い求めになりましたね!」と言う。

●結果、お客さまは、「<購入した車>と<購入を意思決定するまでのプロセス>は”自己ベスト”だった」旨の自信が確信に変わったことに気を良くし、担当営業マン&店に対する謝意と信頼を高めると共に、購入した車に対する愛着と満足も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連号外
J.D.パワーさんが発表した「2008年日本自動車セールス満足度調査」結果に自問自答するの巻
<男性が「脈アリ」と感じるメール内容ランキングTOP10>にならったお客さまに「脈アリ客として見られている感」を抱かせるメールの意義と心得

※関連紙一重
デキる営業マンは、来店アンケートからお客さまの購入ニーズを抽出できる。
デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。(1)  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、納車の際、お客さまに、胸を張って、「○○さん!良い車をお買い求めになりましたね!」と言う。

<営業マンさんがすべきこと>

■自動車営業マンの役割は、お客さまが購入を意思決定するまでのプロセスを合理的かつ心情的にサポートすることである、と心得る。

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、購入車両に長期間&高くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入車両に長期間&高くご満足いただくには、最適車種をご選択&購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■最適車種をご選択いただくには、自分の事情&購入ニーズを明確かつ正確にご認識いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまの大半は、自分の購入ニーズを明確かつ正確に認識していない、と心得る。

■↑ゆえ、お客さまが購入を意思決定するまでのプロセスを合理的かつ心情的にサポートするには、とりわけ、「お客さまの購入ニーズを正確に抽出しかつお客さまへ明確に伝達すること」、並びに、「購入ニーズに最も適した車をお客さまへ提案すること」が欠かせない、と心得る。

■お客さまの中には、注文した後も、<購入した車>と<購入を意思決定するまでのプロセス>が本当に”自己ベスト”だったのか疑心暗鬼になっている方が少なくない、と心得る。

■↑ゆえ、納車の際、お客さまに、胸を張って、「○○さん!良い車をお買い求めになりましたね!」と言うのは効果的である、と心得る。

■「ニーズの確認」や「購入候補車種の試乗」など、お客さまの購入意思決定プロセスをサポートする重要接客プロセスの実行率と内容(品質)を接客終了毎に検証すると共に、かつ、向上へ向けたアクションプランを案出する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■自動車営業マンは、スーパーのレジ係(=「購入商品代金の計算」&「商品と代金の授受」のみを行うスタッフ)ではない、と心得る。

■会社(店舗)の売上&収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■「ニーズの確認」や「購入候補車種の試乗」など、お客さまの購入意思決定プロセスをサポートする重要接客プロセスの実行率と内容(品質)を営業マンさんと検証(=業績評価)すると共に、かつ、向上へ向けたアクションプランを案出する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2008年07月09日

【号外】愛読者のWさんがデキる営業レディKさんから頂戴した問い合わせ回答メール

今号も、前号に引き続き、号外として、本メールマガジンの愛読者さんであるWさんが某輸入車販売店にお勤めのデキる営業レディKさんから受けた「心が動くフォロー(※)」をご紹介いたします。
(※)「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、"その"お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

今号は、「問い合わせ回答メール」編です!
前号と同様、実物をご覧いただきながら、「お客さまの心を動かすフォロー」の心得&活動について再考いただければ幸いです。(礼)
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2008年07月02日

【号外】愛読者のWさんがデキる営業レディKさんから頂戴した来店お礼葉書

201c80e5.jpg本メールマガジンの愛読者さんにWさんという方が居られます。
Wさんは、自動車をこよなく愛するITエンジニアです。
進取の気性に富み、かつ、物事の本質を積極的に洞察なさるところは、素晴らしいの一言です。

先日、私は、Wさんからレポートを頂戴しました。
レポートの趣旨は以下の二つでした。
<1>過日、某輸入車販売店を訪れたところ、デキる営業レディ(Kさん)と出会い、気を良くしたこと。
<2>後日、Kさんから嬉しい「来店お礼葉書」と「問い合わせ回答メール」を頂戴し、更に気を良くしたこと。

Wさんは、Kさんが書いた「来店お礼葉書」と「問い合わせ回答メール」をレポートに添付してくださいました。
それらは、Wさんを個客&上客と見た、ハートフルかつ有意義なフォロー(※)でした。
私は、Wさんが気を良くしたのを当然に思いました。

(※)「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、"その"お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

つきましては、今号と次号の二回に渡って、某輸入車販売店にお勤めのデキる営業レディKさんがWさんへ送った「来店お礼葉書」と「問い合わせ回答メール」をご紹介いたします。
実物をご覧いただきながら、「お客さまの心を動かすフォロー」の心得&活動について再考いただければ幸いです。(礼)

今号は、「来店お礼葉書」編です!
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