2011年02月23日

【号外】報道記事「販売のトヨタに忍び寄る不安/『プリウス』人気で足腰が弱る」に対する雑感

自動車販売店営業マンの生命線は「足腰」だと言われます。
なんでも、足腰が弱ると、自動車販売店営業マンは「デキない営業マン」になるようです。

この考えは、「営業は足だ」という考えに拠るものです。
自動車販売店営業マンたるもの、「お客さまの自宅にノーアポを厭わず通い、お客さまに車(商品)と自分を圧迫的に売り込んで然るべき」であり、お客さまの自宅にノーアポを厭わず足繁く通える「足」がデキる営業マンの要件だ、というのです。

しかし、自動車販売店営業マンの生命線は、本当に「足腰」なのでしょうか。
また、本当に「営業は足」、すなわち、「お客さまの自宅にノーアポを厭わず通い、お客さまに車や自分を圧迫的に売り込んで然るべき」なのでしょうか。

私の考えは「ノー」です。
自動車販売店営業マンの生命線は、「足腰」ではなく「頭脳」です。
「営業は頭」、すなわち、「対象のお客さまの心情や事情、ひいては、顕在的及び潜在的ニーズを正確かつ迅速に理解/斟酌し、“その”お客さまが助かる情報やもてなしを提供して然るべき」です。

今、お客さまは、日々殆ど不在の上、忙殺状態にあります。
悪印象や不信感を抱いている営業マンは論外ですが、好印象や信頼感を抱いている営業マンでも、自己都合だけで通われると迷惑です。

また、お客さまは、車に限らずどのような商品も、自分のニーズに一番フィットするモノを、自分のペースで、自分の納得がいった時に購入したいとお考えです。
自分のニーズ、ペース、納得がないがしろにされ、車と営業マン自身を圧迫的に売り込まれるのを、殊のほか嫌います。

「営業マンたるもの、お客さまを店舗で『待つ』のではなく、自宅へ積極的に『攻め』に行って然るべきだ」と主張する人が居ます。
しかし、これは、店頭営業の理解不足と訪問営業の過剰期待です。

たしかに、店頭営業のプロセス/ステップの中には「待機」があります。
でも、これは、「来るか来ないか(連絡してくるかこないか)わからないお客さまをただ単に待つ」のではなく、「予め対象のお客さまの心情や事情、並びに、顕在的及び潜在的ニーズに応え、来てくださって然るべきお客さまを待つ」ことです。
お客さまの自宅を不在&書置き覚悟で通いつめるより、お客さまはよほど助かります(=営業活動として有効です)し、費用(投資)対効果(収益)も優れています。

それに、この主張はそもそも誤っています。
お客さまは「攻める」対象(笑)ではなく、「助ける(=満足度の高い購入&カーライフを支援する)」対象です。
なぜなら、お客さまが営業マンに一番求めているのは、「愛車の購入&維持支援機能」だからです。  続きを読む

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2011年02月09日

【紙一重】デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。(5)

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、検討車種の悪い所(不便/不利益/リスク/競合劣位)が納車後に明らかになると、お客さまの購入後満足(※)が急落するのを心得ていない。

(※)お客さまが新車を購入した時から次回代替までの間に抱く満足のこと。購入した時の満足は「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」+「購入後満足」、である。

▲このため、デキない営業マンは、商品説明(現車説明→試乗→カタログ説明)を行う際、良い所だけ取り上げる(→悪い所は端折る)。

▲結果、お客さまは、検討車種の良い所と悪い所がいずれも明白にならなかったこと&検討車種が最適か否かを自信を持って判断できなかったことに気を悪くし、担当営業マン&店に対し不信を抱くと共に、最適車種の選択をしあぐねるのはもちろん、新車の購入意思決定もしあぐねる。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、検討車種の悪い所が納車後に明らかになると、お客さまの購入後満足が急落するのを心得ている。

●このため、デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。

<試乗での例示>
既にお気づきの通り、この□□(※車種名)の乗り心地は良くありません。
△△(※競合車種名)と比べると、ゴツゴツ感は強いと思います。
車があまりお好きでなかったり、車を運転しない方をお乗せになった時は、眉をしかめられるかもしれません
先ほど賞賛いただいたキレの良いハンドリングを優先したオツリなのです。

●結果、お客さまは、検討車種の良い所と悪い所がいずれも明白になったこと&検討車種が最適であるか否かを自信を持って判断できたことに気を良くし、担当営業マン&店に対し感謝と信頼を抱くと共に、最適車種の選択を早めるのはもちろん、新車の購入意思決定も早める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまへ嘘&誤りの商品情報を提供しない。(2)
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。(1)
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。(2)
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。(3)
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。(4)
デキる営業マンは、自分のwebに、「心にも無いこと」&「面と向かってできないこと」&「自分にできないこと」を書かない。(4)
デキる営業マンは、商品説明を行う際、お客さまの検討車種、及び、自分の愛車(購入経験)にまつわる独自の失敗ネタを織り交ぜる。(2)  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。(5)

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、購入車両に長期間&高くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■顧客に購入車両に長期間&高くご満足いただくには、販売時に該当車種の”その”お客さまにとっての好都合な箇所と不都合な箇所を明白にし、かつ、ご納得いただくことが欠かせない、と心得る。

■該当車種の”その”お客さまにとっての好都合な箇所と不都合な箇所を明白にし、かつ、ご納得いただくには、”その”お客さまの新車購入ニーズとその優先順位を明らかにし、商品説明(現車説明→試乗→カタログ説明)のプロセス/ステップで該当車種の良い所(高機能/高性能/便益/競合優位)だけでなく悪い所(不便/不利益/リスク/競合劣位)も取り上げるのが欠かせない、と心得る。

■お客さまは、販売店を訪れる際、「営業マンは、商品についてよく勉強しており、検討している車に関する正確な商品情報を十二分に提供してくれる(→予習した検討車種の良い所と悪い所が五感で確認できる)に違いない」旨期待している、と心得る。

■↑ゆえ、お客さまは、販売店を訪れる前、検討車種の良い所と悪い所について雑誌やwebで綿密に予習している、と心得る。

■↑ゆえ、お客さまは、営業マンが検討車種の良い所だけ取り上げる(→悪いところは端折る)と、高確率で検討車種が最適か否かを自信を持って判断できないばかりか、担当営業マン&店に対し不信を抱く、と心得る。

■↑ゆえ、お客さまは、検討車種の悪い所が購入後に明らかになると、購入意思決定を悔やむのはもちろん、商品説明の中で明らかにしてくれなかった担当営業マンと店に対し怨恨を抱く(→購入後満足が急落する)と共に、商品の再購入意欲を放棄する、と心得る。

■カタログ/web/セールスマニュアル/試乗車をフル活用して、販売車種の良い所と悪い所をお客さま(ユーザー)目線かつ不断に収集する。

■ミステリーショッピングを定例実行して、競合車種の良い所と悪い所をお客さま(ユーザー)目線かつ不断に収集する。

■販売車種の良い所と悪い所を競合車種毎に整理し、一覧表にする。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の売上&収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、四半期毎にミステリーショッピングを行う。

■全ての営業マンさんが本宿題を行えるよう、試乗車の貸し出しスケジュール表を店舗毎に作成する。

■営業マンさんが作成した「販売車種の良い所&悪い所一覧表」をまとめると共に、店舗内で効果的に共有&活用できる方法を案出する。

■↑をもとにした「商品知識のテスト」と「商品説明のロールプレイング」を定例実施する。

■「商品知識のテスト」と「商品説明のロールプレイング」の結果を(も)評価する業績評価体系を策定する。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果&実行プロセスをヒアリング&レビューする。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2011年02月02日

【紙一重】デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。(4)

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、お客さまが、販売店を訪れる前、検討車種の良い所(高機能/高性能/便益/競合優位)と悪い所(不便/不利益/リスク/競合劣位)について雑誌やwebで綿密に予習しているのを心得ていない。

▲このため、デキない営業マンは、商品説明(現車説明→試乗→カタログ説明)を行う際、良い所だけ取り上げる(→悪い所は端折る)。

▲結果、お客さまは、検討車種の良い所と悪い所がいずれも明白にならなかったこと&検討車種が最適か否かを自信を持って判断できなかったことに気を悪くし、担当営業マン&店に対し不信を抱くと共に、最適車種の選択をしあぐねるのはもちろん、新車の購入意思決定もしあぐねる。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、お客さまが、販売店を訪れる前、検討車種の良い所と悪い所について雑誌やwebで綿密に予習しているのを心得ている。

●このため、デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。

<試乗での例示>
既にお気づきの通り、この□□(※車種名)の乗り心地は良くありません。
△△(※競合車種名)と比べると、ゴツゴツ感は強いと思います。
車があまりお好きでなかったり、車を運転しない方をお乗せになった時は、眉をしかめられるかもしれません。
先ほど賞賛いただいたキレの良いハンドリングを優先したオツリなのです。

●結果、お客さまは、検討車種の良い所と悪い所がいずれも明白になったこと&検討車種が最適であるか否かを自信を持って判断できたことに気を良くし、担当営業マン&店に対し感謝と信頼を抱くと共に、最適車種の選択を早めるのはもちろん、新車の購入意思決定も早める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連号外
下調べを念入りになさるお客さまへの応え方

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまへ嘘&誤りの商品情報を提供しない。(2)
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。(1)
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。(2)
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。(3)
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。(5)  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。(4)

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種を選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種を選択していただくには、検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに検討車種が最適車種が否かを判断いただくには、検討車種の効用価値/ベネフィットに納得いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに検討車種の効用価値/ベネフィットに納得いただくには、検討車種の”その”お客さまにとっての好都合な箇所と不都合な箇所を明白にすることが欠かせない、と心得る。

■検討車種の”その”お客さまにとっての好都合な箇所と不都合な箇所を明白にするには、”その”お客さまの新車購入ニーズを明らかにし、”その”お客さまにとっての良い所(高機能/高性能/便益/競合優位)と悪い所(不便/不利益/リスク/競合劣位)を商品説明(現車説明→試乗→カタログ説明)のプロセス/ステップで取り上げることが欠かせない、と心得る。

■お客さまは、販売店を訪れる際、「営業マンは、商品についてよく勉強しており、検討している車に関する正確な商品情報を十二分に提供してくれる(→予習した検討車種の良い所と悪い所が五感で確認できる)に違いない」旨期待している、と心得る。

■↑ゆえ、お客様は、販売店を訪れる前、検討車種の良い所と悪い所について雑誌やwebで綿密に予習している、と心得る。

■↑ゆえ、お客さまは、営業マンが検討車種の良い所だけ取り上げる(→悪いところは端折る)と、高確率で検討車種が最適か否かを自信を持って判断できないばかりか、担当営業マン&店に対し不信を抱く、と心得る。

■カタログ/web/セールスマニュアル/試乗車をフル活用して、販売車種の良い所と悪い所をお客さま(ユーザー)目線かつ不断に収集する。

■ミステリーショッピングを定例実行して、競合車種の良い所と悪い所をお客さま(ユーザー)目線かつ不断に収集する。

■販売車種の良い所と悪い所を競合車種毎に整理し、一覧表にする。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、四半期毎にミステリーショッピングを行う。

■全ての営業マンさんが本宿題を行えるよう、試乗車の貸し出しスケジュール表を店舗毎に作成する。

■営業マンさんが作成した「販売車種の良い所&悪い所一覧表」をまとめると共に、店舗内で効果的に共有&活用できる方法を案出する。

■↑をもとにした「商品知識のテスト」と「商品説明のロールプレイング」を定例実施する。

■「商品知識のテスト」と「商品説明のロールプレイング」の結果を(も)評価する業績評価体系を策定する。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果&実行プロセスをヒアリング&レビューする。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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