2013年06月26日

【紙一重】デキる営業マンは、来店客の話を目を見て聞く。(1)

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、「お客さまは、自分の話を担当営業マンが聞いているか否かを、理解の度合いに加え、態度の真摯さ&積極さからも判断する」、と心得ていない。

▲このため、デキない営業マンは、来店客の話を目を見ずに聞く。

▲結果、お客さまは、「自分の話を聞いてもらえている感」が乏しいことに気を悪くし、担当営業マンに「話せない感」(→悪印象&不信)を覚えると共に、検討している車の興味と購入意欲を高めあぐねる。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、「お客さまは、自分の話を担当営業マンが聞いているか否かを、理解の度合いに加え、態度の真摯さ&積極さからも判断する」、と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、来店客の話を目を見て聞く。

●結果、お客さまは、「自分の気持ちが伝わっている感」があることに気を良くし、担当営業マンに「話せる感」(→好感&信頼)を覚えると共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、来店客の話を目を見て聞く。(2)
デキる営業マンは、来店客の話を目を見て聞く。(3)
デキる営業マンは、お客さまの話を聞くことに加え、適宜要約し、本意を確認する。(2)  続きを読む

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【宿題】○月×日以降、来店客の話を目を見て聞く。(1)

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、お客さまにとって喜ばしく、安心感の高い商談を行なうのが欠かせない、と心得る。

■お客さまは、自分の話を「一個客(=only the customer)の唯一無二の話」として真摯に聞いてもらえることに大きな喜び&安堵を感じる、と心得る。

■お客さまは、自分の話を担当営業マンが聞いているか否かを、理解の度合いに加え、態度の真摯さ&積極さからも判断する、と心得る。

■お客さまは、自分の話を担当営業マンが目を見て聞くことを、傾聴態度として真摯かつ積極的に(→好ましく)思う、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■売上&収益はお客さまにご満足いただけた結果である、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんの本活動の実行状況を注視し、接客終了後にレビューする。

■自分も、来店客の話を目を見て聞く。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2013年06月12日

【紙一重】デキる営業マンは、担当外の来店客にも、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶する。(2)

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、お客さまが形だけのもてなしに辟易しているのを心得ていない。

▲このため、デキない営業マンは、担当外の来店客には、用事を続けたまま、そっぽを向いて「いらっしゃいませ」と挨拶する。

▲結果、お客さまは、入店早々形だけのもてなしを受けたことに気を悪くし、営業マン&店舗へ悪印象(→気まずさ)と不信感を覚えると共に、商品の購入意欲を大きく失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、お客さまが形だけのもてなしに辟易しているのを心得ている。

●このため、デキる営業マンは、担当外の来店客にも、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶する。

●結果、お客さまは、入店早々ハートフルな(心のこもった)もてなしを受けたことに気を良くし、営業マン&店舗へ好感(→親しみ/居心地の良さ)と信頼感を覚えると共に、商品の購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、担当外の来店客にも、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶する。(1)
デキる営業マンは、試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、ふんぞりかえっていたりしない(→上体を少し乗り出し、ルームミラー越しに微笑んだ目で合図する)。(3)  続きを読む
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【宿題】○月×日の展示会で、担当外の来店客にも、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶する。(2)

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、営業マン&店舗へ好感と信頼を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。

■お客さまに営業マン&店舗へ好感と信頼を抱いていただくには、"その"お客さま(=only the customer ⇔ one of the customers/その他大勢のお客さま)&上客としてもてなすことが欠かせない、と心得る。

■お客さまは、商品の購入体験が豊富であり、形だけのもてなしに辟易している、と心得る。

■お客さまは、入店早々、営業マンに顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶されると、個客(=only the customer)&上客としてもてなされていると感じ、営業マン&店舗へ好感(→親しみ/居心地の良さ)と信頼感を覚える、と心得る。

■お客さまは、入店早々、営業マンにそっぽを向いて「いらっしゃいませ」と挨拶されると、その他大勢のお客&招かれざる客として形だけもてなされている(→あしらわれている)と感じ、営業マン&店舗へ悪印象(→気まずさ)と不信感を覚える、と心得る。

■以上から、担当外の来店客にも、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶するのは欠かせない、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■売上&収益はお客さまにご満足いただけた結果である、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自ら、全ての来店客に、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2013年06月05日

【紙一重】デキる営業マンは、担当外の来店客にも、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶する。(1)

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、「いらっしゃいませ」の挨拶を「来店客へのルーチンワーク」と考えている。

▲このため、デキない営業マンは、担当外の来店客には、用事を続けたまま、そっぽを向いて「いらっしゃいませ」と挨拶する。

▲結果、お客さまは、入店早々形だけのもてなしを受けたことに気を悪くし、営業マン&店舗へ悪印象(→気まずさ)と不信感を覚えると共に、商品の購入意欲を大きく失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、「いらっしゃいませ」の挨拶を「来店客への感謝と歓迎」と考えている。

●このため、デキる営業マンは、担当外の来店客にも、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶する。

●結果、お客さまは、入店早々ハートフルな(心のこもった)もてなしを受けたことに気を良くし、営業マン&店舗へ好感(→親しみ/居心地の良さ)と信頼感を覚えると共に、商品の購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、担当外の来店客にも、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶する。(2)
デキる営業マンは、お客さまと初めて挨拶を交わす際、「いらっしゃませ、こんにちは!」と言う。
デキる営業マンは、試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、ふんぞりかえっていたりしない(→上体を少し乗り出し、ルームミラー越しに微笑んだ目で合図する)。(2)
デキる営業マンは、例え話や雑談では、カジュアルな言葉遣いを選好する。(1)  続きを読む
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【宿題】○月×日の展示会で、担当外の来店客にも、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶する。(1)

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、営業マン&店舗へ好感と信頼を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。

■お客さまに営業マン&店舗へ好感と信頼を抱いていただくには、"その"お客さま(=only the customer)の事情や心情を酌みかつ応えることが欠かせない、と心得る。

■車は高額耐久消費財である、と心得る。

■車の代替を頻繁に行うのは、金銭/時間/労力/気力的に容易ではない、と心得る。

■新車の購入は、"その"お客さまにとって、人生の一大事である(→プレッシャーや緊張を強いられる)、と心得る。

■お客さまは、人生の一大事として新車を購入する際、店舗スタッフに支援的な態度(="お客さま目線")を示されると、自分が個客(=only the customer)&上客としてもてなされていると感じ、気を良くする(→スタッフ&店舗へ好感と信頼を抱く)、と心得る。

■お客さまは、人生の一大事として新車を購入する際、店舗スタッフに傍若無人な態度を示されると、自分がその他大勢のお客(=one of the customers)&招かれざる客としてあしらわれていると感じ、気を悪くする(→スタッフ&店舗へ悪印象と不信を抱く)、と心得る。

■お客さまは、そもそも自動車販売店&営業マンに対し習慣的に警戒心を抱いており、少なからず緊張して入店する、と心得る。

■お客さまは、入店早々、営業マンに顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶され、双方向的かつ支援的な態度を示されると、個客&上客としてもてなされている(→励まされている)と感じ、営業マン&店舗へ好感(→親しみ/居心地の良さ)と信頼感を覚えると共に、緊張を和らげる、と心得る。

■お客さまは、入店早々、営業マンにそっぽを向いて「いらっしゃいませ」と挨拶され、慇懃無礼かつ傍若無人な態度を示されると、その他大勢のお客&招かれざる客として形だけもてなされている(→あしらわれている)と感じ、営業マン&店舗へ悪印象(→気まずさ)と不信感を覚えると共に、落胆と更なる緊張も覚える、と心得る。

■「いらっしゃいませ」の挨拶の本質は、人生の一大事をしに、緊張しながらわざわざ来店くださったお客さまへの感謝と歓迎(→支援)の態度表明である、と心得る。

■以上から、担当外の来店客にも、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶するのは欠かせない、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■売上&収益はお客さまにご満足いただけた結果である、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自ら、全ての来店客に、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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