2017年09月27日

【紙一重】デキる営業マンは、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。(2)

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、お客さまが合理的ないし想定内の不都合(=不具合)には寛容である(→不合理ないし想定外の不都合には不寛容である)のを心得ていない。

▲このため、デキない営業マンは、納車の際、顧客(※)に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知したりしない。

(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲結果、顧客は、納車後、ブレーキの効きが予想外に悪いことに気を悪くし、購入後満足(※)を急落させると共に、同一店舗&ブランドでの商品の再購入意欲を失う。

(※)お客さまが新車を購入した時から次回代替までの間に抱く満足のこと。購入した時の満足は「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」+「購入後満足」、である。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、お客さまが合理的ないし想定内の不都合には寛容であるのを心得ている。

●このため、デキる営業マンは、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。

<会話例>
最初の数百キロはブレーキの効きが悪く感じられるかもしれませんが、それはブレーキパーツの新品の表面が剥けていない為で、故障ではありません。
どうぞご安心ください。
ついては、とりわけ最初の200キロ程は丁寧にブレーキを踏むよう、何卒留意ください。

●結果、顧客は、納車後、事前に通知されていた(→想定していた)ブレーキの不具合が実際に起きたことにニヤリとし、指示通りブレーキを丁寧に踏むのは勿論、担当営業マン&店への信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。(1)
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。(5)  続きを読む

Posted by dekirueigyoman at 07:00Comments(0)clip!

【宿題】○月×日以降、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。(2)

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、購入商品に深く&長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入商品に深く&長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客との良好な関係性を維持することが欠かせない、と心得る。

■お客さまは、タイヤの磨耗に因るグリップの低下など合理的ないし想定内の不都合(=不具合)には寛容で、さほど落胆しない一方、不合理ないし想定外の不都合には不寛容で、大きく落胆する、と心得る。

■お客さまは必ずしも車に関する知識や経験が豊富ではない(=結構な割合で車に無知&要啓蒙である)、と心得る。

■お客さまは、車に無知なばかりに、本来合理的ないし想定内であるはずの不具合を、不合理ないし想定外の不具合と誤解し「要らぬ落胆」をしてしまう可能性がある、と心得る。

■顧客との良好な関係性を維持するには、顧客を適宜啓蒙し、かつ、顧客の「要らぬ落胆」を最小化することが欠かせない、と心得る。

■顧客の「要らぬ落胆」を最小化するには、予め販売及び納車の際、有り得る不具合を明白にし、かつ、ご納得いただくことが欠かせない、と心得る。

■以上により、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知するのは欠かせない、と心得る。

■他にも、顧客が「要らぬ落胆」をしてしまう可能性のある不具合をピックアップし、各々告知(→啓蒙)すべき時期と方法を案出する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんのピックアップした顧客が「要らぬ落胆」をする可能性のある不具合、及び、案出したそれらの告知(→啓蒙)の時期と方法を店舗内で効果的に共有する方法を案出する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが納車を終えた後、本活動の結果&実行プロセスをヒアリング&レビューする。

■本活動の実施率/顧客の固定化率&代替率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


  続きを読む
Posted by dekirueigyoman at 06:00Comments(0)clip!

2017年09月20日

【紙一重】デキる営業マンは、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。(1)

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、お客さまが必ずしも「ブレーキが本来の性能を発揮するのは、アタリがついてから」と理解していないのを心得ていない。

▲このため、デキない営業マンは、納車の際、顧客(※)に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知したりしない。

(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲結果、顧客は、納車後、ブレーキの効きが予想外に悪いことに気を悪くし、購入後満足(※)を急落させると共に、同一店舗&ブランドでの商品の再購入意欲を失う。

(※)お客さまが新車を購入した時から次回代替までの間に抱く満足のこと。購入した時の満足は「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」+「購入後満足」、である。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、お客さまが必ずしも「ブレーキが本来の性能を発揮するのは、アタリがついてから」と理解していないのを心得ている。

●このため、デキる営業マンは、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。

<会話例>
最初の数百キロはブレーキの効きが悪く感じられるかもしれませんが、それはブレーキパーツの新品の表面が剥けていない為で、故障ではありません。
どうぞご安心ください。
ついては、とりわけ最初の200キロ程は丁寧にブレーキを踏むよう、何卒留意ください。

●結果、顧客は、担当営業マンが「有り得る不具合とその対処を事前に教えてくれたこと」&「一生モノの有意義な知識を教えてくれたこと」に気を良くし、担当営業マン&店舗への信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。(2)
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。(5)  続きを読む
Posted by dekirueigyoman at 07:00Comments(0)clip!

【宿題】○月×日以降、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知する。(1)

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、購入商品に深く&長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入商品に深く&長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■車に無知な(=車に関する知識や経験が乏しい)顧客は、不具合を全て故障と誤解してしまう可能性がある、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客を適宜啓蒙することが欠かせない、と心得る。

■お客さまは必ずしも「車の本来の性能は納車直後には発揮できない」と理解していない、と心得る。

■お客さまは必ずしも「ブレーキが本来の性能を発揮するのは、アタリがついてから」と理解していない、と心得る。

■納車後、「ブレーキの効きが予想外に悪い」と故障を懸念(→落胆)し、購入後満足(※)を急落させる(→店舗&ブランドへの信頼を急落させる)顧客は少なくない、と心得る。
(※)お客さまが新車を購入した時から次回代替までの間に抱く満足のこと。購入した時の満足は「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」+「購入後満足」、である。

■以上により、納車の際、顧客に「最初の数百キロはブレーキの効きが悪いが、故障ではない」旨告知するのは欠かせない、と心得る。

■他にも、顧客が故障と誤解する可能性のある不具合をピックアップし、各々告知(→啓蒙)すべき時期と方法を案出する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までに本活動が完了する行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんのピックアップした顧客が故障と誤解する可能性のある不具合、及び、案出したそれらの告知(→啓蒙)の時期と方法を店舗内で効果的に共有する方法を案出する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが納車を終えた後、本活動の結果&実行プロセスをヒアリング&レビューする。

■本活動の実施率/顧客の固定化率&代替率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


  続きを読む
Posted by dekirueigyoman at 06:00Comments(0)clip!