2018年06月20日

【紙一重】デキる営業マンは、顧客に預かり愛車の修理完了を連絡する際、予め不具合の原因と施した対処の内容を正確に理解する。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、顧客(※)に預かり愛車の修理完了を連絡する際、予め不具合の原因と施した対処の内容を正確に理解しようとしない。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、顧客に不具合の原因と再発可能性を訊かれると、明確に回答できない(→しどろもどろ回答するor「詳細は不明」との旨開き直る)。

▲結果、顧客は、愛車の不安が完全払拭できなかったことに気を悪くし、担当営業マン&店舗へ落胆を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、顧客に預かり愛車の修理完了を連絡する際、予め不具合の原因と施した対処の内容を正確に理解する。

●このため、デキる営業マンは、顧客に不具合の原因と再発可能性を訊かれても、明確に(→淀み無く)回答できる。

●結果、顧客は、愛車の不安が完全払拭できたことに気を良くし、担当営業マン&店舗への信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

  

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【宿題】○月×日以降、顧客に預かり愛車の修理完了を連絡する際、予め不具合の原因と施した対処の内容を正確に理解する。

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、購入車両に深く&長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入車両に深く&長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客に営業マン&店舗へ信頼を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。

■顧客に営業マン&店舗へ信頼を抱いていただくには、ニーズを深読み&先読みしたフォロー活動が有効かつ欠かせない、と心得る。

■愛車に予想外の不具合が発生すると、顧客は大きな不安を覚える、と心得る。

■顧客が愛車を修理するのは、詰る所、愛車の不安を完全払拭したいが為である、と心得る。

■たとえ修理が完了しても、不具合の原因と再発可能性が不明確だと、顧客は愛車の不安を完全払拭できない、と心得る。

■顧客が不具合の原因と再発可能性を訊く(←確かめたがる)のは、詰る所、愛車の不安を完全払拭したいが為である、と心得る。

■顧客は、お客の不安の完全払拭に労を惜しむ営業マンや店に、落胆と不信を抱く、と心得る。

■以上から、顧客に預かり愛車の修理完了を連絡する際、予め不具合の原因と施した対処の内容を正確に理解するのは欠かせない、と心得る。

■自動車工学の勉強を絶やさない。

■サービススタッフさんと良好な関係性を構築(→維持)する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、預かり愛車の修理完了連絡のロールプレイングを行う。

■○月×日までに本活動が完了する行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただく&新規客をご紹介いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、預かり愛車の修理完了連絡のロールプレイングを行う。

■正確な整備情報が店舗内で共有できる情報システムを構築(→適宜更新)する。

■営業とサービスの間の心理的な壁を絶えず排除する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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