2019年01月09日

【紙一重】デキる営業マンは、初売展示会に来場いただけなかった顧客へ、新年の挨拶と購入車両の調子伺いを展示会終了後一週間以内に行う。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、「顧客(※)と長期に渡って良い関係を築くには、顧客が話し易いタイミングを見計らって、購入車両の使用&満足状況をヒアリングすることが欠かせない」のを知らない。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、初売展示会に来場いただけなかった顧客へ、新年の挨拶と購入車両の調子伺いを展示会終了後一週間以内に行ったりしない(→気が向いた時or余裕時間がある時or次回展示会実施時に行う)。

▲結果、顧客は、「新年の挨拶を年賀状一枚で済まされたこと」&「納車後担当営業マンが自分のことを余り気にかけなくなったこと」&「自分が”長く付き合うに足るお客”として見られていないこと」に気を悪くし、担当営業マン&店舗へ落胆と”話せない感(=不信)”を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、「顧客と長期に渡って良い関係を築くには、顧客が話し易いタイミングを見計らって、購入車両の使用&満足状況をヒアリングすることが欠かせない」のを知っている。

●このため、デキる営業マンは、初売展示会に来場いただけなかった顧客へ、新年の挨拶と購入車両の調子伺いを展示会終了後一週間以内に行う。

<架電例>
改めまして、明けましておめでとうございます!
○○(※会社名)△△(※店舗名)店の□□(※自分の名前)です!
◇◇さまには旧年中大変お世話になりました。
本年もご愛車の▽▽(※車種名)並びに◇◇さまのカーライフを全力でサポートいたしますので、○○△△店そして□□を引き続きご愛顧いただきますようお願い申し上げます。
(中略)
◇◇さまは、この年末年始、秋田の実家へ戻られたのでしょうか?
(中略)
その際はご愛車の▽▽が大活躍したことと思いますが、久しぶりに高速道路を長時間走行してみて、ハンドリングの感覚やエンジンの吹け上がりなど、どこか気になるところはございませんでしたか?・・・
(以下省略)

●結果、顧客は、「担当営業マンが口頭による新年の挨拶を欠かさないこと」&「納車後も担当営業マンが自分のことを良く気にかけてくれること」&「自分が”長く付き合うに足る上客”として見られていること」に気を良くし、担当営業マン&店舗への謝意と”話せる感(=信頼)”を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、顧客に対し、年賀状と初売案内状を別々に送る。
デキる営業マンは、新車を納車してから二日以内に、顧客へ購入車両の調子伺い&満足確認を行う。  続きを読む

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【宿題】1月×日までに、初売展示会に来場いただけなかった顧客へ、新年の挨拶と購入車両の調子伺いを行う。

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、購入後満足(※)を担保することが欠かせない、と心得る。
(※)お客さまが新車を購入した以降(次回代替までの間)に抱く満足のこと。お客さまが新車を購入した折に抱く満足は、「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」+「購入後満足」、である。

■コミュニケーションで最も大事なのは、内容(趣旨)もさることながら、タイミングである、と心得る。

■購入後満足を担保するには、顧客(※)が話し易いタイミングを見計らって、購入車両の使用&満足状況をヒアリングすることが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■初売展示会の最中及び終了後一週間は、新年の挨拶を交わせる時期(=顧客が話し易いタイミング)ゆえ、顧客へ購入車両の使用&満足状況をヒアリングする好機である、と心得る。

■顧客満足の高い「調子伺い&満足確認スクリプト(台本)」を作る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■1月×日までに本活動が完了する行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただく&新規客を紹介いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、「調子伺い&満足確認スクリプト(台本)」を作る。

■営業マンさんが作った「調子伺い&満足確認スクリプト(台本)」を店舗内で共有できる仕組みを案出する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが本活動を終えた後、結果をヒアリング&レビューすると共に、該当顧客へ自分も電話にて本活動を実行する。

■営業マンさん毎に、「本活動の実施率が測定できる」&「本活動の実施率(件数)と代替/紹介発生率(件数)の相関関係が評価できる」仕組みを案出する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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