2019年02月06日

【紙一重】デキる営業マンは、顧客からクレームをつけられても、逃げない。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、「顧客(※)と長期に渡って良い関係を築くには、顧客の愛車に発生した問題の解決に最善を尽くすのが肝心であり、また、欠かせない」と心得ていない。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、顧客からクレームをつけられると、逃げ回る(→でき得る最善の対応を怠る)。

▲結果、顧客は、「担当営業マンが頼りにならないこと」&「商品を購入してから担当営業マンが自分と真摯に向き合わないこと」&「自分が『長く付き合うに足る客』に見られていないこと」&「問題が目の上のたんこぶであり続けること」に気を悪くし、担当営業マン&店舗へ落胆と「話せない」感(=不信)を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、「顧客と長期に渡って良い関係を築くには、顧客の愛車に発生した問題の解決に最善を尽くすのが肝心であり、また、欠かせない」と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、顧客からクレームをつけられても、逃げない(→でき得る最善の対応を至急案出&実行する)。

●結果、顧客は、「担当営業マンが頼りになること」&「商品を購入した後も担当営業マンが自分に良くしてくれること」&「自分が『長く付き合うに足る上客』に見られていること」&「問題が近々目の上のたんこぶでなくなる気がすること」に気を良くし、担当営業マン&店舗への「話せる」感(=信頼)を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、顧客へ展示会案内のDMを送った後、電話をかけ、案内の補足説明&来店意向の確認を行うことに加え、直近の実情を尋ねる。  続きを読む

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【宿題】○月×日以降、顧客からクレームをつけられた際、でき得る最善の対応を至急案出&実行する。

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、購入車両に深く&長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入車両に深く&長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、営業マン&店舗へ「話せる」感(=信頼)を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。

■顧客に営業マン&店舗へ「話せる」感を抱いていただくには、顧客と長期に渡って良い関係を築くことが欠かせない、と心得る。

■クレームは、担当営業マン&店舗の自助努力を超えるものもあり、完全には防げない、と心得る。

■「顧客が担当営業マンへクレームをつける」のは、「その」顧客が担当営業マン&店舗へ「話せる」感を抱いている証である、と心得る。

■↑から、クレームは、本来あり難いものであり、かつ、でき得る最善の対応を至急案出&実行すべきものである、と心得る。

■クレームに対する最善の解決行動&姿勢は、「その」顧客が担当営業マン&店舗へ抱いている「話せる」感を高める、と心得る。

■クレームに対する逃避行動(=解決行動の怠慢)は、「その」顧客が担当営業マン&店舗へ抱いている「話せる」感を大きく下げる、と心得る。

■顧客と長期に渡って良い関係を築くには、クレームをつけられた際、でき得る最善の対応を至急案出&実行することが肝心であり、また、欠かせない、と心得る。

■顧客からクレームをつけられた際、話を途中でさえぎらず、最後まで真摯に傾聴する。

■↑の後、顧客へ、「不便をかけていること」&「無駄なコスト(※)を支払わせてしまっていること」について真摯に詫びる。
(※)愛車に問題が生じたことで被った手間、出費、精神疲労などのこと。

■合理性や実現可能性に加え、「その」顧客の事情&心情&立場&利益を十分勘案した上で対応を案出する。

クレームの最善対応を一緒になって案出&実行してくれる「仲間(=同僚&サービススタッフさん)」を作る。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただく&新規客をご紹介いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんが受けたクレーム情報を店舗内で共有&対応できる仕組みを案出する。

■営業マンさんが案出した対応をレビュー&最善化する。

■対応の進捗を適宜レビューする。

■状況に応じて、自分も対応を実行する。

■クレームが解決した後、「その」顧客へ調子伺い&満足確認を行うと共に、店舗スタッフ全員で原因と課題について話し合う場を作る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→

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