2019年07月31日

【紙一重】デキる営業マンは、顧客から「故障or事故に遭った」旨通知されても、解決策の案出&実行をサービスや保険会社へ丸投げしない。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、「顧客(※)と長期に渡って良い関係を築くには、顧客の愛車に発生した問題の解決に最善を尽くすのが肝心である」、と心得ていない。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、顧客から「故障or事故に遭った」旨通知されると、解決策の案出&実行をサービスや保険会社へ丸投げする。

▲結果、顧客は、「担当営業マンが急場で頼りにならないこと」&「商品を購入してから担当営業マンが真摯に向き合わないこと」&「”長く付き合うに足るお客”と見られていない(感がある)こと」に気を悪くし、担当営業マン&店舗へ落胆と”話せない感(=不信)”を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、「顧客と長期に渡って良い関係を築くには、顧客の愛車に発生した問題の解決に最善を尽くすのが肝心である」、と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、顧客から「故障or事故に遭った」旨通知されても、解決策の案出&実行をサービスや保険会社へ丸投げしない(→至急、サービスや保険会社のスタッフとでき得る最善の解決策を案出する&案出した解決策を「その」顧客へ提示する)。

●結果、顧客は、「担当営業マンが急場でも頼りになること」&「商品を購入した後も担当営業マンが真摯に向き合ってくれること」&「”長く付き合うに足る上客”と見られている(感がある)こと」に気を良くし、担当営業マン&店舗への”話せる感(=信頼)”を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、顧客からクレームをつけられても、逃げない。  続きを読む

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【宿題】○月×日以降、顧客から「故障or事故に遭った」旨通知された際、至急、サービスや保険会社のスタッフとでき得る最善の解決策を案出&提示する。

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客(※)に営業マン&店舗へ”話せる感(=信頼)”を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■顧客に営業マン&店舗へ”話せる感(=信頼)”を抱いていただくには、顧客と長期に渡って良い関係を築くことが欠かせない、と心得る。

■故障や事故は、担当営業マン&店舗の自助努力を超えるものもあり、完全防止できない、と心得る。

■故障や事故は、お客さまにとって急場である、と心得る。

■↑から、故障や事故は、でき得る最善の解決策を至急案出&実行すべきものである、と心得る。

■故障や事故に対する積極的な解決行動&姿勢は、「その」顧客が担当営業マン&店舗へ抱いている”話せる感(=信頼)”を高める、と心得る。

■故障や事故に対する非積極的な解決行動&姿勢は、「その」顧客が担当営業マン&店舗へ抱いている”話せる感(=信頼)”を大きく下げる、と心得る。

■顧客と長期に渡って良い関係を築くには、故障や事故を通知された際、至急、サービスや保険会社のスタッフとでき得る最善の解決策を案出し、「その」顧客へ提示することが肝心である、と心得る。

■顧客から「故障or事故に遭った」旨通知された際、話を途中でさえぎらず、最後まで真摯に傾聴する。

■↑の後、顧客へ、事情&心情を斟酌している旨の言葉を述べる。

■合理性や実現可能性に加え、「その」顧客の事情&心情&立場&利益を十分勘案した上で対応を案出する。

クレームの最善対応を一緒になって案出&実行してくれる”仲間”(=同僚&サービススタッフさん)を作る。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の売上&利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただく&新規客をご紹介いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんが受けた故障or事故情報を店舗内で共有&対応できる仕組みを案出する。

■営業マンさんが案出した解決策をレビュー&最適化する。

■解決策の進捗を適宜レビューする。

■状況に応じて、自分も解決策を実行する。

■解決した後、「その」顧客へ調子伺い&満足確認を行う。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2019年07月10日

【紙一重】デキる営業マンは、夏期休暇に入る前、<休暇日程>&<「休暇中の緊急時はJAFを利用頂きたい」旨>&<JAFの連絡先>を付記した暑中or残暑見舞い状を全顧客へ送る。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、顧客(※)が販売店の夏期休暇期間に不具合や事故に遭遇することを案じない。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、夏期休暇に入る前、通り一遍の暑中or残暑見舞い状を時間の都合がつく範囲で顧客へ送る。

▲結果、顧客は、担当営業マンが暑中or残暑見舞い状を儀礼的に送ってきたことに気を悪くし、商品の再購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、顧客が販売店の夏期休暇期間に不具合や事故に遭遇することを案じる。

●このため、デキる営業マンは、夏期休暇に入る前、<休暇日程>&<「休暇期間中の緊急時はJAFを利用頂きたい」旨>&<JAFの連絡先>を付記した暑中or残暑見舞い状を全顧客へ送る。

●結果、顧客は、自分が販売店の夏期休暇期間に最悪の事態に陥らないよう担当営業マンが気遣ってくれたことに気を良くし、担当営業マン&店への信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、GW前、既納車両の調子伺いに勤しむ。
デキる営業マンは、GW前に新車を納めた顧客へ、GWが明けるや否や、調子伺い&無償一ヶ月点検の入庫案内&新規客の紹介依頼を行う。  続きを読む
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【宿題】○月×日に、<休暇日程>&<「休暇中の緊急時はJAFを利用頂きたい」旨>&<JAFの連絡先>を付記した暑中or残暑見舞い状を全顧客へ送る。

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、購入車両に深く&長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入車両に深く&長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客が不具合や事故に遭遇した際最悪の事態に陥らない策を事前に講じておくことが欠かせない、と心得る。

■夏期休暇期間は、顧客が愛車を運転する機会が激増する、と心得る。

■「顧客が愛車を運転する機会が激増する」ということは、「顧客が不具合や事故に遭遇する確率が高くなる」ということと同義である、と心得る。

■顧客が不具合や事故に遭遇した際最悪なのは、販売店がGW、夏季、冬季のいずれかの長期休暇中で、他にどこへ助けを求めたら良いのか思い付かないことである、と心得る。

■顧客にとって、不具合や事故に遭遇した際、販売店に次いで頼りになるのはJAFである(※)、と心得る。
(※)損害保険会社やクレジットカード会社等のロードサービスが受けられる場合を除く。

■顧客の多くは、JAFの連絡先を手元に控えて(記録して)いない、と心得る。

■通り一遍の時節の挨拶状は、顧客に儀礼的な印象を抱かせてしまう、と心得る。

■以上により、夏季休暇に入る前、<夏期休暇日程>&<「休暇中の緊急時はJAFを利用頂きたい」旨>&<JAFの連絡先>を付記した暑中or残暑見舞い状を送ることは、夏期休暇中、顧客が不具合や事故に遭遇した際最悪の事態に陥らない事前の策として有効である、と心得る。

■○月×日にこの暑中or残暑見舞い状を全顧客へ発送する行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の売上&収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■店舗(会社)が一括して、<夏期休暇日程>&<「休暇中の緊急時はJAFを利用頂きたい」旨>&<JAFの連絡先>を付記した、通り一遍でない暑中or残暑見舞い状を、全顧客数分作成する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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