自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

顧客＆従業員満足創造の視座から小売、飲食、サービス企業の収益向上を支援し、かつ、ロードバイク（スポーツ自転車）BMC GF01を弱虫ベダリングする（笑）、
有限会社キャタリストの社長兼サティスファクションプロデューサー（経営・マーケティングコンサルタント/悪魔の代弁者）堀公夫が、
「デキる営業マンになる為の」＆「デキる営業マンを増やす為の」”心得”と”活動”を合理的、具体的に解明します。
大事なのは、”気合”や”センス”じゃなくて、”心得”と”活動”です！

2018年09月26日

【紙一重】デキる営業マンは、お客さまが希望する「機能」や「スペック」から購入ニーズを抽出＆理解する。

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまから何らかの「機能（※１）」や「スペック（※２）」を希望する旨を聞くと、それらを「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ（※３）」と早合点＆誤解する。
（※１）例：４ＷＤ
（※２）例：２００馬力
（※３）今回車を購入することによって獲得＆達成を希望する価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）

＜例＞　　　
【営業マン】
今回はミニバン、それも４ＷＤのミニバンがご希望なのですね？
【お客さま】
はい・・・。

▲このため、デキない営業マンは、同様の「機能」や「スペック」を持つ車が数多ある中で特定の車をお客さまに推奨する際、「人気がありますから」、「カッコがいいですから」、「価格が手頃ですから」、「今日、良い条件が出せますから」といった旨の”ありきたりな”＆”どのお客さまにも当てはまる”推奨理由しか提示できない。

＜例＞
４ＷＤのミニバンがご希望なら、○○（※車種名）がお奨めです。
お陰さまで発表以来好評で、先月も当店だけで△台売れました。

▲結果、お客さまは、推奨理由に納得感が抱けないことを残念に思い、推奨車の興味と購入意欲を高めあぐねる。

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまから何らかの「機能」や「スペック」を希望する旨を聞くと、理由を尋ねることを皮切りに、お客さまと会話を重ねながら、「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」を抽出＆理解する。

＜例＞
【営業マン】
４ＷＤがご希望とのことですが、ちなみに、なぜ４ＷＤがよろしいのでしょうか？
【お客さま】
冬実家へ帰る時のためです。
実家は雪が降る上、山の上にあるんです。
２ＷＤだと実家の前の坂がちゃんと上れるか心配で・・・。
【営業マン】
なるほど。
つまり、降雪時でも冷や汗かかずに山上の実家に辿り着けること。
このことが、▽▽さまにとって、いずれの車を買うにせよ、絶対外せない重要ポイント（＝購入ニーズ）なわけですね？
【お客さま】
そうですね。
それは絶対外せないですね。

●このため、デキる営業マンは、同様の「機能」や「スペック」を持つ車が数多ある中で特定の車をお客さまに推奨する際、「・・・なので、▽▽さまの希望が最も満たされると考えたから」といった旨の”二つと無い”＆”そのお客さまにしか当てはまらない”推奨理由を提示することができる。