2007年05月25日

【紙一重】デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、「ノー」を婉曲に表現する。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、お客さまが「ノー(〜ない)」の表現に敏感である(=高確率で否定感情を抱く)ことを知らない。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、「ノー」を露骨に表現する。
<例1>これ以上のお値引きはできません
<例2>深夜の納車はできません

▲結果、お客さまは、自分のリクエストが無下にされたこと&納得のいく「ノー」の返答が得られなかったことに気を悪くし、担当営業マンへの信頼を失うと共に、商品の(再)購入意欲も失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、お客さまが「ノー(〜ない)」の表現に敏感である(=高確率で否定感情を抱く)ことを知っている。

●このため、デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、「ノー」を婉曲に表現する。
<例1>これ以上の値引きは、他のお客さまを裏切ることになり、できかねます
<例2>深夜の納車は、外装の状態確認が困難なため、ご遠慮いただいております

●結果、お客さまは、自分のリクエストが真摯に受けとめられたこと&納得のいく「ノー」の返答が得られたことに気を良くし、担当営業マンへの信頼を高めると共に、商品の(再)購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、理由を添える。
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、クッション言葉を添える。
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、代替案を提示する。
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