2007年06月01日
【宿題】○月×日以降、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、代替案を提示する。
＜営業マンさんがすべきこと＞
■お客さまにご満足いただくには、あらゆることにご納得いただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに自分の主張を納得してもらうには、お客さまの主張の背景にある事情に最大限応えることが欠かせない、と心得る。
■お客さまは、担当営業マンにリクエストをする際、相応の考え（事情）と勇気を持っている、と心得る。
■お客さまから頂戴したリクエストを露骨に断るのは、お客さまの考え（事情）と勇気を無視していることに加え、結果をご納得いただくことを放棄していることに等しい、と心得る。
■代替案の提示には、お客さまに、お客さまの考え（事情）に応えている感を与える効用がある、と心得る。
■”その”お客さまにとって最適な（＝高確率でご納得いただける）代替案を、”その”お客さまの目線や立場から案出する。
■代替案が詭弁にならないよう注意する。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、頂戴したリクエストを断るロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
■お客さまにご満足いただくには、あらゆることにご納得いただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに自分の主張を納得してもらうには、お客さまの主張の背景にある事情に最大限応えることが欠かせない、と心得る。
■お客さまは、担当営業マンにリクエストをする際、相応の考え（事情）と勇気を持っている、と心得る。
■お客さまから頂戴したリクエストを露骨に断るのは、お客さまの考え（事情）と勇気を無視していることに加え、結果をご納得いただくことを放棄していることに等しい、と心得る。
■代替案の提示には、お客さまに、お客さまの考え（事情）に応えている感を与える効用がある、と心得る。
■”その”お客さまにとって最適な（＝高確率でご納得いただける）代替案を、”その”お客さまの目線や立場から案出する。
■代替案が詭弁にならないよう注意する。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、頂戴したリクエストを断るロールプレイングを行う。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■自分も本活動を行う。
■全員で、お客さまから頂戴したリクエストを断るロールプレイングを行う。
■営業マンさんが断ったリクエストと提示した代替案を店舗内で効果的に共有する方法を案出する。
■営業マンさんからもらったリクエストを断る際、代替案を提示する。
