2011年10月26日

【宿題】○月×日以降、お客さまへ嘘&誤りの商品情報を提供しない。(3)

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種&グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種&グレードを選択していただくには、現在の検討車種orグレードが最適車種orグレードか否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに検討車種orグレードが最適車種orグレードか否かを自信を持って判断いただくには、検討車種orグレードに関する真実かつ正確な商品情報を提供することが欠かせない、と心得る。

■お客さまは、営業マンに会う&店舗を訪れる際、「営業マンは、商品についてよく勉強しており、検討している車に関する正しい商品情報を多々提供してくれる(→予習した検討車種の内容&便益が五感で確認できる)に違いない」旨期待している、と心得る。

■↑ゆえ、お客様は、販売店を訪れる前、検討車種の内容(機能&性能)&便益(ベネフィット)について雑誌やwebで綿密に予習しているのはもちろん、販売店を訪れた後、同様の事項について雑誌やwebのほか友人、知人を通じ綿密に復習している、と心得る。

■↑ゆえ、お客さまは、提供された商品情報の正誤など早晩or忽ち知り得てしまう、と心得る。

■お客さまは、担当営業マンが嘘&誤りの商品情報を平気で提供したと判断するや否や、彼(彼女)が所属している系列販売店&検討車種のブランドをマインドシェアから除外する(※)、と心得る。
(※)発言での具体例
「今後、新車の購入を検討する際、○○(ブランド名)は金輪際候補に挙げない!」
「今後、自動車ディーラーへ行く際、□□(販売店名)は金輪際行かない!」

■カタログ&web&セールスマニュアル&試乗車をフル活用し、販売車種に関する真実かつ正確な商品情報を収集&暗記する。

■お客さまから訊かれても、不正確な&うろ覚えの商品情報は提供せず、後で真実かつ正確な商品情報を提供する。
<例>
「申し訳ありません。折角ご質問いただいたのですが、今、正確な情報を持っておらず、お答えしかねます。ショールームへ戻り次第速やかに調べてお答えしたいと考えておりますが、それまでお待ちいただけますでしょうか?」

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の売上&収益を安定させるには、商圏内の顧客&潜在顧客のマインドシェアを確保することが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、販売車種に関する真実かつ正確な商品情報を収集&暗記する。

■メーカーのロードマンや開発担当者を招いた商品勉強会を定例実施する。

■「商品知識のテスト」を定例実施する。

■「商品説明のロールプレイング」を定例実施する。

■「商品知識のテスト」と「商品説明のロールプレイング」の結果を(も)評価する業績評価体系を策定する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→



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