2008年02月08日

【宿題】○月×日以降、店にかかってきた電話をすぐに取る。(3)

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種&グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種&グレードを選択いただくには、”その”お客さま(=only the customer)に合った商品説明(=現車説明→試乗→カタログ説明)を全うすることが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまに合った商品説明を全うするには、予め”その”お客さまの購入ニーズを把握しておくことが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまの購入ニーズを把握するには、お客さまに「現状に対する不満」や「今回購入する車に対するニーズ」にまつわる話をしていただくことが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまに「現状に対する不満」や「今回購入する車に対するニーズ」にまつわる話をしていただくには、胸襟を開いていただくことが欠かせない、と心得る。

■新規客は、自動車販売店へ初めて問い合わせの電話をかける際、どのような人がどのように電話に出るか戦々恐々としている(→胸襟を閉じている)、と心得る。

■新規客は、電話応対の品質から店&スタッフのやる気&接客品質を推量する、と心得る。

■新規客は、電話応対の品質から店&スタッフのやる気&接客品質が低いと推量した際、胸襟を一層強く閉じることに加え、該当店舗を訪れない&購入候補店舗から除外する、と心得る。

■新規客は、電話応対の品質から店&スタッフのやる気&接客品質が高いと推量した際、胸襟を開くことに加え、該当店舗を高確率で訪れる&購入候補店舗に含める、と心得る。

■↑ゆえ、電話取りは、店頭セリング活動における「新規来店客のお出迎え(=駐車場の誘導→挨拶・自己紹介→雑談)のプロセス」と同義であり、かつ、「お出迎えのプロセス」に含まれて然るべきである、と心得る。

■↑ゆえ、電話取りは雑用ではなく新規来店客のお出迎えとして考えるべきである、と心得る。

■電話応対の品質を高める(担保する)&電話をかけてくださった新規客の胸襟を開くには、店にかかってきた電話をすぐに取ることが欠かせない、と心得る。

■店にかかってきた電話がすぐに取れるよう着座するor受話器を手元に置く。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■電話は、来店客数及び売上を左右する、大事な顧客接点である、と心得る。

■店の信頼(期待)を高める&売上を増やすには、電話応対の品質を高める(担保する)ことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、本活動を行う。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■新規客の問い合わせ電話件数、並びに、それに対して以後実施したプロセス&成果実績(実来店数、見込客発生件数、成約件数など)が営業マン(スタッフ)さん毎に測定&検証できる仕組みを創る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→



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