2008年02月22日

【宿題】○月×日以降、店にかかってきた電話を4コール以上で取ると、真っ先に非礼を詫びる。(2)

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、担当営業マン&店&スタッフへの"話せる感"&信頼を担保することが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■顧客の"話せる感"&信頼を担保するには、"有事に頼れる感"を抱いていただくことが欠かせない、と心得る。

■顧客に"有事に頼れる感"を抱いていただくには、有事の時に迅速かつ効果的に対応する(=有事の対応品質が高い)ことが欠かせない、と心得る。

■顧客が店に電話をかけてくるのは、原則有事の時である、と心得る。

■↑ゆえ、電話取りは雑用ではなく顧客生涯化の営業活動である、と心得る。

■顧客は、店へかけた電話がなかなか繋がらないと、店&スタッフへ"有事に頼れない感"を抱く(=有事の対応品質が低いと感じる)、と心得る。

■顧客は、店へかけた電話がすぐに繋がると、店&スタッフへ"有事に頼れる感"を抱く(=有事の対応品質が高いと感じる)、と心得る。

■顧客の有事対応品質を高める(担保する)には、店にかかってきた電話をすぐに取ることが欠かせない、と心得る。

■待たせた側の10秒は、待たされた側の20秒を下らない、と心得る。

■ビジネスにおいて電話を4コール(=約10秒)以上で取ることは、すぐに取った内に入らないのはもちろん、電話をかけてくださった方へ「待たされた感」を与える非礼である、と心得る。

■店にかかってきた電話を4コール以上で取った際は、真っ先に非礼を詫びるのが賢明である、と心得る。

■非礼を詫びる際、心を込める。

■店にかかってきた電話がすぐに取れるよう着座するor受話器を手元に置く。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■電話は、顧客固定化率及び売上を左右する、大事な顧客接点である、と心得る。

■店の信頼(期待)を高める&売上を増やすには、顧客の有事対応品質及び電話の応対品質を高める(担保する)ことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、本活動を行う。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→



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