2008年03月14日

【宿題】○月×日以降、店にかかってきた電話を3コール以内で取った際、「大変お待たせ致しました」と詫びない。(1)

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種&グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種&グレードを選択いただくには、”その”お客さま(=only the customer)に合った商品説明(=現車説明→試乗→カタログ説明)を全うすることが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまに合った商品説明を全うするには、予め”その”お客さまの購入ニーズを把握しておくことが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまの購入ニーズを把握するには、お客さまに「現状に対する不満」や「今回購入する車に対するニーズ」にまつわる話をしていただくことが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまに「現状に対する不満」や「今回購入する車に対するニーズ」にまつわる話をしていただくには、胸襟を開いていただくことが欠かせない、と心得る。

■新規客は、自動車販売店へ初めて問い合わせの電話をかける際、どのような人がどのように電話に出るか戦々恐々としている(→胸襟を閉じている)、と心得る。

■新規客は、電話応対の品質から店&スタッフのやる気&接客品質を推量する、と心得る。

■新規客は、電話応対の品質から店&スタッフのやる気&接客品質が低いと推量した際、胸襟を一層強く閉じることに加え、該当店舗を訪れない&購入候補店舗から除外する、と心得る。

■新規客は、電話応対の品質から店&スタッフのやる気&接客品質が高いと推量した際、胸襟を開くことに加え、該当店舗を高確率で訪れる&購入候補店舗に含める、と心得る。

■↑ゆえ、電話応対はルーチンワークではなく新規客獲得の営業活動である、と心得る。

■ビジネスにおいて電話を3コール(=約9秒)以内で取ることは、すぐに取った内に入るのはもちろん、電話をかけてくださった方へ「歓待されている感」を与える礼法である、と心得る。

■お客さまは、スタッフが電話をすぐに取ったにも関わらず「大変お待たせ致しました」と詫びてくると、違和感&慇懃無礼感&機械的に処理されている感(→責任を持たずに応対されている感)を抱き、電話応対の品質を低く評価する、と心得る。

■電話応対の品質を高める(担保する)&電話をかけてくださった新規客の胸襟を開くには、店にかかってきた電話を3コール以内で取った際、「大変お待たせ致しました」と詫びることが逆効果かつ不要である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■電話は、来店客数及び売上を左右する、大事な顧客接点である、と心得る。

■店の信頼(期待)を高める&売上を増やすには、電話の応対品質を高める(担保する)ことが欠かせない、と心得る。

■「電話を取ったら、どんな時でも、『大変お待たせ致しました』とすぐに詫びる」旨をスタッフさんに指示(マニュアル化)しない。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、本活動を行う。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→



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