2008年06月25日

【紙一重】デキる営業マンは、競合車を購入した来店不成約客に対し、自車の非購入理由を尋ねる。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、「お客さまが店へお越しになったものの競合車をお買い求めになったのは、全てお客さまの事情&意向に拠る」、と考えている。

▲このため、デキない営業マンは、競合車を購入した来店不成約客(※)に対し、自車の非購入理由を尋ねたりしない。
(※)一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。

▲結果、お客さまは、自分が担当営業マンから”用済み客”として扱われたことに気を悪くし、検討していた車のブランド&販売店をマインドシェアから除外する(※)。
(※)発言での具体例
「今後、新車を検討する際、○○(ブランド名)は金輪際候補に挙げない!」
「今後、自動車ディーラーへ行く際、□□(販売店名)は金輪際行かない!」





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、「お客さまが店へお越しになったものの競合車をお買い求めになったのは、自分の努力不足に少なからず拠る」、と考えている。

●このため、デキる営業マンは、競合車を購入した来店不成約客に対し、自車の非購入理由を尋ねる。
<例>
そうですか!
△△(※競合車名)をお選びになったのですか。
良いお車をお選びになられましたね!
△△は、○○さまが今回新車をお買い求めになる上での重点ポイントである「何度も切り返しをしなくても車庫入れができること」に関して、□□(※自車名)より一枚上手ですものね!
(中略)
今回○○さまのお役に立てなかったのは大変残念ですが、○○さまからご縁を頂戴したことは大変嬉しく思っております。
そこで、ひとつお尋ねしたいことがございます。
□□ではなく△△をお選びになった一番の決め手は、ズバリ何だったのでしょうか?
やはり、「『何度も切り返しをしなくても車庫入れができること』が□□より優っていたから」でしょうか?
「店や営業マンの対応が良かったから」とか「お支払いがリーズナブルだったから」など車以外のことでも結構ですので、参考までにお教えいただけないでしょうか?

●結果、お客さまは、自分が担当営業マンから”最後までとことん話し合うに足る上客”としてもてなされたことに気を良くし、検討していた車のブランド&販売店&担当営業マンに対する好感&信頼感を高めると共に、マインドシェアも高める(※)。
(※)発言での具体例
「今後、新車の購入を検討する際、○○(ブランド名)は必ず候補に挙げよう!」
「今後、自動車ディーラーへ行く際、□□(販売店名)には必ず行こう!」

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