2008年07月02日

【号外】愛読者のWさんがデキる営業レディKさんから頂戴した来店お礼葉書

201c80e5.jpg本メールマガジンの愛読者さんにWさんという方が居られます。
Wさんは、自動車をこよなく愛するITエンジニアです。
進取の気性に富み、かつ、物事の本質を積極的に洞察なさるところは、素晴らしいの一言です。

先日、私は、Wさんからレポートを頂戴しました。
レポートの趣旨は以下の二つでした。
<1>過日、某輸入車販売店を訪れたところ、デキる営業レディ(Kさん)と出会い、気を良くしたこと。
<2>後日、Kさんから嬉しい「来店お礼葉書」と「問い合わせ回答メール」を頂戴し、更に気を良くしたこと。

Wさんは、Kさんが書いた「来店お礼葉書」と「問い合わせ回答メール」をレポートに添付してくださいました。
それらは、Wさんを個客&上客と見た、ハートフルかつ有意義なフォロー(※)でした。
私は、Wさんが気を良くしたのを当然に思いました。

(※)「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、"その"お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

つきましては、今号と次号の二回に渡って、某輸入車販売店にお勤めのデキる営業レディKさんがWさんへ送った「来店お礼葉書」と「問い合わせ回答メール」をご紹介いたします。
実物をご覧いただきながら、「お客さまの心を動かすフォロー」の心得&活動について再考いただければ幸いです。(礼)

今号は、「来店お礼葉書」編です!

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 1.WさんがKさんの勤める販売店を訪れた理由
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今春、Wさんの琴線に触れる車が、彗星のように現れました。
フィアット500です。 

Wさんは、実車を見に、最寄りのフィアット販売店を訪れました。
Wさんは、実車を試乗し、出来栄えに気を良くしました。

ただ、ひとつ気になることがありました。
それは、変速機がセミオートマに限られることでした。

Wさんは以下の選択肢を考えました。
1.セミオートマのフィアット500を買う。
2.MTのフィアット500を並行輸入で買う。
3.フィアット500を忘れさせてくれる同クラスの輸入車を買う。
4.MTのフィアット500の日本導入を待つ。

Wさんは、ひとまず、3を実行してみることにしました。
そして、かねてから気になっていた輸入車を見に、販売店を順次彼女と訪れてみました。

WさんがKさんの勤める販売店を訪れたのは初めてでした。
が、実は、都内にある同系列の販売店には、昨年モーターショーの帰りに訪れていました。
Wさんにとって今回の訪問は、言わばリベンジでした。(苦笑)


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 2.WさんがKさんから受けた店頭応対
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Kさんから受けた店頭応対は、素晴らしいものでした。
昨年都内の同系列販売店で受けたそれとは、比べ物になりませんでした。
Wさんは、気を良くするのはもちろん、以下の所感を抱き、東京モーターショー以来気になっていた"その"車(※以下A車と表記)に関する興味と購入意欲を高めました。

(前略)
担当のセールスレディーさんはまだ入って3ヶ月でした。
中途入社の方でしたが、すごく頑張っている印象がありました。
そこらのだめディーラーの営業マンに見せてあげたいくらいですが(笑)、とにかく明るくハキハキしていて、一言で言うと「頑張りやさん」というのがぴったりです。
商品知識も入社3ヶ月にしては驚くくらいでしたし、会話もきちんとできていて素晴らしかったです。

輸入車というと、維持費や故障の頻度、故障時の金額がすごく気になっています。
それを入社3ヶ月のセールスレディーさんにする僕も鬼なのですが、やはり気になるので、いろいろ質問したのですが、わかる範囲で精一杯答えてくれていましたし、そこからもう一歩踏み込んだ質問をした際は、「なんと!」店長を呼んできてくれました。
かなり嫌みなというか、
普通のディーラーだったら答えてくれない質問をしたのですが、店長も店長でそれに嫌な顔せずにきちんと答えてくれました。

今日の○○(※販売店名)は久しぶりに"あたり"の店だったと思っています。
(後略)
 

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 3.WさんがKさんから頂戴した来店お礼葉書
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Kさんが勤める販売店を訪れた翌々日のこと。
Wさんの元に、Kさんから来店お礼葉書が届きました。 
Wさんは、Kさんが「当日自分を個客&上客として注視してくれていたこと」&「引き続き自分を個客&上客としてもてなそうとしてくれていること」に気を良くし、A車に関する興味と購入意欲を一層高めました。

本日は御来店いただき誠にありがとうございました。
お2人の仲の良い楽しいお時間を私も一緒に共有させて頂くことができ、とても嬉しく思います。
心より感謝しております。
輸入車に対する不安は全て解消されましたでしょうか?
もしまだ何かあれば、どんな小さな事でも構いませんので
お気軽にお問い合せ下さい。
またの御来店、心よりお待ちしております。
(※冒頭の画像が実物です)


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 4.堀からひと言
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殆どの来店お礼葉書は「形ばかり」ですが、Kさんが書いたそれは「本物」です。
Wさんが感動なさったのは、「本物」の来店お礼葉書を受け取ったからです。

”その"お客さまを店でもてなした時のことを思い起こしながら、謝意を込めて丁寧に書く。
そうすると、文章が巧いor巧くないに関わらず、「本物」の来店お礼葉書が出来上がります。

お客様名だけ差し替えて、テンプレートを機械的に書き写す。
そうすると、いくら文章が巧くても、「形ばかり」の来店お礼葉書が出来上がります。

お客さまが欲しいのは、「本物」の来店お礼葉書です。
お客さまは、「形ばかり」のそれを受け取ると、残念かつ寂しい気持ちを抱きます。

そもそも、来店お礼葉書は、"その"お客さまから店頭でご縁を頂戴できたことに対する謝意の著し(しるし)です。
真に"その"お客さまへ謝意を示したいなら、Kさんのように、「本物」の来店お礼葉書を書かなければいけません。



※関連紙一重
デキる営業マンは、来店不成約客に対し、フォローを実施する。
デキる営業マンは、来店不成約客のフォローを、遅くとも来店日の翌日までに実施する。
デキる営業マンは、来店不成約客に対し、来店お礼の手紙orメールを来店当日中に投函or送信する。
デキる営業マンは、来店お礼の手紙orメールに、当日お客さまと共有した体験&事実、及び、それらに対する所感を書く。

※関連号外
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<男性が「脈アリ」と感じるメール内容ランキングTOP10>にならったお客さまに「脈アリ客として見られている感」を抱かせるメールの意義と心得

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