2008年07月09日

【号外】愛読者のWさんがデキる営業レディKさんから頂戴した問い合わせ回答メール

今号も、前号に引き続き、号外として、本メールマガジンの愛読者さんであるWさんが某輸入車販売店にお勤めのデキる営業レディKさんから受けた「心が動くフォロー(※)」をご紹介いたします。
(※)「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、"その"お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

今号は、「問い合わせ回答メール」編です!
前号と同様、実物をご覧いただきながら、「お客さまの心を動かすフォロー」の心得&活動について再考いただければ幸いです。(礼)

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 1.WさんがKさん宛へ送った問い合わせメール
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Wさんの元にKさんから来店お礼葉書が届いた日のこと。
気を良くしたWさんは、A車(※購入検討車種)に関して気になっていたことをKさん宛へ以下メールで問い合わせてみました。

Subject: 商談のお礼&質問

○○(※販売店名)
K様

Wと申します。

一昨日はお忙しい中、丁寧に商談いただきありがとうございました。
ふらりと立ち寄り実車とカタログが手に入ればいいかな・・・
と思っておりましたが、
Kさんの大変熱心でハキハキとした気持ちのいい接客に、
ついつい長居をしてしまい、いろいろ伺ってしまいました。
最後には、多少難しい質問になってしまいましたが、
店長をお呼びいただき的確なご回答をいただけたなど、
最近の外国車ディーラーの中では特に好感の持てるセールスレディーさんでした。
大変感謝しております。

A車にも試乗をさせていただきましたが、
内装の質感は昨年のモーターショーでの感想そのままに
非常に高いレベルで好感が持てました。
また、サスペンションも適度な柔らかさの中にもしっかりとした粘り足で、
これも好感の持てる物でした。
しかし、やはり当初から気になっていたオートマチックは
他の輸入車の中でも低いランクといわざるをえず、
走りを期待して購入したいと思っている外国車としては、
及第点にはほど遠い物でした。

そこで、お伺いしたいのですが、
■■(※A車のブランド名)のマイナーチェンジは平均で何年なのでしょうか?
過去を調べたところ、B車は日本導入後4年でマイナーチェンジしているようですね。

なぜこのような質問をさせていただくかというと、
先ほどのATの話と絡みますが、
マイナーチェンジで間違いなくATが多段化されるのではないか
と思っているからです。
エンジンは●●(※競合他社名)の技術が豊富に組み込まれているようですし、
昨今の環境問題、原油高騰を加味すると
4ATでは明らかに燃費の面で不利だと思うからです。
また、競合他車(MINI、ゴルフ、500)では5速以上、
ゴルフに至っては現地モデルでは7速なんかもあるようですね(※)。
となれば、よっぽど今の4ATにこだわっていない限り
多段化されるのではないかと、素人ながら思うわけです。

というわけで、気の早い話かもしれませんが、
おおよそのマイナーチェンジの平均年数などを教えていただければ幸いです。

ちなみに、カタログをいただきまして、回転数を調べてみました。
今後の話の種に良かったらお使い下さい。

お忙しいところ恐れ入ります。
日中は仕事の関係で電話連絡が難しいので、
お返事はEメールでお願いできればと思います。
よろしくお願いいたします。

(※過日、日本でも販売が開始されました。)


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 2.WさんがKさんから頂戴した問い合わせ回答メール
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WさんがKさんへ問い合わせメールを送ってから二時間半後のこと。
Wさんのメールボックスに、問い合わせ回答メールが届きました。 
Wさんは、Kさんが自分のことを上客の如く迅速&的確&ハートフルにもてなしてくれることに気を良くし、A車に関する興味と購入意欲を一層高めました。

Subject: ご連絡ありがとうございます。

W様

先日は○○へ御来店いただき誠にありがとうございました。
御礼のハガキを書かせてはいただいたものの、
感謝の気持ちや伝えたいことをあのスペースに書ききる事が出来ず、
だいぶ短縮していたので、こうしてメールをいただく事ができ、
「Kさん宛にメールきてるよ!」と呼ばれた時は
思わず笑みがこぼれてしまいました。

県外ディーラーでの■■の第一印象が悪かったのにも関わらず、
また弊社○○へ足を運んでくださった事もとても深く感謝しております。
そのおかげでお二人に出会う事が出来、とても嬉しく思っております。

W様の抱く疑問点、不安に対して
私どもは的確なお答えを伝えることができましたでしょうか?
結局は他社の女性スタッフと同じくお答えできない問題があり
申し訳ありませんでした。
さらに勉強したいと思います。

さて、御質問いただきました内容について
回答させていただきたいと思います。

正直、私では明確な答えをお伝えできない自信がありましたので
サービスマネージャーに確認した末での回答内容になりますので
ご安心ください。

まずはマイナーチェンジについて。

今回Aにおいては現時点で防犯アラームが新たに付くといった
マイナーチェンジが丁度行われようとしているところです。
Aは昨年デビューしましたので約1年でのマイナーチェンジとなります。
ですがフェイスに関しましては
平均約4年ごとにマイナーチェンジが行われる傾向があるということです。
W様でしたらご存知だとは思いますが、
この平均4年も推定になりますのでご了承ください。
ちなみにフルモデルチェンジは8年位ごとです。
(◆◆(※A車のブランドの他車種名)は約9年、
▼▼(※A車のブランドの他車種名)は約8年です。)

そしてギアの多段化について。

Aのギアは◆◆、▼▼に積まれていたギアと同じ物になります。
多少、改良はされておりますが。。。
そして●●との共同開発のエンジンに合う様に設計されたものになります。

という感じで今まで◆◆、▼▼に積みご好評をいただいてきた
という実績があり、Aにも同じ物を積んでいるといった結果です。

それに加えて本国では5MTでのディーゼル車がメインとなり
ほとんど4ATの需要がない為、
それ程までに4ATの開発に力を入れないと申しますか、
5速にする為のコストやテスト期間を考えますと多段化の実現は難しい様です。

といった色々な事情があり現時点ではギアの多段化はないだろうという事です。

このような形でW様の疑問に対する答えになっていますでしょうか?

メッセージをいただけるという事は■■に興味を持っていただけている
という事で私はとても嬉しいです。
どんな難しい質問でも批判でも構いません。
またなにかありましたら御気軽にメール頂ければと思います。

私の接客態度に関し、■■車の内装、猫足に対し、
お褒めのお言葉をいただき誠にありがとうございます。
オートマチックに関してもご意見を頂けたということがとても有り難いです。

そして感動したのが、、、ギアの回転数チェック!
ビックリしました!!
こんなソフトがあるのですね。
ものすごく興味津々で拝見させていただきました。
ぜひ活用させていただきます。

それでは長々と失礼いたしました。

またの御来店、ご連絡心よりお待ちしております。

○○ K


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 3.堀からひと言
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これまでも何度も申し上げていますが、お客さま(※個人のお客さま)が店&担当営業マンを評価するのは、結果ではなくプロセスです。
お客さまが心底感動するのは、店&担当営業マンが自分のために最善&自助努力を尽くしてくれた姿(プロセス)であって、その姿(プロセス)の結果ではありません。

WさんがKさんの問い合わせ回答メール読んで心底感動なさったのは、そういうことです。
Wさんが心底感動なさったのは、問い合わせに対する回答の内容やその精度ではなく、Kさんが、忙しいサービスマネージャーさんをつかまえ、頭を下げながら教えを請い、精度と回答迅速性を高めようと努めた姿です。
もちろんWさんはその姿を実際には見ていませんが、それはこのメールからハッキリうかがえます。

お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、感動を与えることが欠かせません。
お客さまに感動を与えるには、プロセスをやり切る姿勢が欠かせません。

末筆ですが、Kさんが益々デキる営業レディになられるよう心から祈念しております。(敬礼)



※関連紙一重
デキる営業マンは、来店不成約客に対し、フォローを実施する。
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