自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜営業マンさんがすべきこと＞

■顧客が競合車に乗り換えたのは、商品（新車）/店（販売店）/人（担当営業マン）のそれぞれの価値、及び、それぞれの価値の総和が、自車より優っていると感じたからであり、それは、購入を断念するに足る競合劣位（⇔競合優位）を商品、店、人のいずれかか全てが持っていたことのてん末である、と心得る。

■自車に代替した顧客から教わる競合車の非購入理由（＝自車の購入理由）には、商品/店/人の「購入を決断するに足る」競合優位（＝顧客満足事項）が含まれている、と心得る。

■競合車に乗り換えた元顧客から教わる競合車の購入理由（＝自車の非購入理由）には、高確率で商品/店/人の「購入を断念するに足る」競合劣位（＝顧客不満足事項/要改善事項）が含まれている、と心得る。

■商品/店/人の「購入を断念するに足る」競合劣位の把握は、顧客の新規獲得に有効かつ欠かせない、と心得る。

■競合車に乗り換えた元顧客は、担当営業マンに少なからず後ろめたさを抱いている、と心得る。

■競合車に乗り換えた元顧客は、後ろめたさが和らぐと、高確率で担当営業マンに競合車の購入理由（＝自車の非購入理由/競合劣位）を吐露する、と心得る。

■競合車に乗り換えた元顧客の後ろめたさを減らすには、「＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞は”自己ベスト”だった」旨の自信を確信に変えるのが有効である、と心得る。

■競合車に乗り換えた元顧客の「＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞は”自己ベスト”だった」旨の自信を確信に変えるには、＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞を全面肯定するのが有効である、と心得る。

■競合車に乗り換えた元顧客の＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞を全面肯定するには、「○○さん！良い車をお買い求めになりましたね！」と明るく言うのが効果的である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆収益を向上させるには、顧客の新規獲得が欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが本活動を終えた後、結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

■営業マンさんが元顧客から教わった競合車の購入理由（＝自車の非購入理由/競合劣位）を収集＆分析する。

■元顧客を含めた顧客満足度調査を定期的に行う（※要事前承諾）。

■これらの結果をもとに、＜営業マンさんのトレーニング内容＞と＜営業・マーケティング活動の内容＞を最適化する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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