自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜営業マンさんがすべきこと＞

■競合車に乗り換えた元顧客は、担当営業マンに少なからず後ろめたさを抱いている、と心得る。

■元顧客が競合車に乗り換えたことを担当営業マンに告知するのは、「担当営業マンに恩義を感じているから」に加え、「後ろめたさを和らげたいから」、及び、「『＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞は”自己ベスト”だった』旨の自信を確信に変えたいから」である、と心得る。

■元顧客は、↑が達成できないと、担当営業マンへの後ろめたさを強めると共に、担当営業マン＆担当営業マンの販売店/ブランドをマインドシェアから除外する（※）、と心得る。
（※）発言での具体例
「今後、新車の購入を検討する際、○○（営業マン名）さんには金輪際声がけしない！」
「今後、自動車ディーラーへ行く際、□□（販売店名）には金輪際行かない！」

■元顧客は、↑が達成できると、担当営業マン＆担当営業マンの販売店/ブランドに対する好感/信頼感/マインドシェアを高める（※）。
（※）発言での具体例
「次回、新車の購入を検討する際、○○（営業マン名）さんには必ず声がけしよう！」
「今後、自動車ディーラーへ行く際、□□（販売店名）には必ず行こう！」

■競合車に乗り換えた元顧客の後ろめたさを減らすには、「＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞は”自己ベスト”だった」旨の自信を確信に変えるのが有効である、と心得る。

■競合車に乗り換えた元顧客の「＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞は”自己ベスト”だった」旨の自信を確信に変えるには、＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞を全面肯定するのが有効である、と心得る。

■競合車に乗り換えた元顧客の＜購入した車＞と＜購入を意思決定するまでのプロセス＞を全面肯定するには、「○○さん！良い車をお買い求めになりましたね！」と明るく言うのが効果的である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆収益を安定させるには、元顧客のマインドシェアを担保することが有効かつ欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが本活動を終えた後、結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

■元顧客を含めた顧客満足度調査を定期的に行う（※要事前承諾）。

■元顧客を含めた顧客感謝祭（顧客向け展示会）を定期的に行う（※要事前承諾）。

■顧客の離脱数（率）と復帰数（率）を店舗＆営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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