2010年06月16日

【号外】報道記事「だからモテない!?恋愛下手のダメメール」から改めて心得る「お客さまに人として好意を寄せることの意義」

「合理的に考え、非合理的に意思決定する」。
お客さまは、新車の購入をこのように行います。
なぜなら、車は、趣味性の高い、高額耐久消費財だからです。
数多の中から自分にピッタリの一台を決めるには、人(営業マン)、店、モノ(車)の価値を、ニーズや予算に基づいて合理的に評価するも、とどのつまり、好感や信頼感に基づいて非合理的に判断する以外ありません。

お客さまのこの購入意思決定プロセスは、自動車販売店営業マンの活動に何を求めているのでしょう。
とりわけ大事なことは二つです。

まずは、「お客さまの気を悪くしないこと」です。
先述の通り、お客さまは、人(営業マン)、店、モノ(車)の価値を、ひいては新車の購入意思決定を、好感や信頼感の観点で最終判断なさるわけですから、お客さまの気を悪くする活動はNGです。
誰彼構わず的にマシンガントークを行ったり、購入ニーズとかけ離れた商品説明を行うなど、嫌悪感や不信感を醸成する活動は絶対NGです。

次は、「お客さまに好かれる(=好感を抱いていただく)こと」です。
お客さまの最終判断基準が好感や信頼感であるわけですから、お客さまに好かれる活動はVERY GOODです。
お客さまの警戒心を解き、購入時期、競合車種、予算といった生々しい(笑)ことよりもとりわけお客さまの人となりやカーライフに関心を寄せ、お客さまの話によく耳を傾け、聞いた内容を丁寧に咀嚼するなど、お客さまを、単に買い手としてだけではなく、人として好きになろうと努めること、より具体的に言えば、お客さまに人として好意を寄せること、が効果的です。

なぜ、お客さまに好かれる(=好感を抱いていただく)には、人として好意を寄せることが効果的なのでしょう。
大きな理由は三つです。

一つ目は、「お客さまが営業マンに好感を抱くのは、営業マンの仕事ぶりに実直さと“私”(⇔“公”)を感じた時だから」です。
買い手である自分に、単に売り手としてだけではなく、人として好意を寄せてくれる営業マンに“私”を感じないお客さまは、少数です。

二つ目は、「人は、えてして、自分のことを好いてくれている人を好きになるから」です。
人として好意を寄せてくれる営業マンに好感をいただかないお客さまは、これまた少数です。

三つ目は、「そもそも、お客さまにとって新車の購入は、“私”の出来事だから」です。
お客さまと営業マンが対立する元凶は、“私”の出来事ゆえ大事に検討したいお客さまと“公”の出来事ゆえ早急に結論を出したい営業マンの心情のすれ違いにあり、人として好意を寄せ、お客さまの琴線に触れることで、断ち得ます。

私は、お客さまに人として好意を寄せることの効果性、ひいては意義をまざまざと認識した経験が二回あります。

一回目は、画家のN先生が当時セールス研修生だった私から初めて車を買ってくださった時です(※出会いからご購入までの概要はこちらの【編集後記】に記してあります)。
当時、営業経験はおろか、社会経験もゼロに等しかった私が、もし、N先生の画家というお仕事や今日までの人生に関心を抱かなかったり、感心した内容を来店お礼の手紙で表さなかったら、N先生は私から新車を買ってくださらなかったでしょう。

二回目は、系列販売会社のセールスレディのBさんが、後は殆どハンコを頂戴するだけといった状況でお客さまに購入車種の変更を提案し、変更した車種にて即決いただけた時です(※提案から即決までの概要はこちらに記してあります)。
当時、Bさんが、“その”お客さまの10年先のカーライフを想像しなかったら、“その”お客さまは新車の購入が「感動イベント」になるのを知り得なかったでしょう。

私は、過日、「お客さまに人として好意を寄せることの意義」を改めて心得ました。
それは、「だからモテない!? 恋愛下手のダメメール」なる報道記事を読んだ時のことです。
私は、「自動車を売ることと異性を口説くことは、本質的に同じである」、と考えています。(笑)
本記事は異性を口説くメールにおける好意表現の意義を唱えていますが、これは自動車営業においても当てはまると考えます。

つきましては、今号は号外とさせていただき、あなたさまに本記事をご紹介したいと思います。
あなたさまが「お客さまに人として好意を寄せることの意義」を改めて心得る参考情報になれば、幸いです。

今や携帯電話のメールは恋愛にとって欠かせないツール。しかし、私たち独女世代が携帯電話を手にしたのは20代。携帯メールに出会ったのは20代後半〜30代である。若いコたちのように、上手に使いこなせないこともしばしばだ。たとえば「おやすみ」のような挨拶ごときでメールを送ったりはしない、逆にパソコン感覚で長文メールを送ってしまう、絵文字・デコメに抵抗感を覚える…などなど。さらに、独女独特の恥じらい、自意識過剰、気遣い、遠慮、物理的な忙しさが加わると、どうしようもなくモテないダメメールを送ってしまうことがある。

佳子さん(33歳)は、律儀な性格そのままにメールをもらったらすぐに返信をするタイプ。ゆえに彼からの返信が24時間以上空くと、不信感にさいなまれてしまう。

「相手との関係が、友達以上恋人未満のときは『もう私には興味がなくなったのかも』『じつは彼女がいるのかも』と、いても立ってもいられない。かと言って、自分からメールすることはできないんです。で、3日後くらいに相手からレスが来たらすぐ返信。でもまたメールが途絶えて不安になる……の繰り返し。メールに気持ちを左右されるのに面倒くさくなり、こちらからメールを送るのをやめてしまったってパターンは何度かありますね」

相手からメールが来なければ、自分からメールを送ることができない。佳子さんは「私、積極的になるのが苦手だから」と草食系独女らしい発言をする。男性から返信が来ない場合、「教えてもらったラーメン屋さんに行くけど、おすすめのメニューはある?」など返信しやすいライトな内容のメールを送るのが、モテメールの王道。だが、佳子さんにとっては至難の業なのだ。

反対に、メールに対してドライなのが愛さん(36歳)。彼からの長文メールに1行で返信をし、不評を買ってしまった経験がある。

「内容は次のデートプラン。提案が二つあったので、『A案でよいです』のように簡潔に答えてしまいました。仕事に忙殺されていたので、ちまちまとメールを打つのが面倒だったんですよね。彼はガッカリしたみたいです」

愛さんは、とくに要件のないメールを送るのが苦手だ。携帯電話操作も未だ不慣れで、携帯メールは自宅のパソコンに転送。“メール返信作業”は土日にまとめて行っている。あまりにも男性的なのである。

江利子さん(37歳)は「絵文字が使えない」。意味深なハートの絵文字はもってのほか。せいぜい苦笑の表情を用いる程度だ。

「絵文字を使わない理由? 可愛くしようと思わせているように思われたくないからです。年齢も年齢ですし、とくに男性に対しては、デコメールを送れませんね。ただ、ハートの絵文字を使う女性の心理はわかります。カワイイ便箋でお手紙を書きたいのと一緒で、メール全体を華やかにしたいだけ。深い意味はないのですよね。わかってはいるのですが、私は使えません」

以上、三者三様のモテないメールを紹介したが、共通点があったのにお気づきだろうか?

じつは、全員が相手の男性に対する好意をまったくメールで表現しようとしていない。むしろ、隠そうとしている節すらあるのだ。「好き」を上手に表現できれば、たとえ絵文字がなくても短文でも、一気にモテメールになるのになぁ。


★2010年06月01日付livedoorニュース「だからモテない!? 恋愛下手のダメメール」から転載
http://news.livedoor.com/article/detail/4799892/



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