2013年07月03日

【宿題】○月×日以降、来店客の話を目を見て聞く。(2)

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、商品説明や提案を真摯に聞いていただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに商品説明や提案を真摯に聞いていただくには、お客さまの警戒心を解くことに加え、営業マン&店舗へ好感と信頼を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。

■お客さまに営業マン&店舗へ好感と信頼を抱いていただくには、"その"お客さま(=only the customer)の事情や心情を酌みかつ応えることが欠かせない、と心得る。

■車は高額耐久消費財である、と心得る。

■車の代替を頻繁に行うのは、金銭/時間/労力/気力的に容易ではない、と心得る。

■新車の購入は、"その"お客さまにとって、人生の一大事である(→プレッシャーや緊張を強いられる)、と心得る。

■お客さまは、人生の一大事として新車を購入する際、店舗スタッフに支援的な態度(="お客さま目線")を示されると、自分が個客(=only the customer)&上客としてもてなされていると感じ、気を良くする(→スタッフ&店舗へ好感と信頼を抱く)、と心得る。

■お客さまは、人生の一大事として新車を購入する際、店舗スタッフに傍若無人な態度を示されると、自分がその他大勢のお客(=one of the customers)&招かれざる客としてあしらわれていると感じ、気を悪くする(→スタッフ&店舗へ悪印象と不信を抱く)、と心得る。

■お客さまは、営業マンに自分の話を目を見て聞かれ、真摯かつ支援的な態度を示されると、個客&上客としてもてなされている(→励まされている)と感じ、営業マン&店舗へ好感(→親しみ/居心地の良さ)と信頼感を覚えると共に、緊張を和らげる、と心得る。

■お客さまは、営業マンに自分の話を目を見ずに聞かれ、不真摯かつ傍若無人な態度を示されると、その他大勢のお客&招かれざる客として形だけもてなされている(→あしらわれている)と感じ、営業マン&店舗へ悪印象(→気まずさ)と不信感を覚えると共に、落胆と更なる緊張も覚える、と心得る。

■会話の本質は、互いに心を寄り添うことであり、先ず自分が相手の話を目を見て聞くことこそ、会話を成立させる有効かつ欠かせない態度表明である、と心得る。

■以上から、来店客の話を目を見て聞くのは欠かせない、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■売上&収益はお客さまにご満足いただけた結果である、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんの本活動の実行状況を注視し、接客終了後にレビューする。

■自分も、来店客の話を目を見て聞く。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→



▼その他の宿題▼
カスタム検索

トップページ趣旨メールマガジン版(無料)のご案内筆者と会社

この記事へのトラックバックURL