2015年01月28日

【宿題】○月×日以降、来店不成約客から「フォローメールの停止を希望する」旨リクエストされた際、事情&心情を斟酌し、承知に加え謝罪の旨を付し、迅速に返信&対応する。

<営業マンさんがすべきこと>

フォロー(※1)を希望くださった来店不成約客(※2)がフォローの停止をリクエストしてくるのは、「競合車を購入することに決めたから」より、「提供情報or方法が希望(期待)にそぐわなくなったから」である場合が多い、と心得る。
(※1)「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さま(=only the customer)が満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。
(※2)一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。

■とりわけ後者の理由は、来店不成約客からすると言い難い(→担当営業マンからすると斟酌&謝罪すべき)ものである、と心得る。

■来店不成約客も、時間の経過と共に事情や心情が変わる可能性が高く、同じコンセプトの情報提供&フォローには賞味期限が在る、と心得る。

■賞味期限が過ぎたフォローメールは、来店不成約客からするとスパム(迷惑)メールである、と心得る。

■↑から、フォローメールとスパムメールは紙一重である、と心得る。

■以上から、来店不成約客から「フォローメールの停止を希望する」旨リクエストされた際、事情&心情を斟酌し、承知に加え謝罪の旨を付し、迅速に返信&対応することが賢明かつ欠かせない(→さもなくば、来店不成約に後味の悪さを与え、販売店&取り扱いブランドがマインドシェアから除外されかねない※)、と心得る。
(※)発言での具体例
「自動車ディーラーへ行く際、□□(販売店名)は金輪際行かない!」
「新車を検討する際、○○(ブランド名)は金輪際候補に挙げない!」

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■成約率及び見込客発生率を高めるには、来店不成約客への満足度の高いフォローの実施が有効かつ欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果&実行プロセスをヒアリング&レビューする。

■営業マンさんが実行した本活動の好事例を店舗内で効果的に共有する方法を案出する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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