2017年06月28日

【紙一重】デキる営業マンは、アドバイス通り問題に対処している顧客の苦戦進捗に、不用意に「オカシイですね」とコメントしない。(2)

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、「顧客(※)にとって、担当営業マンはそもそも守護神である」と心得ていない。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、アドバイス通り問題に対処している顧客の苦戦進捗に、不用意に「(それは)オカシイですね」とコメントする。
<例>
【顧客】
この間教わった手順で設定し直してみたのですが、何度やってもうまく行かないんですよ。
【営業マン】
それはオカシイですね。。。
【顧客】
(オカシイと言われても、言われた通りやっているだけで、それは私のセリフなんだけど・・・)

▲結果、顧客は、頼みの担当営業マンに思いがけずダメ出しされたことに気を悪くし、担当営業マン&店に「裏切られた感」(→不信)を覚えると共に、商品の再購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、「顧客にとって、担当営業マンはそもそも守護神である」と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、アドバイス通り問題に対処している顧客の苦戦進捗に、不用意に「オカシイですね」とコメントしない(→苦労をねぎらうと共に、苦戦原因の究明&除去を試みる)。
<例>
【顧客】
この間教わった手順で設定し直してみたのですが、何度やってもうまく行かないんですよ。
【営業マン】
それは大変お困りですね。
申し訳ありませんが、トライした手順を改めて教えて頂けませんか?
【顧客】
はい、えーとですね・・・

●結果、顧客は、「苦労が癒されたこと」&「希望がうかがえたこと」に気を良くし、担当営業マン&店への信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

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※関連紙一重
デキる営業マンは、アドバイス通り問題に対処している顧客の苦戦進捗に、不用意に「オカシイですね」とコメントしない。(1)
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