2017年06月28日

【宿題】○月×日以降、アドバイス通り問題に対処している顧客の苦戦進捗に、不用意に「オカシイですね」とコメントしない。(2)

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客(※)に商品を再購入いただくには、購入商品に深く&長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入商品に深く&長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客に営業マン&店舗を持続的に信頼いただくのが欠かせない、と心得る。

■営業マン&店舗を持続的に信頼いただくには、顧客の期待に応えることが有効であり、また、欠かせない、と心得る。

■お客さまが新車の購入する際、コスト(時間/労力/諸経費)をかけて店を複数訪れるのは、購入意思決定に必要な情報を五感で収集したいからである、と心得る。

■↑の「購入意思決定に必要な情報」の一つは、購入時は直接の売り手であり、購入後は愛車&カーライフの守護神を何より期待する、担当営業マンの人格と実力の情報である、と心得る。

■↑から、顧客にとって担当営業マンはそもそも守護神である、と心得る。

■アドバイス通り問題に対処し、かつ、苦戦中の顧客にとって、アドバイス主(ぬし)兼守護神である担当営業マンの「(その苦戦進捗は)オカシイですね」コメントは、想定外の「裏切りの」ダメ出しで、期待外れも甚だしい、と心得る。

■↑から、アドバイス通り問題に対処し、かつ、苦戦中の顧客には、不用意に「オカシイですね」とコメントせず、代わりに、苦労をねぎらい、苦戦原因の究明&除去を試みるのが欠かせない、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■サービススタッフさんと日々懇談し、販売車種の直近の各種クレーム&対策情報を収集する。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■会社(店舗)の売上&利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、コミット通り活動している営業マンさんの苦戦進捗に、不用意に「オカシイ」とコメントしない。

■販売車種の各種クレーム&対策情報を店舗内で共有できる仕組みを創る。

■顧客の固定化率&代替率/紹介発生率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→



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