自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

【号外】スズキ自販山口の営業マンさんが試乗インプレッションをYouTubeで公開なさっている件

dekirueigyoman — 2012-01-25T08:00:46+09:00

「営業マンたるもの、自分のweb（ＨＰ、ブログ、SNS）を持つべきだ」。
五年前、私はこの場で、この旨説きました。
なぜなら、自動車販売店営業マンとして、webという独自メディアを通じ、自分の言葉で、自分の価値観、考え、人となりを伝えることは、「売らんが為」の営業マン＆販売店に畏怖と辟易さを感じているお客さまの心を開き、心理的かつ物理的に引き付けるのに、大変有効だからです。

★デキる営業マンは、自分のwebを持っている。

過日、私は、スズキ自販山口の営業マンさん（一人は田中さんですね！）が試乗インプレッションを動画に収め、動画共有webのYouTubeにアップなさっているのをfacebookで知りました。
アップされていた動画は、スイフトが3本（XG/RS/スポーツ）とアルトが1本の計4本でした。
私は早速、全て視聴しました。

私は、忽ち、営業マンさんがブログと併せて、試乗車の魅力とインプレッションを自分の言葉で熱く伝えられていたことに、感心感動しました。
そして、クルマが大好物かつ（笑）自社車種に絶対の自信をお持ちの営業マンさんに、親近感と信頼を覚えました。
前項の最たると思しきスイフトスポーツの動画が、公開1ヶ月でオーバー2万人の総視聴者数と63人もの高評価を達成していることも、視聴者さんのhanger30さんとsabori623さんが、各々スイフトRSの動画に以下の賞賛コメントをお寄せになっていることも、当然かつ自然に感じました。

【hanger30さん】
HP拝見しました。
とても分かりやすく、勉強しているなと感じました。
多くのディーラーでは勉強不足で、車のことが分からない人が多数です。
このような営業マンがいるディーラーは羨ましく思いますね。
安心して購入できると思います。

【sabori623さん】
他の動画も拝見しましたが、自動車ジャーナリストなる連中のインプレッションより、この自動車を購入しようとしている人にとって、遥かに優良なインプレッションだと思いました。
他のディーラーマンたちも是非、まねしてこの様なインプレッション動画をどんどんアップしてほしいと心底思いました。

※↓から転載
http://www.youtube.com/all_comments?v=8mXWerYxLa4

たしかに、公開中の4本の動画の中には、カイゼン可能箇所が全く無いわけではありません。
しかし、本企画は営業マンさんにとっても、スズキ自販山口にとってもトライアルに窺えるほか、私はそもそも、本企画の主眼（＝一番達成したいこと）を存じ上げません。
よって、今回は、カイゼン可能箇所は不問とし（→自社内でのブラッシュアップを期待します！）、あなたさまにお知らせするだけに留めておきたいと思います。（笑）続きを読む

【紙一重】デキる営業マンは、初売展示会にご来場いただけなかった顧客へ、展示会終了後一週間以内に新年の挨拶と購入車両の調子伺いを行う。

dekirueigyoman — 2012-01-11T08:00:56+09:00

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「顧客（※）と長期に渡って良い関係を築くには、顧客が話し易いタイミングを見計らって、購入車両の使用＆満足状況をヒアリングすることが欠かせない」、と心得ていない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、初売展示会にご来場いただけなかった顧客へ、展示会終了後一週間以内に新年の挨拶と購入車両の調子伺いを行ったりしない（＝気が向いた時or余裕時間がある時or次回展示会実施時に購入車両の調子伺いを行う）。

▲結果、お客さまは、「新年の挨拶を年賀状一枚で済まされたこと」＆「納車後担当営業マンが自分のことをあまり気にかけなくなったこと」＆「自分が”長く付き合うに足るお客”として見られていないこと」に気を悪くし、担当営業マン＆店舗へ落胆と”話せない感（＝不信）”を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「顧客と長期に渡って良い関係を築くには、顧客が話し易いタイミングを見計らって、購入車両の使用＆満足状況をヒアリングすることが欠かせない」、と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、初売展示会にご来場いただけなかった顧客へ、展示会終了後一週間以内に新年の挨拶と購入車両の調子伺いを行う。

＜架電例＞
改めまして、明けましておめでとうございます！
○○（※会社名）△△（※店舗名）店の□□（※自分の名前）です！
◇◇さまには旧年中大変お世話になりました。
本年も◇◇さまのご愛車▽▽の（※車種名）並びに◇◇さまのカーライフを全力でサポートいたしますので、○○△△店そして□□を引き続きご愛顧ご愛顧いただきますようお願い申し上げます。
（中略）
◇◇さまは、この年末年始、秋田の実家のお戻りになられたのでしょうか？
（中略）
その際はご愛車の▽▽が大活躍したことと思いますが、久しぶりに高速道路を長時間走行してみて、ハンドリングの感覚やエンジンの吹け上がりなど、どこか気になるところはございませんでしたか？・・・
（以下省略）

●結果、お客さまは、「担当営業マンが口頭による新年の挨拶を欠かさないこと」＆「納車後も担当営業マンが自分のことをよく気にかけてくれること」＆「自分が”長く付き合うに足る上客”として見られていること」に気を良くし、担当営業マン＆店舗への謝意＆”話せる感（＝信頼）”を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

【宿題】○月×日までに、初売展示会にご来場いただけなかった顧客へ、新年の挨拶と購入車両の調子伺いを行う。

dekirueigyoman — 2012-01-11T07:00:02+09:00

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、購入後満足（※）を担保することが欠かせない、と心得る。
（※）お客さまが新車を購入した以降（次回代替までの間）に抱く満足のこと。お客さまが新車を購入した折に抱く満足は、「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」＋「購入後満足」、である。

■購入後満足を担保するには、顧客（※）が話し易いタイミングを見計らって、購入車両の使用＆満足状況をヒアリングすることが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■初売展示会の最中及び終了後一週間は、新年の挨拶を交わせる時期（＝顧客が話し易いタイミング）ゆえ、顧客へ購入車両の使用＆満足状況をヒアリングする好機である、と心得る。

■顧客満足の高い「調子伺い＆満足確認スクリプト（台本）」を作る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までに本活動が完了する行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、「調子伺い＆満足確認スクリプト（台本）」を作る。

■営業マンさんが作った「調子伺い＆満足確認スクリプト（台本）」を店舗内で共有できる仕組みを案出する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが本活動を終えた後、結果をヒアリング＆レビューすると共に、該当顧客へ自分も電話にて本活動を実行する。

■営業マンさん毎に、「本活動の実施率が測定できる」＆「本活動の実施率（件数）と代替/紹介発生率（件数）の相関関係が評価できる」仕組みを案出する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

【紙一重】デキる営業マンは、年賀状を発送する際、宛名を筆（ペン）で書く。

dekirueigyoman — 2011-12-14T08:00:33+09:00

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、年賀状を新春の広告と考える。

▲このため、デキない営業マンは、年賀状を発送する際、宛名ラベルを貼る。

▲結果、お客さまは、「大量制作＆大量発送感溢れる年賀状が届いたこと」＆「自分がその他大勢のお客（＝one of the customers）として扱われていること」に気を悪くし、店＆担当営業マンへ悪印象を抱くと共に、商品の（再）購入意欲を失う。

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、年賀状を新春の私信と考える。

●このため、デキる営業マンは、年賀状を発送する際、宛名を筆（ペン）で書く。

●結果、お客さまは、「真心が感じられる＆上品な年賀状が届いたこと」＆「店＆担当営業マンが自分のことを”個”客（＝only the customer）＆上客としてもてなしてくれていること」に気を良くし、店＆担当営業マンへ好印象を抱くと共に、商品の（再）購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

【宿題】来年の年賀状を発送する際、宛名を筆（ペン）で書く。

dekirueigyoman — 2011-12-14T07:00:40+09:00

＜営業マンさんがすべきこと＞

■年賀状の制作＆発送は、顧客（※１）及び来店不成約客（※２）に対するフォロー（※３）である、と心得る。
（※１）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと
（※２）一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。
（※３）「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

■年賀状の制作＆発送にかかるコストは、お客さまから頂戴した利益から捻出されている、と心得る。

■お客さまは、one of the customers（＝その他大勢のお客さま）はなく、only the customer（＝”その”お客さま/”個”客）としてもてなされることを望んでいる、と心得る。

■お客さまは、広告（＝大衆及び不特定多数向けの宣伝＆情報）を嫌い、私信（＝個人及び特定少数向けの情報）を好む、と心得る。

■元日、お客さまのもとには、たくさんの年賀状が届いている、と心得る。

■お客さまは、宛名ラベルが貼られてある年賀状に、大量制作＆大量発送感を抱くことに加え、広告を想起し、高確率で精読＆保存しない、と心得る。

■以上の事項から、「お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立たない」＆「お客さまに広告を想起させる」年賀状は、年賀状と言えない、と心得る。

■以上の事項から、あるべき年賀状とは、「お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ」＆「お客さまに私信を想起させる」年賀状である、と心得る。

■お客さまは、宛名が筆（ペン）で書かれている年賀状に、真心感＆上品感＆”個”客対応感＆”上客としてもてなされている”感を抱くことに加え、私信を想起し、高確率で精読＆保存する、と心得る。

■「○○（※お客さまの名前）さま、来年もよろしくお願いいたします」と心の中で”その”お客さまに挨拶しながら、宛名を書く。

■宛名を筆（ペン）で書いた年賀状が来年の元日に届く行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■必要な道具を一括購入し、営業マンさんへ支給する。

■事務スタッフさんの採用条件に、「綺麗な字が書けること」や「毛筆書きができること」を含める。

■「営業マンにはその他の活動に専念してもらった方がトータルとして投資対効果が高い」と判断した際、本活動を事務スタッフさんや代筆業者に委託する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

【紙一重】デキる営業マンは、顧客に対し、年賀状と初売案内状を別々に送る。

dekirueigyoman — 2011-12-07T08:00:06+09:00

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「顧客（※）へ送付物を複数送る際、各々の趣旨が異なっていても一度に送り、発送コスト（手間＆料金）を最小化するのが賢明である」、と考えている。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと

▲このため、デキない営業マンは、顧客に対し、年賀状兼初売案内状を送る。

▲結果、お客さまは、新年早々売り込みをかけられたことに気を悪くし、送付物を精読せずに捨てるのはもちろん、商品の再購入意欲を失う。

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「顧客へ送付物を複数送る際、各々の趣旨が異なる場合は別々に送り、誤解や悪印象の発生確率を最小化するのが賢明である」、と考えている。

●このため、デキる営業マンは、顧客に対し、年賀状と初売案内状を別々に送る。

●結果、お客さまは、新年の挨拶と併せてお得な知らせが届いたことに気を良くし、担当営業マン＆店に好印象を抱くと共に、初売展示会の訪問意欲＆商品の再購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを増やすには→

【宿題】来年以降、顧客へ年賀状と初売案内状を送る際、別々に送る。

dekirueigyoman — 2011-12-07T07:00:36+09:00

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまは日々大変忙しい、と心得る。

■お客さまのもとには、たくさんの送付物が届いている、と心得る。

■お客さまは、同じ差出人から複数の趣旨が込められた送付物を一度に受け取ると、高確率で誤解する＆差出人に手抜き感（→悪印象）を抱く、と心得る。

■送付物の制作＆発送コストは、顧客（※）から頂戴した利益から捻出されており、有効に使うことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと

■上記の事項から、顧客へ年賀状と初売案内状を送る際は、別々に送ることが有効かつ欠かせない、と心得る。

■年賀状と初売案内状が○月×日までに全顧客へ届く行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆収益を安定させるには、コストを効果的に使い、顧客の代替率＆固定化率を担保、向上させることが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■顧客満足度の高い年賀状テンプレートと初売案内状を別々に制作する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

【紙一重】デキる営業マンは、現車説明又は試乗のプロセス/ステップの中で、お客さまに希望車体色を訊く。（２）

dekirueigyoman — 2011-11-30T08:00:34+09:00

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、現車説明や試乗のプロセス/ステップの中で、お客さまに希望車体色を訊かない。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまに、予め検討車種が購入最適車種か否か真摯かつ積極的に自問自答いただいてから、カタログ説明で検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる（＝「車種満足」を確認する）ことができない。　　　

▲結果、お客さまは、検討している車種を購入した時のカーライフが具体的にイメージできないまま商談が進むことに気を悪くし、該当車種の興味と購入意欲を高めあぐねる。

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、現車説明又は試乗のプロセス/ステップの中で、お客さまに希望車体色を訊く。

＜例＞
もし、今回この○○（※車種名）をお選びになるなら、何色をお選びになりますか？
ちなみに、当店累計の一番人気は先程ご覧いただいた展示車の▲▲ホワイトですが、ここ一年の一番人気はこれからドライブいただく、この試乗車の■■ブラックです！

●このため、デキる営業マンは、お客さまに、予め検討車種が購入最適車種か否か真摯かつ積極的に自問自答いただいてから、カタログ説明で検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる（＝「車種満足」を確認する）ことができる。

●結果、お客さまは、検討している車種を購入した時のカーライフが具体的にイメージできたことに気を良くし、該当車種の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

【宿題】○月×日以降、現車説明又は試乗のプロセス/ステップの中で、お客さまに希望車体色を訊く。（２）

dekirueigyoman — 2011-11-30T07:00:25+09:00

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択していただくには、現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまは、検討車種が最適車種か否かを判断する前に検討車種のグレードの説明を聞いてしまうと、装備や値段に心が奪われてしまい、検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断し難くなる、と心得る。

■お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくには、カタログ説明で検討車種のグレードを説明する前に検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる（＝「車種満足」を確認する）のが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。　

■お客さまにカタログ説明で検討車種のグレードを説明する前に車種満足を確認するには、予めカタログ説明以前の商品説明のプロセス/ステップ（＝現物説明→試乗）の中で検討車種が購入最適車種か否かを真摯かつ積極的に自問自答いただくのが有効である、と心得る。

■お客さまに現車説明又は試乗のプロセス/ステップの中で検討車種が購入最適車種か否かを真摯かつ積極的に自問自答いただくには、実車を間近に検討車種を購入した時のカーライフを具体的にイメージいただくのが有効である、と心得る。

■お客さまに実車を間近に検討車種を購入した時のカーライフを具体的にイメージいただくには、希望車体色を訊き、色別かつ積極的に想像いただくのが有効である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

【紙一重】デキる営業マンは、現車説明又は試乗のプロセス/ステップの中で、お客さまに希望車体色を訊く。（１）

dekirueigyoman — 2011-11-16T08:00:48+09:00

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、現車説明や試乗のプロセス/ステップの中で、お客さまに希望車体色を訊かない。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまに検討車種の購入後のカーライフを車体色別かつ積極的に想像いただきながら、商品説明のプロセス/ステップ（＝現車説明→試乗→カタログ説明）を進めることができない。

▲結果、お客さまは、検討している車種を購入した時のカーライフが具体的にイメージできないまま商談が進むことに気を悪くし、該当車種の興味と購入意欲を高めあぐねる。

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、現車説明又は試乗のプロセス/ステップの中で、お客さまに希望車体色を訊く。

＜例＞
もし、今回この○○（※車種名）をお選びになるなら、何色をお選びになりますか？
ちなみに、当店累計の一番人気は先程ご覧いただいた展示車の▲▲ホワイトですが、ここ一年の一番人気はこれからドライブいただく、この試乗車の■■ブラックです！

●このため、デキる営業マンは、お客さまに検討車種の購入後のカーライフを車体色別かつ積極的に想像いただきながら、商品説明のプロセス/ステップを進めることができる。

●結果、お客さまは、検討している車種を購入した時のカーライフが具体的にイメージできたことに気を良くし、該当車種の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→