2023年10月18日
【紙一重】デキる営業マンは、ボディーカラーやオプション等、オススメを訊かれた際、「お好みで」と言わない。（３）
▲デキない営業マンは、お客さまの「最適車種の選択」＆「購入経験の後悔最小化」に責任を感じていない。
▲このため、デキない営業マンは、ボディーカラーやオプション等、オススメを訊かれた際、「（お客さまの）お好みで」と言う。
▲結果、お客さまは、担当営業マンが「自分の希望を身も蓋もなく一蹴したこと」＆「自分の新車購入を完全に他人事視している（ように窺える）こと」に気を悪くし、担当営業マン＆店舗に悪印象と不信を覚えると共に、検討している車の興味と購入意欲を高めあぐねる。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、お客さまの「最適車種の選択」＆「購入経験の後悔最小化」に責任を感じている。
●このため、デキる営業マンは、ボディーカラーやオプション等、オススメを訊かれた際、「お好みで」と言わない（→「私は、カクカクシカジカの理由で、○○さまには・・・が良いと思います」と言う）。
●結果、お客さまは、担当営業マンが「自分の希望にプロとして応えてくれたこと」＆「自分の新車購入を自分事視してくれている（ように窺える）こと」に気を良くし、担当営業マン＆店舗に好印象と信頼を覚えると共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、商品説明を断定的に行う。（２）
デキる営業マンは、ボディーカラーやオプション等、オススメを訊かれた際、「お好みで」と言わない。（１）
デキる営業マンは、ボディーカラーやオプション等、オススメを訊かれた際、「お好みで」と言わない。（２）
【宿題】○月×日以降、ボディカラーやオプション等、オススメを訊かれた際、自分の意見を理由を添えて述べる。（３）
■お客さまに長期の取引をしていただくには、満足度の高い新車購入をしていただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適車種を選択していただくことは勿論、購入経験トータルで後悔を最小化していただくことが欠かせない、と心得る。
■お客さまに最適な車種を選択していただくには、検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。
■営業マンは自他共に認める「車選びのプロ」である、と心得る。
■お客さまは、営業マンに会う＆店舗を訪れる際、「営業マンは、商品についてよく勉強しており、検討している車に関する有意かつ確かな商品情報を多々提供してくれるに違いない」旨期待している、と心得る。
■お客さまが各種の選択肢のオススメを訊いてくるのは、担当営業マンのプロならではの見識を求めてのこと、究極、購入経験の毀損＆後悔を最小化せんがためのこと、と心得る。
■以上から、お客さまに検討車種が最適車種が否かを自信をもって判断いただくには、ボディカラーやオプション等、各種の選択肢を最善かつ自信をもって選択できる判断基準＆情報を提供することが有効であり、また、欠かせない、と心得る。
■各種の選択肢に対する営業マンの見識（選択判断基準/能力）は、お客さまにとって格好の、大変助かる選択判断基準＆情報である、と心得る。
■各種の選択肢についてお客さまにオススメを訊かれた際、「（お客さまの）お好みで」と答えるのは、応えにならないばかりか、「お客さまの希望を身も蓋もなく一蹴すること」＆「お客さまの新車購入を他人事視しているように受け取られること」と同義であり、かつ、最適車種の選択に迷いを、更には、購入経験に後悔を、不必要に与えかねない、と心得る。
■購入経験の後悔最小化をリアルに後押しするのは、営業マンの存在意義、及び、対価の根本である、と心得る。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までに以上の活動が完了する行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、お客さまに商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。
■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種が最適車種か否かを迷わず、自信を持って判断いただくことが有効であり、また、欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■全員で、本活動のロールプレイングを行う。
■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。
2021年10月27日
【紙一重】デキる営業マンは、実績不振を必然の結果と受けとめ、その原因が不調と怠慢のどちらににあるのか究明する。
▲デキない営業マンは、実績不振を偶然かつ一過性の出来事と受けとめ、その原因が不調（※１）と怠慢（※２）のどちらにあるのか究明しない。
※１：予め計画したやるべきプロセス（=高確率でお客さまの購入時満足を最大化し、成果を創出する営業プロセス）をやり切っているものの、成果が創出できていない状態のこと。
※２：やるべきプロセスを計画してない、又は、計画はしたもののやり切っていない状態のこと。
▲このため、デキない営業マンは、実績不振が続くと、焦ってしまい、お客さまに、正当な理由も提供せず、商品をすぐに購入するよう無理強いしてしまう（→購入すべき最適な車種＆グレードを決めていないお客さまに対しても、値引等の購入条件の話をしてしまう）。
▲結果、お客さまは、購入のプレッシャーを理不尽にかけられたことに気を悪くし、商品の購入意欲を失うはもちろん、販売店＆ブランドをマインドシェアから除外する（※）。
（※）発言での具体例
「今後、自動車ディーラーへ行く際、□□（販売店名）は金輪際行かない！」
「今後、新車を検討する際、○○（ブランド名）は金輪際候補に挙げない！」
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、実績不振を必然の結果と受けとめ、その原因が不調と怠慢のどちらにあるのか究明する。
●このため、デキる営業マンは、実績不振が続いても、焦って、お客さまに、正当な理由も提供しないまま、商品をすぐに購入するよう無理強いしたりしない（→これまでと同様、セリングステップにおいて商品満足の取得に粛々と勤しむ共に、取得できた場合にのみクロージングステップへ進む）。
●結果、お客さまは、（いつも）自分の事情や心情を最優先で対応してもらえることに気を良くし、商品の購入意欲を高めるのはもちろん、販売店＆ブランドのマインドシェアを高める（※）。
（※）発言での具体例
「今後も、自動車ディーラーへ行く際、□□（販売店名）には必ず行こう！」
「今後も、新車の購入を検討する際、○○（ブランド名）は必ず候補に挙げよう！」
【宿題】○月×週目の展示会で実績が出なかった原因が不調と怠慢のどちらにあるのか、□月△日までに究明する。
■「実績＝計画性×実行率×時の運」、と心得る。
■「計画性」の良否は、「やるべきプロセス（=高確率でお客さまの購入時満足（※）を最大化し、成果を創出する営業プロセス）がどこまで適切に計画できたか」で決まる、と心得る。
（※）
お客さまが新車を購入した折に抱く満足のこと。
購入後満足は、お客さまが新車を購入した以降（次回代替までの間）に抱く満足のこと。
購入満足は、「購入時満足」＋「購入後満足」、である。
■「実行率」の高低は、「計画したプロセスがどこまでやり切れたか」で決まる、と心得る。
■「時の運」の良否は、「計画性」の良さと「実行率」の高さに比例する、と心得る。
■以上により、実績不振は必然の結果（⇔偶然かつ一過性の出来事）である、と心得る。
■以上により、実績不振の原因は「怠慢」か「不調」のいずれかに究明できる、と心得る。
■実績不振は、原因が明らかになれば、継続しようと、焦りを呼ばない（→営業マンは、これまでと同様、セリングステップにおいて商品満足の取得に粛々と勤しむと共に、取得できた場合にのみクロージングステップへ進む）、と心得る。
■実績不振は、原因が明らかにならないと、継続するにつれ、焦りを呼んでしまう（→高確率で、お客さまに正当な理由を提供せず、購入を無理強いしてしまう）、と心得る。
■○月×週目の展示会で実行した接客プロセスの量（例：接客件数、試乗実施件数など）、及び、質（例：実来店率、試乗実施率など）が計画を達成していたか、検証する。
■↑の結果、達成していなかった場合、その原因が、「適切に計画できなかったから（→Ａ）」か、それとも、「適切に計画できたものの、やり切れなかったから（→Ｂ）」か、検証する。
■↑の結果、Ａ、Ｂそれぞれの原因は何なのか、当時解決or回避することは不可能だったのか、今後確実に解決or回避するにはどうしたら良いか、□月△日までに検証＆案出する。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、営業マンさんの実績不振を長期化させないのは勿論、商圏内の顧客＆潜在顧客のマインドシェアを確保することが欠かせない、と心得る。
■高確率でお客さまの購入時満足を最大化し、成果を創出する、全社（店舗）統一の営業プロセスを策定し、かつ、営業マンさんを定例トレーニングする。
■やるべきプロセスの実行結果を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。
■実績に↑を加味した業績、および、人事評価の仕組みを創る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■なぜ営業マンさんを実績不振にさせてしまったのか、当時解決or回避することは不可能だったのか、今後確実に解決or回避するにはどうしたら良いか、自分も検証＆案出し、かつ、本人と協議する。
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2021年09月29日
【紙一重】デキる営業マンは、クレームをつけてくださった顧客へ、対処の結果（or進捗）を速報する。（２）
▲デキない営業マンは、「顧客（※）は、担当営業マンへクレームをつける際、面倒をかけはしまいか心の隅で案じている」のを心得ていない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと
▲このため、デキない営業マンは、クレームをつけてくださった顧客へ、対処の結果（or進捗）を速報しない。
▲結果、お客さまは、担当営業マンが自分の心情を「酌んでくれない」＆「応えてくれない」ことに気を悪くし、今後二度とクレームをつけない旨決心するのはもちろん、担当営業マン＆店へ”非以心伝心”感（＝”話せない”感）を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、「顧客は、担当営業マンへクレームをつける際、面倒をかけはしまいか心の隅で案じている」のを心得ている。
●このため、デキる営業マンは、クレームをつけてくださった顧客へ、対処の結果（or進捗）を速報する。
●結果、お客さまは、担当営業マンが自分の心情を酌みかつ応えてくれたことに気を良くし、担当営業マン＆店への好感＆信頼（＝”以心伝心”感＆”話せる”感）を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、クレームをつけてくださった顧客へ、対処の結果（or進捗）を速報する。（１）
デキる営業マンは、見込客を紹介してくださった顧客へ、商談の進捗を接客終了都度速やかに報告する。（４）
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【宿題】○月×日以降、クレームをつけてくださった顧客へ、対処の結果（or進捗）を速報する。（２）
■顧客（※）に商品を再購入いただく＆新規客をご紹介いただくには、購入商品に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
■購入商品に深く＆長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。
■アフターサービスを全うするには、顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
■顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくには、顧客の心情を酌みかつ応えることが欠かせない、と心得る。
■担当営業マン以外の「ヒト」や「ミセ」の対応を筆頭に、顧客が敢えて担当営業マンへクレームをつける理由の一つは、担当営業マンに一定の信頼を寄せているから（→「良きに計らえ」てくれる旨信じ、期待しているから）、と心得る。
■顧客は、担当営業マンへクレームをつける際、嫌われ覚悟なるも、面倒をかけはしまいか心の隅で案じている、と心得る。
■クレームをつけてくださった顧客の心情を酌みかつ応えるには、対処の結果（or進捗）を速報することが不可欠かつ有効である、と心得る。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までに本活動が完了する行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■全員で、本活動のロールプレイングを行う。
■自分も、「ヒト」と「ミセ」の代表者として本活動を行う。
■営業マンさんがつけられたクレームを店舗内共有すると共に、最善対処の責を負う。
■顧客の固定化率＆代替率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。
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2021年08月25日
【紙一重】デキる営業マンは、クレームをつけてくださった顧客へ、対処の結果（or進捗）を速報する。（１）
▲デキない営業マンは、「担当営業マン以外の『ヒト』や『ミセ』の対応を筆頭に、顧客（※）が担当営業マンへクレームをつけるのは、担当営業マンに一定の信頼を寄せているから（→「良きに計らえ」てくれる旨信じ、期待しているから）であるのを心得ていない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと
▲このため、デキない営業マンは、クレームをつけてくださった顧客へ、対処の結果（or進捗）を速報しない。
▲結果、お客さまは、担当営業マンが期待に応えてくれ（ているか否か定かで）ないことに気を悪くし、今後二度とクレームをつけない旨決心するのはもちろん、担当営業マン＆店へ”非以心伝心”感（＝”話せない”感）を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、「担当営業マン以外の『ヒト』や『ミセ』の対応を筆頭に、顧客が担当営業マンへクレームをつけるのは、担当営業マンに一定の信頼を寄せているから（→「良きに計らえ」てくれる旨信じ、期待しているから）であるのを心得ている。
●このため、デキる営業マンは、クレームをつけてくださった顧客へ、対処の結果（or進捗）を速報する。
●結果、お客さまは、担当営業マンが期待に応えてくれたことに気を良くし、担当営業マンへの好感＆信頼（＝”以心伝心”感＆”話せる”感）を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、クレームをつけてくださった顧客へ、対処の結果（or進捗）を速報する。（２）
デキる営業マンは、見込客を紹介してくださった顧客へ、商談の進捗を接客終了都度速やかに報告する。（１）
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【宿題】○月×日以降、クレームをつけてくださった顧客へ、対処の結果（or進捗）を速報する。（１）
■顧客（※）に商品を再購入いただく＆新規客をご紹介いただくには、購入商品に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
■購入商品に深く＆長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。
■アフターサービスを全うするには、顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。
■顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくには、顧客の期待を知りかつ応えることが欠かせない、と心得る。
■担当営業マン以外の「ヒト」や「ミセ」の対応を筆頭に、顧客が敢えて担当営業マンへクレームをつける理由の一つは、担当営業マンに一定の信頼を寄せているから（→「良きに計らえ」てくれる旨信じ、期待しているから）、と心得る。
■クレームをつけてくださった顧客の期待に応えるには、対処の結果（or進捗）を速報することが不可欠かつ有効である、と心得る。
■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。
■○月×日までに本活動が完了する行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■全員で、本活動のロールプレイングを行う。
■自分も、「ヒト」と「ミセ」の代表者として本活動を行う。
■営業マンさんがつけられたクレームを店舗内共有すると共に、最善対処の責を負う。
■顧客の固定化率＆代替率を営業マンさん毎に評価できる仕組みを創る。
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2020年09月16日
【紙一重】デキる営業マンは、既納車両の直近の試乗記事＆オーナーレポートを雑誌やwebで見かけると、該当の顧客へ通知orコピー送付する。（４）
▲デキない営業マンは、顧客（※）が愛車の現状の価値と今後の可能性、中でもメンテナンスのコストとその甲斐、を売り手ではなくメディア、および、同じオーナーから教わると、間々自然かつ経済合理的に代替を着想するのを心得ていない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
▲このため、デキない営業マンは、既納車両の直近の試乗記事＆オーナーレポートを雑誌やwebで見かけても、該当の顧客へ通知orコピー贈呈したりしない（→専ら販売見込の、新型車の直近のそれらを通知orコピー送付する）。
▲結果、顧客は、担当営業マンがアフターサービスより専らセールスに熱心なことに気を悪くし、商品の再購入意欲を失う。
＜デキる営業マン＞
●デキる営業マンは、顧客が愛車の現状の価値と今後の可能性、中でもメンテナンスのコストとそのパフォーマンス性、を売り手ではなくメディア、および、同じオーナーから教わると、間々自然かつ経済合理的に代替を着想するのを心得ている。
●このため、デキる営業マンは、既納車両の直近の試乗記事＆オーナーレポートを雑誌やwebで見かけると、該当の顧客へ通知orコピー送付する。
●結果、顧客は、「担当営業マンがアフターサービスに熱心なこと（←愛車のあり難い情報を不断に提供してくれること）」＆「愛車を惚れ直したこと」＆「愛車の購入は間違いでなかったと再認識できたこと」＆「とはいえ愛車のこれ以上の延命使用は割に合わないと考え及んだこと」に気を良くし、担当営業マン＆店への好感＆信頼を高めると共に、新車の再購入意欲も高める。
※関連紙一重
デキる営業マンは、既納車両の直近の試乗記事＆オーナーレポートを雑誌やwebで見かけると、該当の顧客へ通知orコピー送付する。（１）
デキる営業マンは、既納車両の直近の試乗記事＆オーナーレポートを雑誌やwebで見かけると、該当の顧客へ通知orコピー送付する。（２）
デキる営業マンは、既納車両の直近の試乗記事＆オーナーレポートを雑誌やwebで見かけると、該当の顧客へ通知orコピー送付する。（３） 続きを読む
【宿題】○月×日以降、既納車両の直近の試乗記事＆オーナーレポートを雑誌やwebで見かけたら、該当の顧客へ通知orコピー送付する。（４）
■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入車両に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
■購入車両に深く＆長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。
■顧客は、有用な新情報やそれに因る肯定的な変化が乏しいと、結婚生活と同様（笑）、カーライフにマンネリを覚える、と心得る。
■顧客は、カーライフにマンネリを覚えると、これまた結婚と同様（笑）、「当時の決断は間違いだったのではないか？」と、愛妻ならぬ愛車の選択＆購入意思決定を懐疑することに加え、愛車を惰性で延命使用する、と心得る。
■以上から、アフターサービスを全うするには、顧客へ愛車の有用な新情報、それも、選択＆購入意思決定を肯定し得る新情報、をタイムリーかつ不断に提供し、カーライフのマンネリを予防（払拭）すること、ならびに、愛車の惰性かつ非経済合理的な延命使用の予防、再考を促す（→代替を着想せしめる）こと、が有効かつ欠かせない、と心得る。
■webによくあるオーナー（ユーザー）レポートは、愛車のパフォーマンスとメンテナンスが一般ユーザー目線かつ時系列で詳述され、同じ愛車を持つ一般ユーザーの顧客にとって、とりわけ愛車の現状の価値（市場性）と今後の可能性（あり得る問題と解決策）、中でもメンテナンスのコストとその甲斐、を推し量ることのできる有用な新情報である、と心得る。
■顧客へ雑誌やwebで見かけた愛車の直近の試乗記事＆オーナーレポートを通知orコピー送付し、カーライフの肯定的な変化を後押しするのは、愛車の選択＆購入意思決定を肯定し、かつ、マンネリを予防すること、および、愛車の惰性かつ非経済合理的な延命使用の予防、再考を促すこと、に有効である、と心得る。
■既納車両の有用な記事＆コンテンツ、それも、とりわけ試乗記事やオーナーレポート、がないか、自動車雑誌の最新号を定期的にチェックする。
■既納車両のweb上の試乗記事やオーナーレポートが通知されるよう、Googleアラートを活用＆設定する。
■○月×日までの行動計画を立てる。
＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞
■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。
■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。
■有力な自動車雑誌を一括購入し、店舗内共有する。
■自分も、雑誌、webの別なく、既納車両に関する有用な記事＆コンテンツに不断に目を光らせるのは勿論、見つけたら速やかに店舗内共有する。
