自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまに自分の主張を納得してもらうには、予め、お客さまの主張はもちろん、事情や立場にも理解を示すことが欠かせないのを知らない。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、クッション言葉を添えない。
＜例１＞これ以上のお値引きはできません。
＜例２＞深夜の納車はできません。

▲結果、お客さまは、自分のリクエストが無下にされたこと＆納得のいく返答が得られなかったことに気を悪くし、担当営業マンへの信頼を失うと共に、商品の（再）購入意欲も失う。

---

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまに自分の主張を納得してもらうには、予め、お客さまの主張はもちろん、事情や立場にも理解を示すことが欠かせないのを知っている。

●このため、デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、クッション言葉を添える。
＜例１＞折角のお申し出ですが、これ以上の値引きは、他のお客さまを裏切ることになり、できかねます。
＜例２＞あいにくですが、深夜の納車は、外装の状態確認が困難なため、ご遠慮いただいております。

●結果、お客さまは、自分のリクエストが真摯に受けとめられたこと＆納得のいく返答が得られたことに気を良くし、担当営業マンへの信頼を高めると共に、商品の（再）購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、理由を添える。
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、「ノー」を婉曲に表現する。
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、代替案を提示する。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまにご満足いただくには、あらゆることにご納得いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに自分の主張を納得してもらうには、予め、お客さまの主張はもちろん、事情や立場にも理解を示すことが欠かせない、と心得る。

■お客さまは、担当営業マンにリクエストをする際、相応の考え（事情）と勇気を持っている、と心得る。

■お客さまから頂戴したリクエストを露骨に断るのは、お客さまの考え（事情）と勇気を無視していることに加え、結果をご納得いただくことを放棄していることに等しい、と心得る。

■クッション言葉には、お客さまに、お客さまの考え（事情）と勇気を斟酌している旨を伝える効用がある、と心得る。

■”その”お客さまにとって最適な（＝高確率でご納得いただける）クッション言葉を、”その”お客さまの目線や立場から案出する。

■慇懃無礼にならないよう注意する。

■クッション言葉の種類と用法を学ぶ。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、頂戴したリクエストを断るロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

---

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も本活動を行う。

■全員で、お客さまから頂戴したリクエストを断るロールプレイングを行う。

■営業マンさんからもらったリクエストを断る際、クッション言葉を添える。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまが「ノー（〜ない）」の表現に敏感である（＝高確率で否定感情を抱く）ことを知らない。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、「ノー」を露骨に表現する。
＜例１＞これ以上のお値引きはできません。
＜例２＞深夜の納車はできません。

▲結果、お客さまは、自分のリクエストが無下にされたこと＆納得のいく「ノー」の返答が得られなかったことに気を悪くし、担当営業マンへの信頼を失うと共に、商品の（再）購入意欲も失う。

---

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまが「ノー（〜ない）」の表現に敏感である（＝高確率で否定感情を抱く）ことを知っている。

●このため、デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、「ノー」を婉曲に表現する。
＜例１＞これ以上の値引きは、他のお客さまを裏切ることになり、できかねます。
＜例２＞深夜の納車は、外装の状態確認が困難なため、ご遠慮いただいております。

●結果、お客さまは、自分のリクエストが真摯に受けとめられたこと＆納得のいく「ノー」の返答が得られたことに気を良くし、担当営業マンへの信頼を高めると共に、商品の（再）購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、理由を添える。
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、クッション言葉を添える。
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、代替案を提示する。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまにご満足いただくには、あらゆることにご納得いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまは、担当営業マンにリクエストをする際、相応の考え（事情）と勇気を持っている、と心得る。

■お客さまは、「ノー（〜ない）」の表現に敏感である（＝高確率で否定感情を抱く）、と心得る。

■お客さまから頂戴したリクエストを露骨に「ノー」と言って断るのは、お客さまの考え（事情）と勇気を無視していることに加え、結果（＝「ノー」の内容）をご納得いただくことを放棄していることに等しい、と心得る。

■”その”お客さまにとって最適な（＝高確率でご納得いただける）「ノー」の婉曲表現を、”その”お客さまの目線や立場から案出する。

■慇懃無礼にならないよう注意する。

■婉曲表現の種類＆用法を学ぶ。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、頂戴したリクエストを断るロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

---

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も本活動を行う。

■全員で、お客さまから頂戴したリクエストを断るロールプレイングを行う。

■営業マンさんからもらったリクエストを断る際、「ノー」を婉曲に表す。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「お客さまにご満足いただくには、あらゆることにご納得いただくことが欠かせない」、と心得ていない。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、理由を添えない。
＜例１＞これ以上のお値引きはできません。
＜例２＞深夜の納車はできません。

▲結果、お客さまは、自分のリクエストが無下にされたこと＆納得のいく返答が得られなかったことに気を悪くし、担当営業マンへの信頼を失うと共に、商品の（再）購入意欲も失う。

---

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「お客さまにご満足いただくには、あらゆることにご納得いただくことが欠かせない」、と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、理由を添える。
＜例１＞これ以上のお値引きは、他のお客さまを裏切ることになり、できかねます。
＜例２＞深夜の納車は、外装の状態確認が困難なため、ご遠慮いただいております。

●結果、お客さまは、自分のリクエストが真摯に受けとめられたこと＆納得のいく返答が得られたことに気を良くし、担当営業マンへの信頼を高めると共に、商品の（再）購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、「ノー」を婉曲に表現する。
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、クッション言葉を添える。
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、代替案を提示する。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまにご満足いただくには、あらゆることにご納得いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまは、担当営業マンにリクエストをする際、相応の考え（事情）と勇気を持っている、と心得る。

■お客さまから頂戴したリクエストを理由も添えずに断るのは、お客さまの考え（事情）と勇気を無視していることに加え、結果をご納得いただくことを放棄していることに等しい、と心得る。

■”その”お客さまから頂戴したリクエストを断る理由を、自分の目線や立場ではなく、”その”お客さまの目線や立場から案出する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、頂戴したリクエストを断るロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

---

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も本活動を行う。

■全員で、お客さまから頂戴したリクエストを断るロールプレイングを行う。

■営業マンさんからもらったリクエストを断る際、理由を添える。

■お客さまにご納得いただき難い社内規則＆慣習を改める。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、新型車の展示車が店に入ってきても、シートアレンジを練習しない。

▲このため、デキない営業マンは、シートアレンジをスムースに実演できない（＝つっかえながら実演する）。

▲結果、お客さまは、シートアレンジが大儀に感じられ、検討している車の興味と購入意欲を失う。

---

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、新型車の展示車が店に入ってくると、取扱説明書を見ながら、シートアレンジを何度も練習する。

●このため、デキる営業マンは、シートアレンジをスムースに実演できる。

●結果、お客さまは、シートアレンジが簡単に感じられ、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまは、営業マンのことを”自動車のプロ”と思っている、と心得る。

■お客さまは、”自動車のプロ”が簡単に実演する機能及びその機能を持つ車に魅かれる一方、大儀に実演する機能及びその機能を持つ車に幻滅する、と心得る。

■シートアレンジがスムースに実演できるようになるには、取扱説明書を見ながら、展示車を使って何度も練習することが欠かせない、と心得る。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

---

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も本活動を行う。

■新型車の展示車が店に入ってきたら、全員で（交代交代で）、取扱説明書を見ながら、シートアレンジを何度も練習する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、商品説明の最中、お客さまから「今日は買わない予定である」旨を言われると、意気消沈する。

▲このため、デキない営業マンは、その後の商品説明をなおざりにしてしまう。

▲結果、お客さまは、自分が本日の売上にならないがゆえお客と見なされなかったことを残念に思い、検討している車の興味と購入意欲を失う。

---

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、商品説明の最中、お客さまから「今日は買わない予定である」旨を言われても、意気消沈しない。

●このため、デキる営業マンは、その後の商品説明もしっかり行う。

●結果、お客さまは、自分が本日の売上にならないにも関わらず上客としてもてなされたことに気を良くし、担当営業マンへ好印象を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまは、商品説明をなおざりにされると、自分がお客として見なされていないように感じる、と心得る。

■商品説明の最中、お客さまが「今日は買わない予定である」旨をおっしゃる理由は主に二つあり、一つ目は、「強引な売込みを回避したいから」で、二つ目は、「購入に関する全ての事項について納得できた時に意思決定したいと考えているから」である、と心得る。

■商品説明の最中、「今日は買わない予定である」旨をおっしゃるお客さまの内、結果、「今日お買い求めになる」方は少なくない、と心得る。

■以上により、商品説明の最中、お客さまが「今日は買わない予定である」旨をおっしゃっても、商品説明を全うすることに変わりはない、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、「今日は買わない予定である」旨を言われた折のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

---

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■「今日は買わない予定である」旨をおっしゃったお客さまも丁重にもてなす。

■全員で、お客さまから「今日は買わない予定である」旨を言われた折のロールプレイングを行う。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、日々の営業活動を定量的に記録しない。

▲このため、デキない営業マンは、営業成果（＝結果）を営業活動（＝プロセス）から検証できないばかりか、成果向上の具体的かつ効果的な改善計画＆活動を案出＆実行できない。

▲結果、お客さまは、担当営業マンの応対が相も変わらないことを残念に思い、担当営業マンへの期待を失うと共に、商品の（再）購入意欲も失う。

---

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、日々の営業活動を定量的に記録する。
（例示：店頭接客件数○件。試乗実施件数○件。見込客発生件数○件。）

●このため、デキる営業マンは、営業成果（＝結果）を営業活動（＝プロセス）から検証できることに加え、成果向上の具体的かつ効果的な改善計画＆活動を案出＆実行できる。

●結果、お客さまは、担当営業マンの応対が会う度に良くなっていることに気を良くし、担当営業マンへの期待を高めると共に、商品の（再）購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■結果はプロセスの産物である、と心得る。

■営業成果（＝結果）向上の確率を高めるには、営業活動（＝プロセス）に基く営業成果の検証、及び、具体的かつ効果的な改善計画＆活動の案出＆実行が欠かせない、と心得る。

■営業成果の検証に営業活動の実績値は欠かせない、と心得る。

■記録すべき営業活動をピックアップする。
（例示：店頭接客件数。試乗実施件数。見込客発生件数。）

■ピックアップした営業活動を記録できるフォーマットを作成する。

■営業活動を記録する機会を毎日設ける。

■営業成果を検証すると同時に、具体的かつ効果的な改善計画＆活動を案出する機会を月に一度設ける。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

---

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんの業績評価内容に営業活動（＝プロセス）実績を含める。

■店舗全体の日々の営業活動を定量的に記録すると共に、それを基に営業成果を月一回検証する。

■店長さんの業績評価内容に営業活動（＝プロセス）実績を含める。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む