2007年06月27日

【紙一重】デキる営業マンは、来店お礼の手紙orメールに、当日お客さまと共有した体験&事実、及び、それらに対する所感を書く。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、「来店不成約客(※)へ送る来店お礼の手紙orメールは、面談の謝意を伝える言葉があればいい」、と考えている。
(※)一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、来店お礼の手紙orメールに、ありきたりの礼文しか書かない。
<例>先日は当店へお越しいただきありがとうございました。またのお越しをお待ちしております。

▲結果、お客さまは、「担当営業マンが儀礼的に礼状を送ってきたこと」&「担当営業マンが自分を”その他大勢の客”として接すること」を残念に思い、商品の興味&購入意欲を高めあぐねる。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、「来店不成約客へ送る来店お礼の手紙orメールは、”その”お客さまと自分にしかわからない、パーソナルな内容が欠かせない」、と考えている。

●このため、デキる営業マンは、来店お礼の手紙orメールに、当日お客さまと共有した体験&事実、及び、それらに対する所感を書く。
<例1>あの後パソコンのメモリーを買いに秋葉原へ行かれるとおっしゃっていましたが、○○さまのお眼鏡に適うメモリーはございましたか?
<例2>○○さまには△△(※車種名)をご試乗いただいたばかりか、「車両重量が軽いせいか、思っていたよりもハンドリングが軽快で気持ちいい!」と高くご評価いただけて、とても嬉しく思いました。

●結果、お客さまは、「担当営業マンが自分専用の礼状を送ってくれたこと」&「担当営業マンが自分の話&行動をしっかり聞いて&見てくれていたこと」&「当営業マンが自分を”かけがえの無い一人の客”として接してくれること」&「自分が上得意客のようにもてなされていること」に気を良くし、販売店&担当営業マンへ好印象&信頼感を抱く共に、商品の興味&購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連号外
愛読者のWさんがデキる営業レディKさんから頂戴した来店お礼葉書
「デート後の挨拶メール5パターン」にならった「来店お礼の手紙orメール」の心得&活動
<男性が「脈アリ」と感じるメール内容ランキングTOP10>にならったお客さまに「脈アリ客として見られている感」を抱かせるメールの意義と心得

※関連紙一重
デキる営業マンは、来店不成約客に対し、来店お礼の手紙orメールを来店当日中に投函or送信する。  続きを読む

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【宿題】○月×日以降、来店お礼の手紙orメールを作成する際、当日お客さまと共有した体験&事実、及び、それらに対する所感を書く。

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまは、one of the customers(その他大勢のお客さま)はなく、only the customer(=”その”お客さま)としてもてなされることを望んでいる、と心得る。

■お客さまは、自分の人格に関心を寄せる営業マンに対し、高確率で好印象や親近感を抱く、と心得る。

この宿題に基き、来店不成約客(※1)に対し、フォロー(※2)を実施することは欠かせない、と心得る。
(※1)一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。
(※2)「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

■”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立たない活動は、フォローと言えない、と心得る。

■面談の謝意がありきたりの礼文で表現された来店お礼の手紙orメールは、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに高確率で役立たない、と心得る。

■”その”お客さまと自分にしかわからない、パーソナルな内容が書かれた来店お礼の手紙orメールは、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに高確率で役立つ、と心得る。

■”その”お客さまと自分にしかわからない、パーソナルな内容の最たるものは、当日お客さまと共有した体験&事実、及び、それらに対する所感である、と心得る。

■店頭で”その”お客さまと共有した体験&事実を、然るべきフォームへ記録する。

■本活動に基く手紙&メールの書き方を独習する。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんがお礼状orメールを投函or送信する前に本文をレビューし、最適化する。

■営業マンさんが作成したお礼状&メールの好事例を店舗内で効果的に共有する方法を案出する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2007年06月22日

【紙一重】デキる営業マンは、来店不成約客に対し、来店お礼の手紙orメールを来店当日中に投函or送信する。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、来店不成約客(※1)に対し遅くとも来店日の翌日までにフォロー(※2)を実施することは不可欠であり、かつ、手紙&メールはお客さまへ感謝&関心の意を費用対効果高く伝えられるフォローツールである、と心得ていない。
(※1)一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。
(※2)「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

▲このため、デキない営業マンは、来店不成約客に対し、来店日の翌日までに、来店お礼の手紙orメールを投函0r送信しないのはもちろん、その他のフォローも実施しない。

▲結果、お客さまは、「販売店&担当営業マンが何の音沙汰もよこさないこと」&「自分が冷やかし客のような扱いを受けていること」に気を悪くし、商品の興味&購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、来店不成約客に対し遅くとも来店日の翌日までにフォローを実施することは不可欠であり、かつ、手紙&メールはお客さまへ費用対効果高く感謝&関心の意を伝えられるフォローツールである、と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、来店不成約客に対し、来店お礼の手紙orメールを来店当日中に投函or送信する。

●結果、お客さまは、「検討していた車に対する興味が高い内に担当営業マンが礼状を送ってきたこと」&「自分の新車購入のために担当営業マンが最善(※含む礼)を尽くそうとしてくれていること」&「自分が上得意客のようにもてなされていること」に気を良くし、販売店&担当営業マンへの親近感&信頼を高めると共に、商品の興味&購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連号外
愛読者のWさんがデキる営業レディKさんから頂戴した来店お礼葉書
「デート後の挨拶メール5パターン」にならった「来店お礼の手紙orメール」の心得&活動

※関連紙一重
デキる営業マンは、来店不成約客に対し、フォローを実施する。
デキる営業マンは、来店不成約客のフォローを、遅くとも来店日の翌日までに実施する。
デキる営業マンは、来店お礼の手紙orメールに、当日お客さまと共有した体験&事実、及び、それらに対する所感を書く。  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、来店不成約客に対し、来店お礼の手紙orメールを来店当日中に投函or送信する。

<営業マンさんがすべきこと>

この宿題に基き、来店不成約客(※1)に対し、フォロー(※2)を実施することは欠かせない、と心得る。
(※1)一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。
(※2)「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

この宿題に基き、来店不成約客に対し、遅くとも来店日の翌日までにフォローを実施することは欠かせない、と心得る。
 
■お客さまは、one of the customers(その他大勢のお客さま)はなく、only the customer(=”その”お客さま)としてもてなされることを望んでいる、と心得る。

■お客さまは、自分の人格に関心を寄せる営業マンに対し、高確率で好印象や親近感を抱く、と心得る。

■手紙&メールは、多くの費用を必要としないことに加え、お客さまの時間や身体を拘束せずに「お客さまへ私心(※含む関心を寄せている意)を伝えることができる」&「お客さまをもてなすことができる」、費用対効果に優れたフォロー(コミュニケーション)ツールである、と心得る。

■面談の謝意を伝えるお礼状&メールは、ビジネスにおいて常識であるものの、適切な本文を作成できれば、受け取ったお客さまに高確率で”礼を尽くされている感”を抱いていただける、と心得る。

■お礼状&メールは、最終面談日からの経過日数が短ければ短いほど、お客さまにプラスのインパクトを与えることができる、と心得る。

■お礼状orメールを投函or送信しない営業マン&販売店は、高確率で良識を疑われる、と心得る。

■お客さまに、然るべき(=ご納得いただける)理由を述べ、住所とメールアドレスを来店アンケートへご記載いただく。

■全ての来店不成約客に対し来店当日中に漏れなくお礼状orメールを投函or送信できるよう、接客が終了する毎に本文を書く。

■帰路、お礼状を投函する。

■手紙&メールの書き方を独習する。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんがお礼状orメールを投函or送信する前に本文をレビューし、最適化する。

■営業マンさんが全ての来店不成約客に対し来店お礼の手紙orメールを来店当日中に投函&送信できたか、確認する。

■営業マンさんが作成したお礼状&メールの好事例を店舗内で効果的に共有する方法を案出する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2007年06月18日

【紙一重】デキる営業マンは、お客さまから試乗の予約を頂戴すると、前日までに試乗車のフロントガラスを撥水コーティングする。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、降雨時、お客さまが、好天時よりも格段におっかなびっくり試乗するのを知らない。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまから試乗の予約を頂戴しても、試乗車のフロントガラスを撥水コーティングしたりしない。

▲結果、お客さまは、当日雨が降り、試乗がおっかなびっくりになったこと&検討していた車の性能が十分に確認できなかったことを残念に思い、その車の興味&購入意欲を高めあぐねる。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、降雨時、お客さまが、好天時よりも格段におっかなびっくり試乗するのを知っている。

●このため、デキる営業マンは、お客さまから試乗の予約を頂戴すると、前日までに試乗車のフロントガラスを撥水コーティングする。

●結果、お客さまは、当日雨が降ったものの、試乗がさほどおっかなびっくりにならなかったこと&検討している車の性能が大よそ確認できたことに気を良くし、その車の興味&購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、冬場、来店客にご試乗いただく際、試乗車のエンジンを走行数分前にかける。  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、お客さまから試乗の予約を頂戴した際、前日までに試乗車のフロントガラスを撥水コーティングする。

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、該当車種をご試乗いただき、性能を体でご確認いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに該当車種の性能を体でご確認いただくのに、視界の悪化やスタビリティの低下をもたらす点において降雨は天敵である、と心得る。

■降雨による視界の悪化は、フロントガラスを撥水コーティングすることで低減が可能である、と心得る。

■本活動の意義を店長に説き、実行許可を得る。

■店長&サービスマネージャー(工場長)と協議の上、適正かつ費用対効果の高い撥水コーティングを選択する。

■お客さまから頂戴した試乗予約日の前日までに撥水コーティングが完了する行動計画を立てる。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全ての試乗車のフロントガラスを常に撥水コーティングが効いている状態にするべく、然るべき仕組みを創る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2007年06月15日

【紙一重】デキる営業マンは、来店不成約客のフォローを、遅くとも来店日の翌日までに実施する。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、来店不成約客(※)の検討車種に対する興味が、店を後にした直後は依然として高いこと、及び、時間の経過と共に低下していくこと、とりわけ48時間を過ぎると急低下すること、を知らない。
(※)一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、来店不成約客のフォロー(※)を、翌日以降に実施する。
(※)「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

▲結果、お客さまは、検討していた車に対する興味が薄れた折に担当営業マンがフォローを実施してきたことに”今更感”を抱き&気を悪くし、その車の興味&購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、来店不成約客の検討車種に対する興味が、店を後にした直後は依然として高いこと、及び、時間の経過と共に低下していくこと、とりわけ48時間を過ぎると急低下すること、を知っている。

●このため、デキる営業マンは、来店不成約客のフォローを、遅くとも来店日の翌日までに実施する。

●結果、お客さまは、検討していた車に対する興味が高い内に担当営業マンがフォローを実施してきたことに”タイムリー感”を抱き&気を良くし、その車の興味&購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連号外
愛読者のWさんがデキる営業レディKさんから頂戴した来店お礼葉書

※関連紙一重
デキる営業マンは、来店不成約客に対し、フォローを実施する。  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、来店不成約客のフォローを、遅くとも来店日の翌日までに実施する。

<営業マンさんがすべきこと>

■来店不成約客(※)の検討車種に対する興味は、店を後にした直後は依然として高く、時間の経過と共に低下していき、とりわけ48時間を過ぎると急低下する、と心得る。
(※)一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。

■お客さまは、検討車種の興味が薄れた折に提示されたフォロー(※)に対し高確率で”今更感”を抱く一方、検討車種の興味が高い内に提示されたフォローに対し高確率で”タイムリー感”を抱く、と心得る。
(※)「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

■フォローを実施する日を先延ばししている間、競合店の担当営業マンが、”その”来店不成約客に対して、高確率で一足先にフォローを実施する、と心得る。

■上記事項に基き、来店不成約客のフォローを、遅くとも来店日の翌日までに実施することは欠かせない、と心得る。

■全ての来店不成約客を来店日翌日までに漏れなくフォローできるよう、接客が終了する毎に今日&明日の行動計画を更新する。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんがフォローを実行する前に、営業マンさんが選択&案出したフォローのタイミング、方法、内容をレビューし、最適化する。

■営業マンさんが実行したフォローの結果を確認し、営業マンさんと、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ以降の活動を案出する。

■営業マンさんが全ての来店不成約客を来店日翌日までに漏れなくフォローできたか、確認する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2007年06月13日

【紙一重】デキる営業マンは、来店不成約客に対し、フォローを実施する。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、お客さまが店へお越しになったものの新車をお買い求めにならなかったのは、全てお客さまの事情&意向に拠る、と考える。

▲このため、デキない営業マンは、来店不成約客(※1)に対し、フォロー(※2)を実施しない。
(※1)一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。
(※2)「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

▲結果、お客さまは、「販売店&担当営業マンが何の音沙汰もよこさないこと」&「自分が冷やかし客のような扱いを受けていること」に気を悪くし、販売店&担当営業マンへの信頼を失うと共に、検討していた車の購入意欲も失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、お客さまが店へお越しになったものの新車をお買い求めにならなかったのは、自分の努力不足に少なからず拠る、と考える。

●このため、デキる営業マンは、来店不成約客に対し、フォローを実施する。

●結果、お客さまは、「購入意思決定に役立つ情報が逐次得られること」&「自分の新車購入のために担当営業マンが最善(※含む礼)を尽くそうとしてくれていること」&「自分が上得意客のようにもてなされていること」に気を良くし、販売店&担当営業マンへの信頼を高めると共に、検討している車の購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連号外
愛読者のWさんがデキる営業レディKさんから頂戴した来店お礼葉書
愛読者のWさんがデキる営業レディKさんから頂戴した問い合わせ回答メール

※関連紙一重
デキる営業マンは、来店不成約客のフォローを、遅くとも来店日の翌日までに実施する。
デキる営業マンは、来店不成約客に非購入理由を尋ねる。(1)
デキる営業マンは、自分のwebに、「心にも無いこと」&「面と向かってできないこと」&「自分にできないこと」を書かない。(3)
デキる営業マンは、フォローを実施する際、来店不成約客と交わした約束を必ず守る。(1)  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、来店不成約客に対し、フォローを実施する。

<営業マンさんがすべきこと>

■自動車販売店は、お客さまにとって、敷居が高い場所である、と心得る。

■お客さまは、「相応の購入意欲を持って」&「貴重な時間を費やして」&「勇気を出して」自動車販売店へお越しになる、と心得る。

■新規来店客は担当営業マンを選べないがゆえに、”その”お客さまとの出会いは「一期一会」として大事にしなければいけない、と心得る。

■新規来店客は、「営業マン個人の」ではなく、「店(会社)の」販売機会&財産であり、然るべき理由も無く安易&任意に切り捨てられない、と心得る。

■お客さまが店へお越しになったものの新車をお買い求めにならなかったのは、商品(新車)、店(販売店)、人(担当営業マン)のそれぞれの価値、及び、それらの価値の総和が、支払金額に見合うと感じられなかったからであり、それは、担当営業マンの努力不足に少なからず拠る、と心得る。

■上記事項に基き来店不成約客(※1)に対し、フォロー(※2)を実施することは欠かせない、と心得る。
(※1)一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。
(※2)「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

■フォローを実行する際は、予め、”その”お客さまの事情&ニーズを勘案し、”その”お客さまにとって助かる&喜ばしい時間、方法、内容を選択&案出しておくことが欠かせない、と心得る。

■「その後、ご検討はいかがでしょうか?」のみのフォローは、お客さまにとってプレッシャー&迷惑にしかならず、フォローとは言えない、と心得る。

■手紙、メール、提案書の書き方を独習する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、フォローのロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんがフォローを実行する前に、営業マンさんが選択&案出したフォローのタイミング、方法、内容をレビューし、最適化する。

■営業マンさんが実行したフォローの結果を確認し、営業マンさんと、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ以降の活動を案出する。

■全員で、フォローのロールプレイングを行う。

■営業マンさんが実行したフォローの好事例を店舗内で効果的に共有する方法を案出する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2007年06月08日

【紙一重】デキる営業マンは、査定をする際、下取車の状態確認をお客さまと一緒に行う。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、お客さまに査定金額をご納得いただくには、査定金額算出のプロセスにご参画いただくのが効果的であることを知らない。

▲このため、デキない営業マンは、査定をする際、下取車の状態確認を自分一人で行う。

▲結果、お客さまは、納得のいく査定金額が提示されなかったことに気を悪くし、販売店&担当営業マンへ不信を抱くと共に、検討していた車の購入意欲を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、お客さまに査定金額をご納得いただくには、査定金額算出のプロセスにご参画いただくのが効果的であることを知っている。

●このため、デキる営業マンは、査定をする際、下取車の状態確認をお客さまと一緒に行う。

●結果、お客さまは、「自分も査定金額算出のプロセスに参画できたこと」&「販売店と担当営業マンが査定金額の説明責任を高めようと努めていること」&「納得のいく査定金額が提示されたこと」に気を良くし、販売店&担当営業マンに対する信頼を高めると共に、検討している車の購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

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【宿題】○月×日以降、査定をする際、下取車の状態確認をお客さまと一緒に行う。

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに査定金額をご納得いただくには、査定金額算出のプロセスにご参画いただくのが効果的である、と心得る。

■下取車の状態確認は、「目視の」&「お客さまにとって興味がある」作業であり、お客さまにご参画いただき易い査定金額算出プロセスである、と心得る。

■予め、お客さまに高確率でご同意いただける「下取車の状態確認を一緒に行うと良い理由」を案出しておく。
(例示:○○さまが納得できる査定金額をお出しできるよう、私はベストを尽くしたいと思っています。つきましては、○○さまのお車の内外装の状態を正確に把握したいので、一緒にご確認いただいてもよろしいですか?)

■お客さまから申告があった事項は、車両状態に関することについてはもちろん、その他に関することについても、カーチェックシート(車両状態確認書)に全て記載する。

■状態確認を行っている間、「お客さまとの関係性をより良くする」&「お客さまの情報(=現状、不満、ニーズ)を把握する」べく、車の部位を題材に会話をする。
(例示:△△社製のHDDナビを付けられているのですね。やはり、○○さんは、相当ドライブがお好きなのですね〜。「今回買う新車にも是非HDDナビを付けたい!」とお考えですか?)

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、実際に車を使いながら、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが案出した「下取車の状態確認を一緒に行うと良い理由」を店舗内で効果的に共有する方法を案出する。

■本活動の実施率を営業マンさん毎に測定できる仕組みを創る。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2007年06月01日

【紙一重】デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、代替案を提示する。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、お客さまに自分の主張を納得してもらうには、お客さまの主張の背景にある事情に最大限応えることが欠かせないのを知らない。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、代替案を提示しない。
<例1>これ以上のお値引きはできません。
<例2>深夜の納車はできません。

▲結果、お客さまは、自分のリクエストが無下にされたこと&納得のいく返答が得られなかったことに気を悪くし、担当営業マンへの信頼を失うと共に、商品の(再)購入意欲も失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、お客さまに自分の主張を納得してもらうには、お客さまの主張の背景にある事情に最大限応えることが欠かせないのを知っている。

●このため、デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、代替案を提示する。
<例1>折角のお申し出ですが、これ以上の値引きは、他のお客さまを裏切ることになり、できかねます。その代わり、今お使いのお車をもっと高くお下取りできるよう、中古車部長にかけあってみたいと思うのですが、いかがでしょうか?
<例2>あいにくですが、深夜の納車は、外装の状態確認が困難なため、ご遠慮いただいております。その代わり、お出かけに間に合うよう、翌朝○時にご納車する、というのはいかがでしょうか?

●結果、お客さまは、自分のリクエストが真摯に受けとめられたこと&納得のいく返答が得られたことに気を良くし、担当営業マンへの信頼を高めると共に、商品の(再)購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、理由を添える。
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、「ノー」を婉曲に表現する。
デキる営業マンは、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、クッション言葉を添える。
デキる営業マンは、ボディーカラーやオプション等、オススメを訊かれた際、「お好みで」と言わない。(1)  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、お客さまから頂戴したリクエストを断る際、代替案を提示する。

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまにご満足いただくには、あらゆることにご納得いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに自分の主張を納得してもらうには、お客さまの主張の背景にある事情に最大限応えることが欠かせない、と心得る。

■お客さまは、担当営業マンにリクエストをする際、相応の考え(事情)と勇気を持っている、と心得る。

■お客さまから頂戴したリクエストを露骨に断るのは、お客さまの考え(事情)と勇気を無視していることに加え、結果をご納得いただくことを放棄していることに等しい、と心得る。

■代替案の提示には、お客さまに、お客さまの考え(事情)に応えている感を与える効用がある、と心得る。

■”その”お客さまにとって最適な(=高確率でご納得いただける)代替案を、”その”お客さまの目線や立場から案出する。

■代替案が詭弁にならないよう注意する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、頂戴したリクエストを断るロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。



この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→





<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も本活動を行う。

■全員で、お客さまから頂戴したリクエストを断るロールプレイングを行う。

■営業マンさんが断ったリクエストと提示した代替案を店舗内で効果的に共有する方法を案出する。

■営業マンさんからもらったリクエストを断る際、代替案を提示する。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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