自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、特別仕様車の発売を知っても、標準車（ベースグレード）との差異を正確に解明＆暗記しない。

▲このため、デキない営業マンは、特別仕様車が、標準車（ベースグレード）と比べてどのような機能、性能、装備が付加or削除されていて、それがいくらの価格差をもたらしているか、お客さまに明示できない。

▲結果、お客さまは、自分が選択すべきグレードが標準車なのか又は特別仕様車なのか即断できないことに気を悪くし、担当営業マンへ悪印象を抱くと共に、検討していた車種の興味と購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、特別仕様車の発売を知ると、速やかに、標準車（ベースグレード）との差異を正確に解明＆暗記する。

●このため、デキる営業マンは、特別仕様車が、標準車（ベースグレード）と比べてどのような機能、性能、装備が付加or削除されていて、それがいくらの価格差をもたらしているか、お客さまに明示できる。

●結果、お客さまは、自分が選択すべきグレードが標準車なのか又は特別仕様車なのか即断できることに気を良くし、担当営業マンへ好印象を抱くと共に、該当グレード車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

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＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適グレードを選択していただくには、グレード間の差異を明示することが欠かせない、と心得る。

■特別仕様車が設定されている車種においてグレード間の差異を明示するには、標準車（ベースグレード）と特別仕様車の機能、性能、装備、価格面での差異を正確に解明＆暗記することが欠かせない、と心得る。

■標準車（ベースグレード）と特別仕様車の機能、性能、装備、価格面での差異を正確に解明する際、カタログ＆セールスマニュアル＆メーカーのロードマンを使い倒すほか、両車の比較表を作成する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、標準車（ベースグレード）と特別仕様車の機能、性能、装備、価格面での差異を正確に解明＆暗記する。

■営業マンさんが作成した標準車（ベースグレード）と特別仕様車の比較表をもとに、店舗としてお客さまにもお見せできる両車の比較表を作成する。

■メーカーのロードマンから特別仕様車の商品情報を早期に入手する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、ロールプレイングを行う際、予め検証項目を明確にしたりしない。
＜例示＞
これから、「来店アンケート取得」のロールプレイングを行う。

▲このため、デキない営業マンは、いくらロールプレイングを行っても、接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」ことができない。

▲結果、お客さまは、担当営業マンの応対が相も変わらないことを残念に思い、担当営業マンへの期待を失うと共に、商品の（再）購入意欲も失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予め検証項目を明確にする。
＜例示＞
これから、「来店アンケート取得」のロールプレイングを行う。
このプロセスの目的は、「お客さまの購入ニーズを把握し、お客さまと分かち合うこと」、である。
これから行うロープレのゴールは、「お客さまの購入ニーズを一つ把握し、それをお客さまにご納得いただけた時」、とする。
このロープレの手順は、「来店アンケートの各設問を適宜補足しながら読み上げる。」→「頂戴した回答をもとにお客さまの購入ニーズを推量する。」→「推量した購入ニーズの正誤をお客さまに確認する。」、である。
このロープレの検証項目は、「お客さまが回答し易いように設問を読み上げていたか？」、「お客さまが話し易いように回答を受けとめていたか？」、「お客さまが納得できるようにニーズを推量＆確認していたか？」、とする。

●このため、デキる営業マンは、ロールプレイングを行う度に、接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」ことができる。

●結果、お客さまは、担当営業マンの応対が会う度に良くなっていることに気を良くし、担当営業マンへの期待を高めると共に、商品の（再）購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予め、実行する接客プロセスの目的を再認識する。
デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予めゴールを明確にする。
デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予め手順を再認識する。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■売上＆収益はお客さまにご満足いただけた結果である、と心得る。

■お客さまに高確率でご満足いただくには、接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」ことが欠かせない、と心得る。

■接客プロセスの習得にロールプレイングは欠かせない、と心得る。

■ロールプレイングに検証は欠かせない、と心得る。

■ロールプレイングの内容を適切に検証するには、予め検証項目を明確にしておくことが欠かせない、と心得る。

■接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」には、ロールプレイングを行う際、予め検証項目を明確にしておくことが欠かせない、と心得る。

■□月△日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、「接客プロセスの目的に適う」＆「わかり易い」＆「可否が判断し易い」検証項目を設定する。

■営業マンさんが設定した検証項目を店舗内で効果的に共有する方法を案出する。

■ロールプレイングを運営する際、検証項目を明示する。

■ロールプレイングの運営スキルを習得＆陶冶する。

■お客さまに高確率でご満足いただける接客プロセスを策定する。

■接客プロセスの業績評価体系を案出する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、ロールプレイングを行う際、予め手順を再認識したりしない。
＜例示＞
これから、「来店アンケート取得」のロールプレイングを行う。

▲このため、デキない営業マンは、いくらロールプレイングを行っても、接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」ことができない。

▲結果、お客さまは、担当営業マンの応対が相も変わらないことを残念に思い、担当営業マンへの期待を失うと共に、商品の（再）購入意欲も失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予め手順を再認識する。
＜例示＞
これから、「来店アンケート取得」のロールプレイングを行う。
このプロセスの目的は、「お客さまの購入ニーズを把握し、お客さまと分かち合うこと」、である。
これから行うロープレのゴールは、「お客さまの購入ニーズを一つ把握し、それをお客さまにご納得いただけた時」、とする。
このロープレの手順は、「来店アンケートの各設問を適宜補足しながら読み上げる。」→「頂戴した回答をもとにお客さまの購入ニーズを推量する。」→「推量した購入ニーズの正誤をお客さまに確認する。」、である。

●このため、デキる営業マンは、ロールプレイングを行う度に、接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」ことができる。

●結果、お客さまは、担当営業マンの応対が会う度に良くなっていることに気を良くし、担当営業マンへの期待を高めると共に、商品の（再）購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予め、実行する接客プロセスの目的を再認識する。
デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予めゴールを明確にする。
デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予め検証項目を明確にする。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■売上＆収益はお客さまにご満足いただけた結果である、と心得る。

■お客さまに高確率でご満足いただくには、接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」ことが欠かせない、と心得る。

■接客プロセスの習得にロールプレイングは欠かせない、と心得る。

■いずれの業務であれ、プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」には、プロセスの手順を正しく＆深く認識することが欠かせない、と心得る。

■接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」には、ロールプレイングを行う際、予め手順を再認識することが欠かせない、と心得る。

■□月△日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■ロールプレイングを運営する際、手順を明示する。

■ロールプレイングの運営スキルを習得＆陶冶する。

■お客さまに高確率でご満足いただける接客プロセスを策定する。

■接客プロセスの業績評価体系を案出する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、ロールプレイングを行う際、予めゴールを明確にしたりしない。
＜例示＞
これから、「来店アンケート取得」のロールプレイングを行う。

▲このため、デキない営業マンは、いくらロールプレイングを行っても、接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」ことができない。

▲結果、お客さまは、担当営業マンの応対が相も変わらないことを残念に思い、担当営業マンへの期待を失うと共に、商品の（再）購入意欲も失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予めゴールを明確にする。
＜例示＞
これから、「来店アンケート取得」のロールプレイングを行う。
このプロセスの目的は、「お客さまの購入ニーズを把握し、お客さまと分かち合うこと」、である。
これから行うロープレのゴールは、「お客さまの購入ニーズを一つ把握し、それをお客さまにご納得いただけた時」、とする。

●このため、デキる営業マンは、ロールプレイングを行う度に、接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」ことができる。

●結果、お客さまは、担当営業マンの応対が会う度に良くなっていることに気を良くし、担当営業マンへの期待を高めると共に、商品の（再）購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予め、実行する接客プロセスの目的を再認識する。
デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予め手順を再認識する。
デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予め検証項目を明確にする。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■売上＆収益はお客さまにご満足いただけた結果である、と心得る。

■お客さまに高確率でご満足いただくには、接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」ことが欠かせない、と心得る。

■接客プロセスの習得にロールプレイングは欠かせない、と心得る。

■ロールプレイングの反復は、接客プロセスの習得に効果的である、と心得る。

■ゴールが明確でないロールプレイングは、「漫然と行われる」＆「長時間かかる（→反復できない）」確率が高い、と心得る。

■ゴールが明確なロールプレイングは、「要所が押さえられる」＆「短時間で終わる（→反復できる）」確率が高い、と心得る。

■接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」には、ロールプレイングを行う際、予めゴールを明確にすることが欠かせない、と心得る。

■「接客プロセスの目的に適う」＆「わかり易い」＆「到達（≠達成）し易い」ゴールを設定する。

■□月△日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、「接客プロセスの目的に適う」＆「わかり易い」＆「到達（≠達成）し易い」ゴールを設定する。

■営業マンさんが設定したゴールを店舗内で効果的に共有する方法を案出する。

■ロールプレイングを運営する際、ゴールを明示する。

■ロールプレイングの運営スキルを習得＆陶冶する。

■お客さまに高確率でご満足いただける接客プロセスを策定する。

■接客プロセスの業績評価体系を案出する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、ロールプレイングを行う際、予め、実行する接客プロセスの目的を再認識したりしない。
＜例示＞
これから、「来店アンケート取得」のロールプレイングを行う。

▲このため、デキない営業マンは、いくらロールプレイングを行っても、接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」ことができない。

▲結果、お客さまは、担当営業マンの応対が相も変わらないことを残念に思い、担当営業マンへの期待を失うと共に、商品の（再）購入意欲も失う。

---

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予め、実行する接客プロセスの目的を再認識する。
＜例示＞
これから、「来店アンケート取得」のロールプレイングを行う。
このプロセスの目的は、「お客さまの購入ニーズを把握し、お客さまと分かち合うこと」、である。

●このため、デキる営業マンは、ロールプレイングを行う度に、接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」ことができる。

●結果、お客さまは、担当営業マンの応対が会う度に良くなっていることに気を良くし、担当営業マンへの期待を高めると共に、商品の（再）購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予めゴールを明確にする。
デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予め手順を再認識する。
デキる営業マンは、ロールプレイングを行う際、予め検証項目を明確にする。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■売上＆収益はお客さまにご満足いただけた結果である、と心得る。

■お客さまに高確率でご満足いただくには、接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」ことが欠かせない、と心得る。

■接客プロセスの習得にロールプレイングは欠かせない、と心得る。

■いずれの業務であれ、プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」には、プロセスの目的を正しく＆深く認識することが欠かせない、と心得る。

■接客プロセスの「理解を深める」＆「実行品質を高める」には、ロールプレイングを行う際、予め、実行する接客プロセスの目的を再認識することが欠かせない、と心得る。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■ロールプレイングを運営する際、取り上げる接客プロセスの目的を明示する。

■ロールプレイングの運営スキルを習得＆陶冶する。

■お客さまに高確率でご満足いただける接客プロセスを策定する。

■接客プロセスの業績評価体系を案出する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「練習は所詮練習に過ぎない。」、と考えている。

▲このため、デキない営業マンは、ロールプレイングをいい加減に行う。

▲結果、お客さまは、訓練＆自助努力の跡がうかがえない応対を受けたことに気を悪くし、店＆担当営業マンへ悪印象を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「練習でできないことが、本番でできる訳がない。」、と考えている。

●このため、デキる営業マンは、ロールプレイングを真剣に行う。

●結果、お客さまは、訓練＆自助努力の跡がうかがえる応対を受けたことに気を良くし、店＆担当営業マンへ好印象を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
【紙一重】デキる営業マンは、本番想定度の高いロールプレイングに勤しんでいる。（１）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■練習でできることの内、本番でできることは半分にも満たない、と心得る。

■練習でできないことが、本番でできる訳がない、と心得る。

■本番を成功させるには、練習でできること（レベル）を多くしておく（高めておく）ことが欠かせない、と心得る。

■練習でできること（レベル）を多くしておく（高めておく）には、練習を真剣に行うことが欠かせない、と心得る。

■接客応対の練習にロールプレイングは欠かせない、と心得る。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■ロールプレイングを運営する際、真剣に行う。

■ロールプレイングの運営スキルを習得＆陶冶する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、DM（※）を広告と考える、
（※）ダイレクトメール（Direct Mail）の略。郵便やメール便を使った情報伝達手段のこと。

▲このため、デキない営業マンは、DMを発送する際、差出人名をスタンプする。

▲結果、お客さまは、「大量制作＆大量発送感溢れるDMが届いたこと」＆「自分がその他大勢のお客（＝one of the customers）として扱われたこと」に気を悪くし、店＆担当営業マンへ悪印象を抱くと共に、商品の（再）購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、DMを私信と考える。

●このため、デキる営業マンは、DMを発送する際、差出人名を手書きする。

●結果、お客さまは、「手作り感のあるDMが届いたこと」＆「店＆担当営業マンが自分のことを”その”お客（＝only the customer）としてもてなすべく努めてくれたこと」に気を良くし、店＆担当営業マンへ好印象を抱くと共に、商品の（再）購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、DMを発送する際、切手を貼る。
デキる営業マンは、DMを発送する際、宛名を手書きする。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■DM（※１）の制作＆発送は、既存顧客（※２）及び来店不成約客（※３）に対するフォロー（※４）である、と心得る。
（※１）ダイレクトメール（Direct Mail）の略。郵便やメール便を使った情報伝達手段のこと。
（※２）これまでに新車をお買い上げいただいたお客さまのこと。
（※３）一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。
（※４）「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

■DMの制作＆発送にかかるコストは、お客さまから頂戴した利益の一部から捻出されている、と心得る。

■お客さまは、one of the customers（＝その他大勢のお客さま）はなく、only the customer（＝”その”お客さま）としてもてなされることを望んでいる、と心得る。

■お客さまは、広告（＝大衆及び不特定多数向けの宣伝＆情報）を嫌い、私信（＝個人及び特定少数向けの情報）を好む、と心得る。

■お客さまのもとには、毎日たくさんのDMが届いている、と心得る。

■上記の事項から、お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立たない＆お客さまに広告を想起させるDMは、DMと言えない、と心得る。

■上記の事項から、お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ＆お客さまに私信を想起させるDMこそ、あるべきDMと言える、と心得る。

■お客さまは、宛名ラベルが貼られているDMに、大量制作＆大量発送感を抱くことに加え、広告を想起し、該当するDMを高確率で読まずに捨てる、と心得る。

■お客さまは、差出人名が手書きのDMに、手作り感＆個別対応努力感を抱くことに加え、私信を想起し、該当するDMを高確率で開封＆閲覧する、と心得る。

■「こんにちは、○○（※お客さまの名前）さま、□□（※自分の名前）です。」と心の中で”その”お客さまに挨拶しながら、差出人名を書く。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■DMの開封率＆精読率（満足度）を定期的に調査する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、DM（※）を広告と考える、
（※）ダイレクトメール（Direct Mail）の略。郵便やメール便を使った情報伝達手段のこと。

▲このため、デキない営業マンは、DMを発送する際、宛名ラベルを貼る。

▲結果、お客さまは、「大量制作＆大量発送感溢れるDMが届いたこと」＆「自分がその他大勢のお客（＝one of the customers）として扱われたこと」に気を悪くし、店＆担当営業マンへ悪印象を抱くと共に、商品の（再）購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、DMを私信と考える。

●このため、デキる営業マンは、DMを発送する際、宛名を手書きする。

●結果、お客さまは、「手作り感のあるDMが届いたこと」＆「店＆担当営業マンが自分のことを”その”お客（＝only the customer）としてもてなすべく努めてくれたこと」に気を良くし、店＆担当営業マンへ好印象を抱くと共に、商品の（再）購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、DMを発送する際、切手を貼る。
デキる営業マンは、DMを発送する際、差出人名を手書きする。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■DM（※１）の制作＆発送は、既存顧客（※２）及び来店不成約客（※３）に対するフォロー（※４）である、と心得る。
（※１）ダイレクトメール（Direct Mail）の略。郵便やメール便を使った情報伝達手段のこと。
（※２）これまでに新車をお買い上げいただいたお客さまのこと。
（※３）一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。
（※４）「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

■DMの制作＆発送にかかるコストは、お客さまから頂戴した利益の一部から捻出されている、と心得る。

■お客さまは、one of the customers（＝その他大勢のお客さま）はなく、only the customer（＝”その”お客さま）としてもてなされることを望んでいる、と心得る。

■お客さまは、広告（＝大衆及び不特定多数向けの宣伝＆情報）を嫌い、私信（＝個人及び特定少数向けの情報）を好む、と心得る。

■お客さまのもとには、毎日たくさんのDMが届いている、と心得る。

■上記の事項から、お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立たない＆お客さまに広告を想起させるDMは、DMと言えない、と心得る。

■上記の事項から、お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ＆お客さまに私信を想起させるDMこそ、あるべきDMと言える、と心得る。

■お客さまは、宛名ラベルが貼られているDMに、大量制作＆大量発送感を抱くことに加え、広告を想起し、該当するDMを高確率で読まずに捨てる、と心得る。

■お客さまは、宛名が手書きのDMに、手作り感＆個別対応努力感を抱くことに加え、私信を想起し、該当するDMを高確率で開封＆閲覧する、と心得る。

■「”その”お客さまの顔を思い浮かべながら」＆「”その”お客さまと縁が持てたことに感謝しながら」、宛名を書く。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■DMの開封率＆精読率（満足度）を定期的に調査する。

■事務スタッフさんの採用条件に、「綺麗な字が書けること」や「毛筆書きができること」を含める。
（→どうしても営業マンさんが手書きできない時のリスクをヘッジする。）

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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