自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お出迎え（＝駐車場の誘導→挨拶・自己紹介→雑談）を行っている時に、来店客の車（の中）＆手荷物をさりげなくチェックしたりしない。

▲このため、デキない営業マンは、”その”お客さまの事情（＝車の用途、趣味、同伴者の有無、当日の行動状況など）＆購入ニーズ（※）に即した会話＆対応を速やかに行うことができない。
（※）新車の購入を通じて達成したいこと。

▲結果、お客さまは、担当営業マンが「興味の無い＆話し（答え）難い話題を振ってくること」＆「気が利かないこと」に気を悪くし、担当営業マン＆店へ悪印象を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お出迎えを行っている時に、来店客の車（の中）＆手荷物をさりげなくチェックする。

●このため、デキる営業マンは、”その”お客さまの事情＆ニーズに即した会話＆対応を速やかに行うことができる。

＜例示＞
〔営〕車を降りられる際、助手席に△△の買い物袋を見かけたのですが、当店へお越しになる前、△△でお買い物をなさってきたんですか？
〔客〕はい。
〔営〕お買い物でお疲れのところ当店へお越しいただきありがとうございます。そう、今日は一の市ですものね（笑）。お目当てのお買い得品はゲットできましたか？
〔客〕はい、バッチリです（笑）。
〔営〕おめでとうございます。ちなみに、要冷蔵のお品はありませんか？もしおありでしたら、当店の冷蔵庫でお預かりしますよ。
〔客〕気遣ってくれてありがとうございます。あるにはありますが、1、2時間位ではダメにならないので大丈夫ですよ。
〔営〕そうですか。では、□□（※車種名）のご説明はできるだけ簡潔にしますね。ちなみに、○○さまは日々のお買い物にいつもお車をお使いになるのですか？

●結果、お客さまは、担当営業マンが「興味のある＆話し（答え）易い話題を振ってくれること」＆「気が利くこと」に気を良くし、担当営業マン＆店へ好印象を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、来店客に対し、丹念にお出迎を行う。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択いただくには、”その”お客さま（＝only the customer）に合った商品説明（＝現車説明→試乗→カタログ説明）を全うすることが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまに合った商品説明を全うするには、”その”お客さまに合った現車説明をスタートさせることが肝心である、と心得る。

■”その”お客さまに合った現車説明をスタートさせるには、予め”その”お客さまの購入ニーズを把握しておくことが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまの購入ニーズを速やかに把握するには、現状から先読みすることに加え、お客さまに「現状に対する不満」や「今回購入する車に対するニーズ」にまつわる話をしていただくことが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまの購入ニーズを現状から先読みするには、現状をより早く＆多く把握することが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまの現状をより早く＆多く把握するには、”その”お客さまをお出迎え（＝駐車場の誘導→挨拶・自己紹介→雑談）している時に車（の中）＆手荷物をさりげなくチェックすることが効果的である、と心得る。

■”その”お客さまに「現状に対する不満」や「今回購入する車に対するニーズ」にまつわる話をしていただくには、胸襟を開いていただくことが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまに胸襟を開いていただくには、対話、即ち、”ワンウェイ（one way）”ではなく、”ツーウェイ（two way）”コミュニケーションが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまとツーウェイコミュニケーションを交わすには、”その”お客さまにとって「興味のある」＆「話し（答え）易い」話題を振ることや、”その”お客さまに「気が利いている」と感じていただける対応を行うことが効果的である、と心得る。

■”その”お客さまにとって「興味のある」＆「話し（答え）易い」話題を振る＆”その”お客さまに「気が利いている」と感じていただける対応を行うには、”その”お客さまをお出迎え（＝駐車場の誘導→挨拶・自己紹介→雑談）している時に車（の中）＆手荷物をさりげなくチェックすることが効果的である、と心得る。

■車（の中）＆手荷物をチェックする際、さりげなく見る（＝興味本位な目でジロジロ見ない）。

■○月×週までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■店頭営業活動の実施率＆品質を高める（担保）するには、丹念なお出迎えができる営業マンを配置することが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、本活動を行う。

■店長として来店客へ挨拶した際、”その”お客さまの事情＆ニーズに即した会話＆対応を行う。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■お出迎えの各種プロセス活動（＝駐車場誘導→挨拶・自己紹介→雑談）、並びに、その後のセリング活動（＝来店アンケート取得→現車説明→試乗→カタログ説明）、クロージング活動（＝見積書作成→査定→条件交渉）、のそれぞれの実施率＆品質を、営業マンさん毎に測定＆検証できる仕組を創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「お客さまは、担当営業マンがどのように営業してくるか戦々恐々としながら店を訪れている」、と心得ていない。

▲このため、デキない営業マンは、来店客に対し、自分の営業スタンスを述べずに商品説明（＝現車説明→試乗→カタログ説明）を始める。

▲結果、お客さまは、予想していたとはいえ担当営業マンが早々に商品を売りつけてきたことに気を悪くし、担当営業マン＆店へ警戒心を強めると共に、担当営業マンの商品説明を一歩引きながら聞く（→検討している車の興味と購入意欲を失う）。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「お客さまは、担当営業マンがどのように営業してくるか戦々恐々としながら店を訪れている」、と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、来店客に対し、自分の営業スタンスを述べてから商品説明を始める。

＜例示＞
今、新車の平均保有年数は約7年です。
あくまでこれは平均値なので、10年を超えるお客さまも結構いらっしゃいます。
また、新車は、家の次に高い買い物です。
「もう飽きた！」と言って、すぐに買い換えられるものではありません。
そこで、私は、貴重な休日を使って当店へ新車を見に来てくださったお客さまに、買う、買わない、は別にして、ご興味を持たれた車がどのような長所と短所を持っているか、そして、ご自身にピッタリ合うかどうか五感でご理解いただけるよう、トコトン商品説明をさせていただきたい、と考えております。
お客さまに協力をお願いすることもあるかもしれませんが、一所懸命頑張りますので、どうぞよろしくお願いいたします。（敬礼）

●結果、お客さまは、予想に反して担当営業マンが「早々に商品を売りつけてこなかったこと」＆「緊張感を解いてくれたこと」＆「”話せる感（信頼感）”を与えてくれたこと」に気を良くし、担当営業マン＆店に好印象を抱くと共に、担当営業マンの商品説明を胸襟を開いて熱心に聞く（→検討している車の興味と購入意欲を高める）。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、来店客に対し、丹念にお出迎を行う。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択いただくには、”その”お客さま（＝only the customer）にとって助かる店頭クロージング活動（＝見積書作成→査定→条件交渉）を全うすることが効果的である、と心得る。

■”その”お客さまにとって助かる店頭クロージング活動を全うするには、予め店頭セリング活動（＝お出迎え→来店アンケート取得→現車説明→試乗→カタログ説明）を全うすることが欠かせない、と心得る。

■「お客さまは、担当営業マンがどのように営業してくるか戦々恐々としながら店を訪れている」、と心得る。

■”その”お客さまにとって助かる店頭セリング活動を全うするには、胸襟を開いて商品説明（現車説明→試乗→カタログ説明）を聞いていただくことが欠かせない、と心得る。

■来店客に胸襟を開いて商品説明を聞いていただくには、お出迎え（＝駐車場の誘導→挨拶・自己紹介→雑談）の中で、相応の”話せる感（信頼感）”を与える（←担当営業マン＆店に対する警戒心を解きほぐす）ことが欠かせない、と心得る。

■お出迎えの中で、胸襟を開いて商品説明を聞いていただくに足る”話せる感（信頼感）”を来店客へ与えるには、自分の営業スタンスを述べることが効果的である、と心得る。

■来店客に対し、謝意と関心を心底抱く。

■自分の営業スタンスを文章にする。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×週までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■店頭営業活動の実施率＆品質を高める（担保）するには、丹念なお出迎えができる営業マンを配置することが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんが創った営業スタンスを店舗内で共有できる仕組みを案出する。

■↑を参考にしながら、店舗の営業スタンスを創る。

■店長として来店客へ挨拶する際、↑を述べる。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■お出迎えの各種プロセス活動（＝駐車場誘導→挨拶・自己紹介→雑談）、並びに、その後のセリング活動（＝来店アンケート取得→現車説明→試乗→カタログ説明）、クロージング活動（＝見積書作成→査定→条件交渉）、のそれぞれの実施率＆品質を、営業マンさん毎に測定＆検証できる仕組を創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「来店客は営業マン＆店へ警戒心を抱いており、それを解きほぐすことが店頭営業活動（＝店頭セリング＆クロージング活動）を全うする要件である」、と心得ていない。

▲このため、デキない営業マンは、来店客に対し、早々に商品説明（＝現車説明→試乗→カタログ説明）を始める。

▲結果、お客さまは、予想していたとはいえ担当営業マンが早々に商品を売りつけてきたことに気を悪くし、担当営業マン＆店へ警戒心を強めると共に、担当営業マンの商品説明を一歩引きながら聞く（→検討している車の興味と購入意欲を失う）。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「来店客は営業マン＆店へ警戒心を抱いており、それを解きほぐすことが店頭営業活動を全うする要件である」、と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、来店客に対し、丹念にお出迎え（＝駐車場の誘導→挨拶・自己紹介→雑談）を行う。

●結果、お客さまは、予想に反して担当営業マンが「一見客の自分を上客のようにもてなしてくれたこと」＆「早々に商品を売りつけてこなかったこと」＆「緊張感を解いてくれたこと」＆「”話せる感（信頼感）”を与えてくれたこと」に気を良くし、担当営業マン＆店に好印象を抱くと共に、担当営業マンの商品説明を胸襟を開いて熱心に聞く（→検討している車の興味と購入意欲を高める）。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、店頭営業活動を行う際、セリングに重点を置く。
デキる営業マンは、現車説明を行う前に、お客さまへ来店アンケートの回答を依頼する。
デキる営業マンは、来店客をすぐに出迎える。
デキる営業マンは、来店客を小走りで出迎える。（１）
デキる営業マンは、来店客を小走りで出迎える。（２）
デキる営業マンは、ハートフルな笑顔を絶やさない。（１）
デキる営業マンは、ハートフルな笑顔を絶やさない。（２）
デキる営業マンは、来店客に対し、自分の営業スタンスを述べてから商品説明を始める。
デキる営業マンは、お出迎えを行っている時に、来店客の車（の中）＆手荷物をさりげなくチェックする。
デキる営業マンは、店にかかってきた電話をすぐに取る。（３）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択いただくには、”その”お客さま（＝only the customer）にとって助かる店頭クロージング活動（＝見積書作成→査定→条件交渉）を全うすることが効果的である、と心得る。

■”その”お客さまにとって助かる店頭クロージング活動を全うするには、予め店頭セリング活動（＝お出迎え→来店アンケート取得→現車説明→試乗→カタログ説明）を全うするのはもちろん、早い段階で”その”お客さまへ”話せる感（信頼感）”を与える（←担当営業マン＆店に対する警戒心を解きほぐす）ことが欠かせない、と心得る。

■来店客へ”話せる感（信頼感）”を与えるには、丹念にお出迎え（＝駐車場の誘導→挨拶・自己紹介→雑談）を行うことが効果的である、と心得る。

■来店客をすぐに出迎えられるよう待機する。

■来店客を小走りで出迎える。

■ジェスチャーと声を交えながら、来店客にとって助かる駐車場の誘導を行う。

■来店客に対し、謝意と関心を心底抱く。

■来店客に対し、ハキハキと元気良く挨拶＆自己紹介をする。

■来店客に対し、ハートフルな笑顔をふりまく。

■来店客に対し、自分の営業スタンスを述べる。

■雑談ネタを日々収集しておく。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×週までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■店頭営業活動の実施率＆品質を高める（担保）するには、丹念なお出迎えができる営業マンを配置することが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが来店客をすぐに出迎えられる環境＆仕組を創る。

■営業マンさんが来店客を小走りで出迎えられる環境＆仕組を創る。

■自分も、ジェスチャーと声を交えながら、来店客にとって助かる駐車場の誘導を行う。

■自分も、来店客に対し、謝意と関心を心底抱く。

■自分も、来店客に対し、ハキハキと元気良く挨拶＆自己紹介をする。

■営業マンさんが来店客に対してハートフルな笑顔をふりまける環境＆仕組を創る。

■全員で、本活動のロールプレイングを定例実施する。

■お出迎えの各種プロセス活動（＝駐車場誘導→挨拶・自己紹介→雑談）、並びに、その後のセリング活動（＝来店アンケート取得→現車説明→試乗→カタログ説明）、クロージング活動（＝見積書作成→査定→条件交渉）、のそれぞれの実施率＆品質を、営業マンさん毎に測定＆検証できる仕組を創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

※関連宿題
○月×週目の展示会において、お客さまの入店がよく見える場所で、中断可能な作業をしながら、待機する。
○月×週目の展示会において、お客さまが入店したら、小走りで出迎える。（１）
○月×週目の展示会において、お客さまが入店したら、小走りで出迎える。（２）
○月×日の展示会で応対した全てのお客さまにハートフルな笑顔をふりまく。  続きを読む