2008年03月21日

【紙一重】デキる営業マンは、店にかかってきた電話を3コール以内で取った際、「大変お待たせ致しました」と詫びたりしない。(2)

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、電話応対をルーチンワークと考える。

▲このため、デキない営業マンは、店にかかってきた電話を3コール以内で(=すぐに)取った際も、「大変お待たせ致しました」と詫びる。
<例>大変お待たせ致しました。○○(※会社名)△△(※店舗名)店でございます。(礼)

▲結果、顧客(※)は、用件があってかけた電話を店舗スタッフが機械的に処理しているのがうかがえたことに気を悪くし、店&スタッフへの"話せる感"&信頼に疑問符を付ける共に、用件もソコソコに電話を切るのはもちろん、商品の再購入意欲を失う。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、電話応対を顧客生涯化の営業活動と考える。

●このため、デキる営業マンは、店にかかってきた電話を3コール以内で(=すぐに)取った際、「大変お待たせ致しました」と詫びたりしない。
<例>お電話ありがとうございます。○○(※会社名)△△(※店舗名)店営業担当□□(※自分の名前)でございます。(礼)

●結果、顧客は、用件があってかけた電話がすぐ繋がったことに気を良くし、店&スタッフへの"話せる感"&信頼を高めると共に、用件を話し切ってから電話を切るのはもちろん、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、店にかかってきた電話を3コール以内で取った際、「大変お待たせ致しました」と詫びたりしない。(1)
デキる営業マンは、店にかかってきた電話をすぐに取る。(2)
デキる営業マンは、店にかかってきた電話を4コール以上で取ると、真っ先に非礼を詫びる。(2)  続きを読む

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【宿題】○月×日以降、店にかかってきた電話を3コール以内で取った際、「大変お待たせ致しました」と詫びない。(2)

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客に商品を再購入いただくには、担当営業マン&店&スタッフへの"話せる感"&信頼を担保することが欠かせない、と心得る。

■顧客の"話せる感"&信頼を担保するには、"有事に頼れる感"を抱いていただくことが欠かせない、と心得る。

■顧客に"有事に頼れる感"を抱いていただくには、有事の時に迅速かつ効果的に対応する(=有事の対応品質が高い)ことが欠かせない、と心得る。

■顧客が店に電話をかけてくるのは、原則有事の時である、と心得る。

■↑ゆえ、電話応対はルーチンワークではなく顧客生涯化の営業活動である、と心得る。

■顧客は、店へかけた電話がすぐに繋がると、店&スタッフへ"有事に頼れる感"を抱く(=有事の対応品質が高いと感じる)、と心得る。

■ビジネスにおいて電話を3コール(=約9秒)以内で取ることは、すぐに取った内に入るのはもちろん、電話をかけてくださった方へ「歓待されている感」を与える礼法である、と心得る。

■顧客は、スタッフが電話をすぐに取ったにも関わらず「大変お待たせ致しました」と詫びてくると、違和感&慇懃無礼感&機械的に処理されている感(→責任を持たずに応対されている感)に加え、店&スタッフへ"有事に頼れない感"を抱く(=有事の対応品質が低いと感じる)、と心得る。

■顧客の有事対応品質を高める(担保する)には、店にかかってきた電話を3コール以内で取った際、「大変お待たせ致しました」と詫びることが逆効果かつ不要である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■電話は、顧客固定化率及び売上を左右する、大事な顧客接点である、と心得る。

■店の信頼(期待)を高める&売上を増やすには、顧客の有事対応品質及び電話の応対品質を高める(担保する)ことが欠かせない、と心得る。

■「電話を取ったら、どんな時でも、『大変お待たせ致しました』とすぐに詫びる」旨をスタッフさんに指示(マニュアル化)しない。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、本活動を行う。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2008年03月14日

【紙一重】デキる営業マンは、店にかかってきた電話を3コール以内で取った際、「大変お待たせ致しました」と詫びたりしない。(1)

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、電話応対をルーチンワークと考える。

▲このため、デキない営業マンは、店にかかってきた電話を3コール以内で(=すぐに)取った際も、「大変お待たせ致しました」と詫びる。
<例>大変お待たせ致しました。○○(※会社名)△△(※店舗名)店でございます。(礼)

▲結果、新規客は、恐る恐る初めてかけた電話を店舗スタッフが機械的に処理しているのがうかがえたことに気を悪くし、店&スタッフへ悪印象&不信感(→”話せない”感)を抱くと共に、用件をロクに話さないのはもちろん、該当店舗の訪問意欲&検討している車の興味を失う。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、電話応対を新規客獲得の営業活動と考える。

●このため、デキる営業マンは、店にかかってきた電話を3コール以内で(=すぐに)取った際、「大変お待たせ致しました」と詫びたりしない。
<例>お電話ありがとうございます。○○(※会社名)△△(※店舗名)店営業担当□□(※自分の名前)でございます。(礼)

●結果、新規客は、恐る恐る初めてかけた電話がすぐ繋がったことに気を良くし、店&スタッフへ好印象を抱くと共に、該当店舗の訪問意欲&検討している車の興味を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、店にかかってきた電話を3コール以内で取った際、「大変お待たせ致しました」と詫びたりしない。(2)
デキる営業マンは、店にかかってきた電話をすぐに取る。(1)
デキる営業マンは、店にかかってきた電話を4コール以上で取ると、真っ先に非礼を詫びる。(1)  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、店にかかってきた電話を3コール以内で取った際、「大変お待たせ致しました」と詫びない。(1)

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種&グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種&グレードを選択いただくには、”その”お客さま(=only the customer)に合った商品説明(=現車説明→試乗→カタログ説明)を全うすることが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまに合った商品説明を全うするには、予め”その”お客さまの購入ニーズを把握しておくことが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまの購入ニーズを把握するには、お客さまに「現状に対する不満」や「今回購入する車に対するニーズ」にまつわる話をしていただくことが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまに「現状に対する不満」や「今回購入する車に対するニーズ」にまつわる話をしていただくには、胸襟を開いていただくことが欠かせない、と心得る。

■新規客は、自動車販売店へ初めて問い合わせの電話をかける際、どのような人がどのように電話に出るか戦々恐々としている(→胸襟を閉じている)、と心得る。

■新規客は、電話応対の品質から店&スタッフのやる気&接客品質を推量する、と心得る。

■新規客は、電話応対の品質から店&スタッフのやる気&接客品質が低いと推量した際、胸襟を一層強く閉じることに加え、該当店舗を訪れない&購入候補店舗から除外する、と心得る。

■新規客は、電話応対の品質から店&スタッフのやる気&接客品質が高いと推量した際、胸襟を開くことに加え、該当店舗を高確率で訪れる&購入候補店舗に含める、と心得る。

■↑ゆえ、電話応対はルーチンワークではなく新規客獲得の営業活動である、と心得る。

■ビジネスにおいて電話を3コール(=約9秒)以内で取ることは、すぐに取った内に入るのはもちろん、電話をかけてくださった方へ「歓待されている感」を与える礼法である、と心得る。

■お客さまは、スタッフが電話をすぐに取ったにも関わらず「大変お待たせ致しました」と詫びてくると、違和感&慇懃無礼感&機械的に処理されている感(→責任を持たずに応対されている感)を抱き、電話応対の品質を低く評価する、と心得る。

■電話応対の品質を高める(担保する)&電話をかけてくださった新規客の胸襟を開くには、店にかかってきた電話を3コール以内で取った際、「大変お待たせ致しました」と詫びることが逆効果かつ不要である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■電話は、来店客数及び売上を左右する、大事な顧客接点である、と心得る。

■店の信頼(期待)を高める&売上を増やすには、電話の応対品質を高める(担保する)ことが欠かせない、と心得る。

■「電話を取ったら、どんな時でも、『大変お待たせ致しました』とすぐに詫びる」旨をスタッフさんに指示(マニュアル化)しない。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、本活動を行う。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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2008年03月07日

【紙一重】デキる営業マンは、店にかかってきた電話を取った際、社名(店舗名)だけでなく、自分の名前と職名も名乗る。(2)

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、電話応対を雑用&ルーチンワークと考える。

▲このため、デキない営業マンは、店にかかってきた電話を取った際、社名(店舗名)しか名乗らない。
<例>お電話ありがとうございます。○○(※会社名)△△(※店舗名)店でございます。(礼)

▲結果、顧客(※)は、用件があってかけた電話を店舗スタッフが機械的に処理しているのがうかがえたことに気を悪くし、店&スタッフへの"話せる感"&信頼に疑問符を付ける共に、用件もソコソコに電話を切るのはもちろん、商品の再購入意欲を失う。
(※)新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、電話応対を顧客生涯化の営業活動と考える。

●このため、デキる営業マンは、店にかかってきた電話を取った際、社名(店舗名)だけでなく、自分の名前と職名も名乗る。
<例>お電話ありがとうございます。○○(※会社名)△△(※店舗名)店営業担当□□(※自分の名前)でございます。(礼)

●結果、顧客は、用件があってかけた電話を店舗スタッフが責任を持って応対しているのがうかがえたことに気を良くし、店&スタッフへの"話せる感"&信頼を高めると共に、用件を話し切ってから電話を切るのはもちろん、商品の再購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、店にかかってきた電話を取った際、社名(店舗名)だけでなく、自分の名前と職名も名乗る。(1)
デキる営業マンは、店にかかってきた電話をすぐに取る。(2)
デキる営業マンは、店にかかってきた電話を4コール以上で取ると、真っ先に非礼を詫びる。(2)
デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。(4)  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、店にかかってきた電話を取った際、社名(店舗名)だけでなく、自分の名前と職名も名乗る。(2)

<営業マンさんがすべきこと>

■顧客に商品を再購入いただくには、担当営業マン&店&スタッフへの"話せる感"&信頼を担保することが欠かせない、と心得る。

■顧客の"話せる感"&信頼を担保するには、"有事に頼れる感"を抱いていただくことが欠かせない、と心得る。

■顧客に"有事に頼れる感"を抱いていただくには、有事の時に迅速かつ効果的に対応する(=有事の対応品質が高い)ことが欠かせない、と心得る。

■顧客が店に電話をかけてくるのは、原則有事の時である、と心得る。

■↑ゆえ、電話取りは雑用ではなく顧客生涯化の営業活動である、と心得る。

■社名(店舗名)だけでなく自分の名前と職名も名乗ることは、お客さまに対し、「自分は会社の代表として責任を持って応対する」旨の意思を伝えているのと同義である、と心得る。

■自分の名前と職名を名乗らず社名(店舗名)だけ名乗ることは、お客さまに対し、「自分はたまたま出くわしたから応対するのであって最後まで責任を持って応対する気は無い」旨の意思を伝えているのと同義である、と心得る。

■顧客は、電話を取った店舗スタッフが社名(店舗名)だけでなく自分の名前と職名も名乗ると、丁重にもてなされている感に加え責任を持って応対されている感を抱き、店&スタッフへ"有事に頼れる感"を抱く(=有事の対応品質が高いと感じる)、と心得る。

■顧客は、電話を取った店舗スタッフが社名(店舗名)しか名乗らないと、機械的に処理されている感(責任を持たずに応対されている感)を抱き、店&スタッフへ"有事に頼れない感"を抱く(=有事の対応品質が低いと感じる)、と心得る。

■顧客の有事対応品質を高める(担保する)には、電話を取った際、社名(店舗名)だけでなく自分の名前と職名も名乗ることが欠かせない、と心得る。

返報性の法則は自己開示にも当てはまる、と心得る。
  
■↑ゆえ、顧客は、社名(店舗名)だけでなく自分の名前と職名も名乗ってきた店舗スタッフに対し、胸襟を開き、用件を話し切る、と心得る。

■↑ゆえ、顧客は、社名(店舗名)しか名乗らない店舗スタッフに対し、胸襟を閉ざし、用件をロクに話さない、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■電話は、顧客固定化率及び売上を左右する、大事な顧客接点である、と心得る。

■店の信頼(期待)を高める&売上を増やすには、顧客の有事対応品質及び電話の応対品質を高める(担保する)ことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、本活動を行う。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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