自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「お客さまが店へお越しになったものの競合車をお買い求めになったのは、全てお客さまの事情＆意向に拠る」、と考えている。

▲このため、デキない営業マンは、競合車を購入した来店不成約客（※）に対し、自車の非購入理由を尋ねたりしない。
（※）一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。

▲結果、お客さまは、自分が担当営業マンから”用済み客”として扱われたことに気を悪くし、検討していた車のブランド＆販売店をマインドシェアから除外する（※）。
（※）発言での具体例
「今後、新車を検討する際、○○（ブランド名）は金輪際候補に挙げない！」
「今後、自動車ディーラーへ行く際、□□（販売店名）は金輪際行かない！」

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「お客さまが店へお越しになったものの競合車をお買い求めになったのは、自分の努力不足に少なからず拠る」、と考えている。

●このため、デキる営業マンは、競合車を購入した来店不成約客に対し、自車の非購入理由を尋ねる。
＜例＞
そうですか！
△△（※競合車名）をお選びになったのですか。
良いお車をお選びになられましたね！
△△は、○○さまが今回新車をお買い求めになる上での重点ポイントである「何度も切り返しをしなくても車庫入れができること」に関して、□□（※自車名）より一枚上手ですものね！
（中略）
今回○○さまのお役に立てなかったのは大変残念ですが、○○さまからご縁を頂戴したことは大変嬉しく思っております。
そこで、ひとつお尋ねしたいことがございます。
□□ではなく△△をお選びになった一番の決め手は、ズバリ何だったのでしょうか？
やはり、「『何度も切り返しをしなくても車庫入れができること』が□□より優っていたから」でしょうか？
「店や営業マンの対応が良かったから」とか「お支払いがリーズナブルだったから」など車以外のことでも結構ですので、参考までにお教えいただけないでしょうか？

●結果、お客さまは、自分が担当営業マンから”最後までとことん話し合うに足る上客”としてもてなされたことに気を良くし、検討していた車のブランド＆販売店＆担当営業マンに対する好感＆信頼感を高めると共に、マインドシェアも高める（※）。
（※）発言での具体例
「今後、新車の購入を検討する際、○○（ブランド名）は必ず候補に挙げよう！」
「今後、自動車ディーラーへ行く際、□□（販売店名）には必ず行こう！」

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、競合車を購入した来店不成約客に対し、フォローを全うする。
デキる営業マンは、来店不成約客に非購入理由を尋ねる。（１）
デキる営業マンは、来店不成約客に非購入理由を尋ねる。（２）
デキる営業マンは、来店成約客に購入理由を尋ねる。（４）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■「失敗は成功の卵である」、と心得る。

■「失敗は最高の教訓である」、と心得る。

■自動車販売店は、お客さまにとって、敷居が高い場所である、と心得る。

■お客さまは、「相応の購入意欲を持って」＆「貴重な時間を費やして」＆「勇気を出して」自動車販売店へお越しになる、と心得る。

■お客さまが店へお越しになったものの新車をお買い求めにならなかったのは、商品（新車）、店（販売店）、人（担当営業マン）のそれぞれの価値、及び、それぞれの価値の総和が、支払金額に見合うと感じられなかったからであり、それは、担当営業マンの努力不足に少なからず拠る、と心得る。

■来店不成約客（※）から教わる非購入理由には、高確率で担当営業マンの努力不足事項（＝要改善事項）が含まれている、と心得る。
（※）一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。

■来店不成約客に満足度の高い新車購入をしていただくには、店を出た後も”上客としてもてなされている感”を抱いていただくことが欠かせない、と心得る。

■来店不成約客に”上客としてもてなされている感”を抱いていただくには、”最後までとことん話し合う姿勢”を明示することが欠かせない、と心得る。

■”最後までとことん話し合う姿勢”を明示するには、自車の非購入理由を尋ねることが効果的である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんから来店不成約客のフォロー進捗＆結果をレポートしてもらった際、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

■来店不成約客から教わった自車の非購入理由をもとに、＜”その”営業マンさんのトレーニング内容＞と＜営業・マーケティング活動の内容＞を最適化する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「お客さまが店へお越しになったものの競合車をお買い求めになったのは、全てお客さまの事情＆意向に拠る」、と考えている。

▲このため、デキない営業マンは、競合車を購入した来店不成約客（※１）に対し、とっととフォロー（※２）を切り上げる。

（※１）一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。
（※２）「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

▲結果、お客さまは、自分が他社の車を買ったのを知った途端担当営業マンが態度を豹変させたことに気を悪くし、検討していた車のブランド＆販売店をマインドシェアから除外する（※）。
（※）発言での具体例
「今後、新車を検討する際、○○（ブランド名）は金輪際候補に挙げない！」
「今後、自動車ディーラーへ行く際、□□（販売店名）は金輪際行かない！」

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「お客さまが店へお越しになったものの競合車をお買い求めになったのは、自分の努力不足に少なからず拠る」、と考えている。

●このため、デキる営業マンは、競合車を購入した来店不成約客に対し、フォローを全うする。

●結果、お客さまは、自分が他社の車を買ったのを知った後も担当営業マンが真摯かつ熱心な態度を取り続けたことに気を良くし、検討していた車のブランド＆販売店＆担当営業マンへ好感＆信頼感を高めると共に、マインドシェアも高める（※）。
（※）発言での具体例
「今後、新車の購入を検討する際、○○（ブランド名）は必ず候補に挙げよう！」
「今後、自動車ディーラーへ行く際、□□（販売店名）には必ず行こう！」

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、来店不成約客に対し、フォローを実施する。
デキる営業マンは、競合車を購入した来店不成約客に対し、自車の非購入理由を尋ねる。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■来店数＆見込客発生件数を安定＆向上させるには、商圏内の顧客（※１）＆潜在顧客のマインドシェアを確保する（※２）ことが欠かせない、と心得る。
（※１）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
（※２）発言での具体例
「新車の購入を検討する際、○○（ブランド名）は必ず候補に挙げよう！」
「自動車ディーラーへ行く際、□□（販売店名）には必ず行こう！」

■自動車販売店は、お客さまにとって、敷居が高い場所である、と心得る。

■お客さまは、「相応の購入意欲を持って」＆「貴重な時間を費やして」＆「勇気を出して」自動車販売店へお越しになる、と心得る。

■お客さまが店へお越しになったものの新車をお買い求めにならなかったのは、商品（新車）、店（販売店）、人（担当営業マン）のそれぞれの価値、及び、それらの価値の総和が、支払金額に見合うと感じられなかったからであり、それは、担当営業マンの努力不足に少なからず拠る、と心得る。

■来店不成約客（※）に満足度の高い新車購入をしていただくには、店を出た後も”上客としてもてなされている感”を抱いていただくことが欠かせない、と心得る。
（※）一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。

■来店不成約客に”上客としてもてなされている感”を抱いていただくには、”最後までとことん話し合う姿勢”を明示することが欠かせない、と心得る。

■競合車を購入した旨知った途端とっととフォローを切り上げるのは、”その”来店不成約客に対し、”最後までとことん話し合う姿勢”を明示し損なうことに加え、悪印象＆不信感を与える（→マインドシェアから除外される）ことと同義である、と心得る。

■競合車を購入した旨知ってもフォローを全うするのは、”その”来店不成約客に対し、”最後までとことん話し合う姿勢”を明示できることに加え、好感＆信頼感を与える（→マインドシェアを高める）ことと同義である、と心得る。

■上記事項により、来店不成約客が競合車を購入した旨知っても、フォローを全うすることが欠かせない、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆収益を安定させるには、商圏内の顧客＆潜在顧客のマインドシェアを確保することが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんから来店不成約客のフォロー進捗＆結果をレポートしてもらった際、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、来店不成約客（※）に非購入理由を尋ねない。
（※）一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、来店不成約客に対し、的外れなフォロー（※）を実施してしまう。
（※）「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

▲結果、お客さまは、店を出た後担当営業マンが今回の新車購入に役立たない情報＆提案をよこしてくることに気を悪くし、担当営業マン＆店に対して悪印象＆不信感を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、来店不成約客に非購入理由を尋ねる。
＜例＞
本日、○○さまに□□（※車種名）をご試乗いただき、今回新車をお買い求めになる上での重点ポイントである「ガソリンを大食いせずに△△坂が一気に上れること」と「何度も切り返しをしなくても車庫入れができること」がいずれもバッチリであるとご納得いただけました。
そこで、ズバリお尋ねしますが、○○さまは、あと何について納得できたら、□□をお買い求めになりたいですか？
□□に関する最新情報をDMでご提供する際、該当情報を含めさせていただきたいので、ひとつで結構ですから教えていただけませんか？

●このため、デキる営業マンは、来店不成約客に対し、効果的なフォローを実施することができる。

●結果、お客さまは、店を出た後も担当営業マンが今回の新車購入に役立つ情報＆提案をよこしてくれることに気を良くし、担当営業マン＆店に対する好感＆信頼感を高めると共に、検討している車の興味と購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、来店不成約客に非購入理由を尋ねる。（１）
デキる営業マンは、店頭営業活動を行う際、即決を志向する。
デキる営業マンは、来店不成約客に対し、フォローを実施する。
デキる営業マンは、新規来店客が即決しないことを決心した（=新規来店客が不成約客になった）折、フォローを希望するか否か尋ねる。
デキる営業マンは、フォローを希望する旨返答くださった来店不成約客に、希望のフォロー方法＆タイミングを尋ねる。
デキる営業マンは、フォローを実施する際、来店不成約客と交わした約束を必ず守る。（１）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまが店へお越しになったものの新車をお買い求めにならなかったのは、商品（新車）、店（販売店）、人（担当営業マン）のそれぞれの価値、及び、それらの価値の総和が、支払金額に見合うと感じられなかったからである、と心得る。

■来店不成約客（※）の非購入理由は↑の理由に他ならない、と心得る。
（※）一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。

■来店不成約客に満足度の高い新車購入をしていただくには、非購入理由の解決を促す効果的なフォロー（※）が欠かせない、と心得る。
（※）「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

■「その後、ご検討はいかがでしょうか？」のみのフォローは、お客さまにとってプレッシャー＆迷惑にしかならず、フォローとは言えない（＝的外れなフォローである）、と心得る。

■来店不成約客から教わる非購入理由には、＜非購入理由そのもの＞もしくは＜非購入理由を知る手がかり＞のいずれかが含まれている、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

■営業マンさんが実行したフォローの結果を確認し、営業マンさんと、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ以降の活動を案出する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「お客さまが店へお越しになったものの新車をお買い求めにならなかったのは、全てお客さまの事情＆意向に拠る」、と考えている。

▲このため、デキない営業マンは、来店不成約客（※）に非購入理由を尋ねたりしない。
（※）一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。

▲結果、お客さまは、自分が担当営業マンから”冷やかし客”or”用済み客”として扱われたことに気を悪くし、担当営業マンに対して悪印象＆”話せない感（＝不信）”を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。

---

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「お客さまが店へお越しになったものの新車をお買い求めにならなかったのは、自分の努力不足に少なからず拠る」、と考えている。

●このため、デキる営業マンは、来店不成約客に非購入理由を尋ねる。
＜例＞
本日、○○さまに□□（※車種名）をご試乗いただき、今回新車をお買い求めになる上での重点ポイントである「ガソリンを大食いせずに△△坂が一気に上れること」と「何度も切り返しをしなくても車庫入れができること」がいずれもバッチリであるとご納得いただけました。
そこで、ズバリお尋ねしますが、○○さまは、あと何について納得できたら、□□をお買い求めになりたいですか？
□□に関する最新情報をDMでご提供する際、該当情報を含めさせていただきたいので、ひとつで結構ですから教えていただけませんか？

●結果、お客さまは、自分が担当営業マンから”最後までとことん話し合うに足る上客”としてもてなされたことに気を良くし、担当営業マンに対して好印象＆”話せる感（＝信頼）”を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、来店不成約客に非購入理由を尋ねる。（２）
デキる営業マンは、店頭営業活動を行う際、即決を志向する。
デキる営業マンは、来店不成約客に対し、フォローを実施する。
デキる営業マンは、お客さまが着座している間、商談テーブルに広げた自分の商談道具を一切片付けない。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■自動車販売店は、お客さまにとって、敷居が高い場所である、と心得る。

■お客さまは、「相応の購入意欲を持って」＆「貴重な時間を費やして」＆「勇気を出して」自動車販売店へお越しになる、と心得る。

■お客さまが店へお越しになったものの新車をお買い求めにならなかったのは、商品（新車）、店（販売店）、人（担当営業マン）のそれぞれの価値、及び、それらの価値の総和が、支払金額に見合うと感じられなかったからであり、それは、担当営業マンの努力不足に少なからず拠る、と心得る。

■来店不成約客から教わる非購入理由には、高確率で担当営業マンの努力不足事項（＝要改善事項）が含まれている、と心得る。

■来店客に満足度の高い新車購入をしていただくには、”上客としてもてなされている感”を抱いていただくことが欠かせない、と心得る。

■来店客に”上客としてもてなされている感”を抱いていただくには、”最後までとことん話し合う姿勢”を明示することが欠かせない、と心得る。

■”最後までとことん話し合う姿勢”を明示するには、非購入理由を尋ねることが効果的である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

---

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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