自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、競合店について、ミステリーショッピング（※）をしないばかりか、折込チラシのチェックもしない。
（※）お客さまを装って同一商圏の競合店へ赴き、店作り、店舗＆スタッフの対応、商品の内容＆価格など、店頭営業活動の内容＆品質を把握する活動。

▲このため、デキない営業マンは、「近日競合店を訪問予定である」旨おっしゃってくださった来店客に対し、競合店が行うであろう競合車の商品説明を引き合いに、自車の商品説明を行うことができない。

▲結果、お客さまは、わざわざ「近日ライバル店を訪問予定である」旨言ったにも関わらず担当営業マンがそれを汲んだ商品説明（対応）をしてくれなかったことに気を悪くし、担当営業マン＆店へ落胆と不信（←”非以心伝心”感と”話せない”感）を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。

●このため、デキる営業マンは、「近日競合店を訪問予定である」旨おっしゃってくださった来店客に対し、競合店が行うであろう競合車の商品説明を引き合いに、自車の商品説明を行うことができる。
＜例＞
○○さんは、近い内に□□（※競合車種名）の実車を見に、◇◇（※競合店名）さんへ行かれますよね〜。
その際、サードシートを真ん中から左右に分け、それぞれを紐でくくりつけて跳ね上げると、26インチのマウンテンバイクが楽勝で積める広大な積載スペースが飛び出して、驚かれると思います。
ちなみに、私どもの△△（※自社車種名）は、実は、サードシートの跳ね上げを敢えて放棄しまして、その分・・・。

●結果、お客さまは、「近日ライバル店を訪問予定である」旨言ったところ担当営業マンがそれを汲んだ商品説明（対応）をしてくれたことに気を良くし、担当営業マン＆店へ好感と信頼(←"以心伝心"感と"話せる"感)を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（１）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（２）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（４）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（５）
デキる営業マンは、競合車が発売されなくても、定期的にミステリーショッピングを行う。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、お客さまに営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。

■お客さまに営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくには、”以心伝心"感と"話せる"感を抱いていただくことが有効である、と心得る。

■お客さまが自分の事情を吐露するのは、それを汲んだ対応を営業マン＆店舗がしてくれると期待しているからである、と心得る。

■お客さまは、自分の事情を汲んだ対応をしてくれた営業マン＆店舗へ、高確率で”以心伝心"感と"話せる"感を抱く、と心得る。

■お客さまは、自分の事情を吐露したもののそれを汲んだ対応をしてくれなかった営業マン＆店舗へ、高確率で”非以心伝心"感と"話せない"感を、ひいては、落胆と不信を抱くと心得る。

■お客さまが事情を話してくださった際、話を途中でさえぎらず、最後まで真摯に傾聴する。

■↑の後、”その”お客さまへ事情＆心情を斟酌している旨の言葉を述べる。

■↑と同時に”その”お客さまにとって嬉しいor助かるであろう対応を考え、実行する。

■「近日競合店を訪問予定である」旨吐露した来店客は、営業マンが自車の商品説明を行う際、競合店が行うであろう競合車の商品説明を引き合いに行うよう期待している、と心得る。

■競合店がチラシを折込む新聞をとる。

■本活動を日々のスケジュールに組み込む。

■競合店のチラシを実際に使い、奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■競合研究は重要かつ不可欠な営業活動である、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■店（会社）として競合店がチラシを折込む新聞をとる。

■自分も、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。

■朝礼で、競合店の折込チラシの内容と対応をシェアする。

■競合店のチラシを実際に使い、全員で、本活動のロールプレイングを行う。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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前号では、J.D.パワーさんが発表した「2008年日本自動車セールス満足度（SSI）調査」結果において、販売店対応の満足度がダントツに高いレクサスが、なぜ販売面で苦戦しているのか、読者さんから頂戴した回答を転載させていただきました。

★前号のメールマガジン版
http://archive.mag2.com/0000217480/20081015080000000.html

★前号のweb版
http://www.dekirueigyoman.com/archives/51055125.html

頂戴した回答は大変参考になりました。
つきましては、今号も前号に引き続き号外とさせていただき、本件に関して私も回答させていただきたく思います。
何卒ご了承いただきますようお願い申し上げます。（礼）  続きを読む

前号では、J.D.パワーさんが発表した「2008年日本自動車セールス満足度（SSI）調査」結果を読んで抱いた二つの疑問の内、納車関係の疑問について自問自答してみました。

★前号のメールマガジン版
http://archive.mag2.com/0000217480/20081008080000000.html

★前号のweb版
http://www.dekirueigyoman.com/archives/51048591.html

その後、私が物事を忘れ易い性質であるのを気遣ってか（笑）、二人の読者さんが、自答を保留した以下の疑問に真摯に答えてくださいました！（感涙）

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＜１＞なぜ、レクサスは、販売店の対応の満足度がダントツに高いにも関わらず、販売面で苦戦しているのか？
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つきましては、今号も前号に引き続き号外とさせていただき、頂戴した回答を参考情報として転載させていただきます。
（※読者さんの了解は頂戴しております。）
何卒ご了承いただきますようお願い申し上げます。（礼）  続きを読む

過日、私がスポットコラムニストを務める自動車関連ニュースのメールマガジン「自動車ニュース＆コラム/2008年9月25日号」で、以下の記事を見つけました。

◆日本での新車セールス満足度調査、「レクサス」が2年連続で首位。JDパワー
｜
レクサスは730ptで、2位のＢＭＷを73pt離した。「店内が快適」「車両がよ
い環境で展示されている」など、店や展示状況への評価が特に高かった。
｜
販売店の総合的なセールス満足度に影響を与えるのは5つのファクターで、
「セールス担当者」(46％)、「購入条件」(19％)、「営業体制」(18％)、
「店舗施設」(10％)、「商品展示」(7％)となっている。
｜
3位はＶＷ(630pt)、4位はM.ベンツ(622pt)。ホンダと日産が600ptで5位。
7位はスバル(599pt)、8位はマツダ(598pt)、9位のトヨタは597ptで、平均
の594ptをかろうじて上回った。スズキは550ptで最下位。
｜
「顧客にとって、新車が自分の手元に来る納車の日は『心待ちにした日』で
あり、最もうれしい瞬間。これに対し、セールス担当者は新車の契約(受注)
の時が最も気持ちが高揚する瞬間であり、納車の際は他の商談に意識が向い
ていることが多いのではないだろうか」と指摘している。
http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2008/2008JapanSSI_J.pdf
http://www.asahi.com/car/news/NGY200809250010.html
http://techon.nikkeibp.co.jp/article/NEWS/20080925/158528/
http://www.jdpower.co.jp/

私は、本記事と参照リンク先を精読するや否や、以下二つの疑問を抱きました。

＜１＞なぜ、レクサスは、販売店の対応の満足度がダントツに高いにも関わらず、販売面で苦戦しているのか？

＜２＞納車の際、営業マンさんの多くが＜緊急時の対処方法＞と＜購入後のサービス担当者＞を筆頭に「丁寧に」説明しない主因は、彼らとお客さまの「心理的かい離」以外にあるのではないか？（※）

（※）該当箇所の原文「納車時の対応が満足度を左右する」

成熟化が進んだ自動車業界では、商品／サービスなどあらゆる面において他社との差別化が年々難しくなっている。販売店においても、商談から納車までのプロセスを確実にこなすだけでは顧客の満足度が高まらず、対応の質が問われるようになってきた。本調査で販売店対応と満足度の関係をみたところ、特に納車時の説明を顧客が納得／理解できるまで実施した場合に満足度が高まる傾向にあることが明らかとなった。

納車時の説明では、車の操作方法、取扱説明書の内容といった車の使用にあたり必要となる項目と、納車後の点検、保証、サービス担当者、緊急時の対処方法といった車の維持／保有に関わる項目を聴取している。各項目の説明状況と満足度の関係をみると、「丁寧に説明があった」と顧客が感じた場合に総合満足度は向上し、なかでも「緊急時の対処方法」、「購入後のサービス担当者」について「丁寧に説明があった」場合の総合満足度は、業界平均を80ポイント以上上回った。満足度の高いブランドではこれらの説明実施率が高い傾向にあるものの、本調査で聴取した全ての項目で「丁寧に」説明があった割合は業界全体で23％に留まっている。各ブランドにおける納車対応の実施状況には大きな改善の余地があるといえる。

一般に納車プロセスは顧客の気持ちとセールス担当者の気持ちの乖離が大きくなるプロセスと考えられる。顧客にとって、新車が自分の手元に来る納車の日は“心待ちにした日”であり、最も嬉しい瞬間である。これに対し、セールス担当者は新車の契約（受注）の時が最も気持ちが高揚する瞬間であり、納車の際は他の商談に意識が向いていることが多いのではないだろうか。この結果は、納車時の顧客の気持ちにセールス担当者がきちんとした納車説明で応える必要があることを示しており、今後の生涯顧客化に向けたスタートを切るためにも現場での対応改善が望まれる。

■J.D.パワーアジア・パシフィック2008年9月25日付プレスリリース「2008年日本自動車セールス満足度（SSI）調査」から引用
http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2008/2008JapanSSI_J.pdf

つきましては、今号も前号に引き続き号外とさせていただき、本メールマガジンの趣旨により近い＜２＞について自問自答し、あなたさまとシェアしたいと思います。
（＜１＞についても、近い将来、自問自答してみたいと思っています。）
何卒ご了承いただきますようお願い申し上げます。（礼）  続きを読む

前々号では、「ネッツトヨタノヴェル三重」の某店舗で、店長が、本年新卒で入社し五月に仮配属された営業マンさんに、業務目標未達を主たる理由として約一ヵ月半に渡って暴力行為を行い、骨折等の怪我を負わせていた事件に関する所感を述べました。

★第一報：新人にパワハラ、骨折　自動車販売３３歳店長
http://www.chunichi.co.jp/article/national/news/CK2008090502000057.html　
★第二報：嫌がらせメール、１２分で２１０回　自動車販売会社の新人負傷
http://www.chunichi.co.jp/article/national/news/CK2008091802000060.html

その後、本所感は、9月22日に、私がスポットコラムニストを務める自動車関連ニュースのメールマガジン「自動車ニュース＆コラム」へ掲載されました。

私は、本所感をお読みくださった読者さんから所感を頂戴しました。
また、私が管理人を務めるmixiコミュ「新車購入研究会」で立てられた本事件に関するトピ（↓）にもメンバーさんからコメントが寄せられました。
http://mixi.jp/view_bbs.pl?id=34754219&comm_id=2750302
（※閲覧にはmixiのIDが必要です。IDをご希望の方は堀宛へメール願います。）

つきましては、今号も前号に引き続き号外とさせていただき、↑のトピへ9月30日までにメンバーさんが寄せてくださったコメントを、同様事件の再発防止の参考情報として転載させていただきます（※メンバーさんの了解は頂戴しております）。
何卒ご了承いただきますようお願い申し上げます。（礼）
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