自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜号外10＞と＜号外11＞で一躍有名人になられた（？・笑）、本メールマガジンの愛読者さんのWさんから、レポートをまた頂戴しました。

★号外10
愛読者のWさんがデキる営業レディKさんから頂戴した来店お礼葉書
http://archive.mag2.com/0000217480/20080702080000000.html（メルマガ版）
http://www.dekirueigyoman.com/archives/50981029.html（web版）

★号外11
愛読者のWさんがデキる営業レディKさんから頂戴した問い合わせ回答メール
http://archive.mag2.com/0000217480/20080709080000001.html（メルマガ版）
http://www.dekirueigyoman.com/archives/50981058.html（web版）

レポートの趣旨は以下の通りです。
＜１＞過日、件の某輸入車販売店のデキる営業レディ（Kさん）から試乗案内メールを頂戴した。
＜２＞案内された試乗車は、約半年前に試乗した車種のMT車だった。
＜３＞以下の理由により、驚きと喜びを感じた。
（１）案内された試乗車が、僅少な（←受注生産）MT車だったから。
（２）約半年前（＝AT車を試乗した際）に吐露したMT車試乗希望意向をちゃんと覚えていてくださったから。
＜４＞返信メールを送った翌週、喜び勇んで店舗を訪れ、Kさんの同乗のもと試乗した。AT車とは打って変わった好フィーリングに気を良くすると共に、検討車種の中ではダントツの購入意欲を抱いた。

Wさんは、以下のメールをレポートに添付してくださいました。
１．KさんがWさんへ送った試乗案内メール
２．↑に対するWさんの返信メール
３．↑に対するKさんの返信メール

Kさんのメールは、いすれも、手短かではあるものの、Wさんを個客（＝only the customer）と認識し、顔を思い浮かべながら書いたのが想像できる内容でした。

私は、Kさんのメールをgoodフォロー（※）に思いました。
Wさんが翌週喜び勇んで店舗を訪れた（笑）のは必然です。

（※）「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、"その"お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

つきましては、今号は、先述の１〜３のメールをご紹介いたします。
原文をお読みいただきながら、「お客さまの心を動かすフォロー」の心得＆活動について再考いただければ幸いです。（礼）  続きを読む

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、競合店について、ミステリーショッピング（※）をしないばかりか、折込チラシのチェックもしない。
（※）お客さまを装って同一商圏の競合店へ赴き、店作り、店舗＆スタッフの対応、商品の内容＆価格など、店頭営業活動の内容＆品質を把握する活動。

▲このため、デキない営業マンは、「競合店を訪問済みである」旨も「近日競合店を訪問予定である」旨もおっしゃらない来店客に対し、競合店が行っているあろう商品説明を引き合いに、自車の商品説明を行うことができない。

▲結果、お客さまは、担当営業マンが「他にも購入検討車種（＝ライバル車）があるのではないかと慮ってくれなかったこと」＆「ライバル店の対応を想定した対応をしてくれなかったこと」を警戒心から口を閉ざしている以上致し方無いと思う半面残念に思い、担当営業マン＆店に対する警戒心を強めると共に、検討していた車の興味と購入意欲を高めあぐねる。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。

●このため、デキる営業マンは、「競合店を訪問済みである」旨も「近日競合店を訪問予定である」旨もおっしゃらない来店客に対し、競合店が行っているあろう）商品説明を引き合いに、自車の商品説明を行うことができない。
＜例＞
○○さんは、△△（※自社車種名）の好敵手の□□（※競合車種名）を見に、◇◇（※競合店名）さんへ行かれるかもしれません。
その際、サードシートを真ん中から左右に分け、それぞれを紐でくくりつけて跳ね上げると、26インチのマウンテンバイクが楽勝で積める広大な積載スペースが飛び出して、驚かれると思います。
ちなみに、△△は、実は、サードシートの跳ね上げを敢えて放棄しまして、その分・・・。

●結果、お客さまは、警戒心から口を閉ざしているにも関わらず担当営業マンが「他にも購入検討車種（＝ライバル車）があるのではないかと慮ってくれたこと」＆「ライバル店の対応を想定した商品説明（対応）をしてくれたこと」に気を良くし、担当営業マン＆店に対する警戒心を解く（←”話せる感”を抱く）のはもちろん、ライバル車の正体＆ライバル店の訪問履歴を吐露すると共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（１）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（２）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（３）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（４）
デキる営業マンは、競合車が発売されなくても、定期的にミステリーショッピングを行う。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択いただくには、”その”お客さま（＝only the customer）にとって助かる店頭クロージング活動（＝見積書作成→査定→条件交渉）を全うすることが欠かせない、と心得る。

■”その”お客さまにとって助かる店頭クロージング活動を全うするには、予め店頭セリング活動（＝お出迎え→来店アンケート取得→現車説明→試乗→カタログ説明）を全うするのはもちろん、早い段階で担当営業マン＆店に対する警戒心を解きほぐす（←”話せる感”を与え）ことが欠かせない、と心得る。

■お客さまへ”話せる感”を与えるには、”その”お客さまの事情や心情を”その”お客さまの目線で慮ると共に、”その”お客さまにとって嬉しいor助かるであろう活動を行うことが効果的である、と心得る。

■お客さまは、新車の購入を検討する際、複数の車種を候補に挙げる（＝競合車を立てる）、と心得る。

■警戒心から競合車の有無や競合店の訪問履歴について口を閉ざしている来店客へ”話せる”感を与えるには、競合店が行っているであろう商品説明を引き合いに、自車の商品説明を行うことが効果的である、と心得る。

■競合店がチラシを折込む新聞をとる。

■本活動を日々のスケジュールに組み込む。

■競合店のチラシを実際に使い、奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■店頭営業活動の実施率＆品質を高める（担保）するには、来店客の警戒心を解きほぐすことができる営業マンを配置することが欠かせない、と心得る。

■競合研究は重要かつ不可欠な営業活動である、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■店（会社）として競合店がチラシを折込む新聞をとる。

■自分も、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。

■朝礼で、競合店の折込チラシの内容と対応をシェアする。

■競合店のチラシを実際に使い、全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■お出迎えの各種プロセス活動（＝駐車場誘導→挨拶・自己紹介→雑談）、並びに、その後のセリング活動（＝来店アンケート取得→現車説明→試乗→カタログ説明）、クロージング活動（＝見積書作成→査定→条件交渉）、のそれぞれの実施率＆品質を、営業マンさん毎に測定＆検証できる仕組を創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、競合店について、ミステリーショッピング（※）をしないばかりか、折込チラシのチェックもしない。
（※）お客さまを装って同一商圏の競合店へ赴き、店作り、店舗＆スタッフの対応、商品の内容＆価格など、店頭営業活動の内容＆品質を把握する活動。

▲このため、デキない営業マンは、「近日競合店を訪問予定である」旨おっしゃってくださった来店客に対し、競合店が提案するであろう購入プランを引き合いに、自車の購入プランを提案することができない。

▲結果、お客さまは、わざわざ「近日ライバル店を訪問予定である」旨言ったにも関わらず担当営業マンがそれを汲んだ購入プランの提案（対応）をしてくれなかったことに気を悪くし、担当営業マン＆店へ落胆と不信（←”非以心伝心”感と”話せない”感）を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。

●このため、デキる営業マンは、「近日競合店を訪問予定である」旨おっしゃってくださった来店客に対し、競合店が提案するであろう購入プランを引き合いに、自車の購入プランを提案することができる。
＜例＞
○○さんは、近い内に□□（※競合車種名）の実車を見に、◇◇（※競合店名）さんへ行かれますよね〜。
その際、■■社製のDVDナビが付いた限定車を勧められ、お値段がいいことにビックリなさるでしょうが、実は、私どものHDDナビが標準の△△（※自社車種名）▽▽（※グレード名）もお値段は●万円高くなるものの、○○さんの場合、長い目で見るとお勧めだったりするんです。
と申しますのも・・・。

●結果、お客さまは、「近日ライバル店を訪問予定である」旨言ったところ担当営業マンがそれを汲んだ購入プランの提案（対応）をしてくれたことに気を良くし、担当営業マン＆店へ好感と信頼(←"以心伝心"感と"話せる"感)を抱くと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（１）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（２）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（３）
デキる営業マンは、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。（５）
デキる営業マンは、競合車が発売されなくても、定期的にミステリーショッピングを行う。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、お客さまに営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。

■お客さまに営業マン＆店舗へ好感と信頼を抱いていただくには、”以心伝心"感と"話せる"感を抱いていただくことが有効である、と心得る。

■お客さまが自分の事情を吐露するのは、それを汲んだ対応を営業マン＆店舗がしてくれると期待しているからである、と心得る。

■お客さまは、自分の事情を汲んだ対応をしてくれた営業マン＆店舗へ、高確率で”以心伝心"感と"話せる"感を抱く、と心得る。

■お客さまは、自分の事情を吐露したもののそれを汲んだ対応をしてくれなかった営業マン＆店舗へ、高確率で”非以心伝心"感と"話せない"感を、ひいては、落胆と不信を抱くと心得る。

■お客さまが事情を話してくださった際、話を途中でさえぎらず、最後まで真摯に傾聴する。

■↑の後、”その”お客さまへ事情＆心情を斟酌している旨の言葉を述べる。

■↑と同時に”その”お客さまにとって嬉しいor助かるであろう対応を考え、実行する。

■「近日競合店を訪問予定である」旨吐露した来店客は、営業マンが自車の購入プランを提案する際、競合店が行うであろう競合車の購入プランを引き合いに行うよう期待している、と心得る。

■競合店がチラシを折込む新聞をとる。

■本活動を日々のスケジュールに組み込む。

■競合店のチラシを実際に使い、奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■競合研究は重要かつ不可欠な営業活動である、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■店（会社）として競合店がチラシを折込む新聞をとる。

■自分も、毎朝、競合店の折込チラシをチェックする。

■朝礼で、競合店の折込チラシの内容と対応をシェアする。

■競合店のチラシを実際に使い、全員で、本活動のロールプレイングを行う。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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