自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまに検討車種が最適車種か否かを、グレードを説明する前、即ち、カタログ説明のステップ/プロセスの中で自信を持って判断いただくには、予め現車説明と試乗のステップ/プロセスの中でも判断いただくのが効果的であるのを熟知していない。

▲このため、デキない営業マンは、現車説明と試乗のステップ/プロセスの中で、お客さまに検討車種の購入最適車種度合いを尋ねたりしない（→「車種満足」を確認せずに、セリング/商品説明のステップ/プロセスを進める）。

▲結果、お客さまは、現在検討している車種が最適か否かを自信を持って判断できず、最適車種の選択をしあぐねるのはもちろん、新車の購入意思決定もしあぐねる。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまに検討車種が最適車種か否かを、グレードを説明する前、即ち、カタログ説明のステップ/プロセスの中で自信を持って判断いただくには、予め現車説明と試乗のステップ/プロセスの中でも判断いただくのが効果的であるのを熟知している。

●このため、デキる営業マンは、現車説明と試乗のステップ/プロセスの中でも、お客さまに検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる（＝「車種満足」を確認しながら、セリング/商品説明のステップ/プロセスを進める）。

＜現車説明のステップ/プロセスの中での「車種満足の確認」の例＞
○○さまには、□□（※車種名）の実車をご覧いただき、今回の代替においてとりわけ重視なさっている「高速での追い越しがストレス無くできること」と「Ｕターンや車庫入れがラクにできること」と「人と荷物が効率良く載せられること」について好印象をお持ちいただけたようにお見受けしましたが、□□は、○○さまの代替候補車種に堂々ランクインできましたでしょうか？

＜試乗のステップ/プロセスの中での「車種満足の確認」の例＞
○○さまには、□□（※車種名）を一般道と高速道の両方で運転いただき、今回の代替においてとりわけ重視なさっている「高速での追い越しがストレス無くできること」と「Ｕターンや車庫入れがラクにできること」についてより一層好印象をお持ちいただけたようにお見受けしましたが、□□は、○○さまの代替候補車種ベスト３に入ることができましたでしょうか？

●結果、お客さまは、現在検討している車種が最適であるか否かを自信を持って判断できたことに気を良くし、担当営業マン＆店に対し感謝と信頼を抱くと共に、最適車種の選択を早めるのはもちろん、新車の購入意思決定も早める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連号外
「NHKドキュメント20min/自動車営業マン"売れない時代"の記録」に対する雑感

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまに検討車種のグレードを説明する際、予め検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる。
デキる営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得を試みる。
デキる営業マンは、お客さまが希望する「機能」や「スペック」から購入ニーズを抽出する。
デキる営業マンは、現車説明又は試乗のプロセス/ステップの中で、お客さまに希望車体色を訊く。（２）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択していただくには、予め最適な車種を選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種を選択していただくには、現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまは、検討車種が最適車種か否かを判断する前に検討車種のグレードの説明を聞いてしまうと、装備や値段に心が奪われてしまい、検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断し難くなる、と心得る。

■お客さまに検討車種が最適車種が否かを判断いただくには、新車の購入ニーズを再認識いただくことが効果的である、と心得る。

■お客さまに新車の購入ニーズを再認識いただくには、また、検討車種が最適車種か否かを、グレードを説明する前、即ち、カタログ説明のステップ/プロセスの中で自信を持って判断いただくには、予め現車説明と試乗のステップ/プロセスの中でも検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる（＝「車種満足」を確認する）のが効果的である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種を選択していただくことが欠かせないのを熟知していない。　　

▲このため、デキない営業マンは、お客さまに検討車種の購入最適車種度合いを尋ねることなしに（＝「車種満足」を確認せずに）、検討車種のグレードを説明する。

▲結果、お客さまは、現在検討している車種が最適か否かを自信を持って判断できず、最適車種の選択をしあぐねるのはもちろん、新車の購入意思決定もしあぐねる。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種を選択していただくことが欠かせないのを熟知している。

●このため、デキる営業マンは、お客さまに検討車種のグレードを説明する際、予め検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる（＝「車種満足」を確認する）。

＜例＞
○○さまには、□□（※車種名）を一般道と高速道の両方で運転いただき、今回の代替においてとりわけ重視なさっている「高速での追い越しがストレス無くできること」と「Ｕターンや車庫入れがラクにできること」と「人と荷物が効率良く載せられること」について大変高い評価を頂戴しましたが、□□は、現時点において、グレードやお支払い内容などを棚へ置くと、○○さまの「代替候補ナンバー1車種」の地位を頂戴しておりますか？

●結果、お客さまは、現在検討している車種が最適であるか否かを自信を持って判断できたことに気を良くし、担当営業マン＆店に対し感謝と信頼を抱くと共に、最適車種の選択を早めるのはもちろん、新車の購入意思決定も早める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連号外
「NHKドキュメント20min/自動車営業マン"売れない時代"の記録」に対する雑感

※関連紙一重
デキる営業マンは、購入すべき最適な車種＆グレードを決めていないお客さまに対して、値引等の購入条件の話をしない。
デキる営業マンは、現車説明と試乗のステップ/プロセスの中でも、お客さまに検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる。
デキる営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得を試みる。
デキる営業マンは、現車説明又は試乗のプロセス/ステップの中で、お客さまに希望車体色を訊く。（２）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択していただくには、予め最適な車種を選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種を選択していただくには、現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまは、検討車種が最適車種か否かを判断する前に検討車種のグレードの説明を聞いてしまうと、装備や値段に心が奪われてしまい、検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断し難くなる、と心得る。

■お客さまに検討車種が最適車種が否かを判断いただくには、新車の購入ニーズを再認識いただくことが効果的である、と心得る。

■お客さまに新車の購入ニーズを再認識いただくには、また、お客さまに現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくには、検討車種のグレードをカタログで説明する前に、検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる（＝「車種満足」を確認する）のが効果的である、と心得る。

■お客さまに検討車種が最適車種か否かを判断いただかずに検討車種のグレードをカタログで説明すると、高確率でお客さまと自分の双方に手戻りが発生する、と心得る。

■お客さまは、手戻りの発生に敏感でない営業マンが所属している系列販売店＆検討車種のブランドをマインドシェアから除外する（※）、と心得る。
（※）発言での具体例
「今後、新車の購入を検討する際、○○（ブランド名）は金輪際候補に挙げない！」
「今後、自動車ディーラーへ行く際、□□（販売店名）は金輪際行かない！」

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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前々号の【号外26】〔「NHKドキュメント20min/自動車営業マン"売れない時代"の記録」の筆記レポート〕に対して、国産軽ディーラーの営業さんからもご感想を頂戴しました。

★2009年8月19日付の号外26
http://archive.mag2.com/0000217480/20090819130000000.html（メルマガ版）
http://www.dekirueigyoman.com/archives/51234488.html（web版）

★国産軽ディーラーの営業さんから頂戴したご感想

当店はただ単に訪問件数、電話件数を増やせ、見積もり提示件数を増やせという指示で動いています。
事務所兼ショウルームですので、ゆっくり考える間もなく、残業も一応禁止ですので、夜も遅くまで残れません。
何か忙しく動いていますが、本当にこれでいいのかと疑問が沸いて来ています。

国産軽ディーラーの営業さん、ご感想をありがとうございます。（礼）
山芋洗坂係長さんに続いてご感想を頂戴し、嬉しいです。（感涙）

★山芋洗坂係長さんから頂戴したご感想
http://archive.mag2.com/0000217480/20090826080000000.html（メルマガ版）
http://www.dekirueigyoman.com/archives/51238930.html（web版）

つきましては、今号も号外とさせていただき、題材提供者の私が【号外26】に対する雑感を一つ述べてみたいと思います。
ご参考になれば幸いです。（礼）  続きを読む