2009年12月25日

【号外】報道記事「店員の接客が最悪だと思うことランキング」に対する雑感

過日、私は、「店員の接客が最悪だと思うことランキング」なる報道記事を読みました。
ランキングの結果は、以下の通りです。

【1位】店員同士が喋っていてお客をほったらかし
【2位】お客にタメ口
【3位】態度が横柄
【4位】こちらが呼んでいるのに無視
【5位】お客の文句を大声で言う
【6位】ミスを指摘しても謝らない
【7位】お客が買う商品を乱暴に扱う
【8位】無愛想
【9位】態度がイライラしている
【10位】お客の前でコソコソ話をする

gooランキング「店員の接客が最悪だと思うことランキング」(↓)から転載
http://ranking.goo.ne.jp/ranking/999/receptionist_worst/

ランキングの結果から色々感じることがありましたが、とりわけひとつ考えさせられたことがありました。
また、あなたさまにおかれましては、本日又は近日が仕事納めで、来年の抱負をお考えのことと思います。

つきましては、今号は号外とし、「とりわけひとつ考えさせられたこと」を雑感調で(笑)述べさせていただきます。
ご休憩時にでもご一読いただき、来年の抱負の参考になれば幸いです。(礼)  続きを読む

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2009年12月16日

【紙一重】デキる営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得を試みる。

<デキない営業マン>

▲デキない営業マンは、お客さまに検討車種の購入最適車種度合いを尋ねるには、それまでの商品説明のプロセス/ステップ(=現物説明→試乗→カタログ説明)の中で予め「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくのが欠かせない、と考えていない。

▲このため、デキない営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得(※)を試みたりしない(→セールストークに終始する)。
(※)お客さまに「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」と判断いただくと共に、その旨表明いただくこと。

▲結果、お客さまは、現在検討している車種が最適か否かを自信を持って判断できず、最適車種の選択をしあぐねるのはもちろん、新車の購入意思決定もしあぐねる。





<デキる営業マン>

●デキる営業マンは、お客さまに検討車種の購入最適車種度合いを尋ねるには、それまでの商品説明のプロセス/ステップの中で予め「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくのが欠かせない、と考えている。

●このため、デキる営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得を試みる

<「イエス」の取得を試みた&「イエス」を取得できた例>
【営業マン】
○○さまにおかれましては、今回いずれの新車を購入なさるにせよ、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなることが、欠かせない重要ポイントですよね。この□□(※車種名)は、最小回転半径が△メートルと短く、小回りがよくききますので、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなりますよ!
【お客さま】
なるほど、それなら苦行から開放されそうですね!助かります!〔←「イエス」の取得〕

●結果、お客さまは、現在検討している車種が最適であるか否かを自信を持って判断できたことに気を良くし、担当営業マン&店に対し感謝と信頼を抱くと共に、最適車種の選択を早めるのはもちろん、新車の購入意思決定も早める。


デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→



※関連紙一重
デキる営業マンは、購入すべき最適な車種&グレードを決めていないお客さまに対して、値引等の購入条件の話をしない。
デキる営業マンは、お客さまに検討車種のグレードを説明する際、予め検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる。
デキる営業マンは、現車説明と試乗のステップ/プロセスの中でも、お客さまに検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる。
デキる営業マンは、お客さまから納得度の高い「イエス」を得ながら商談を進める。
デキる営業マンは、お客さまが希望する「機能」や「スペック」から購入ニーズを抽出する。  続きを読む
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【宿題】○月×日以降、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得を試みる。

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種を選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種を選択していただくには、現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくには、検討車種のグレードを説明する前に、検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる(=「車種満足」を確認する)のが効果的である、と心得る。

■お客さまに検討車種の購入最適車種度合いを尋ねるには、それまでの商品説明のプロセス/ステップ(=現物説明→試乗→カタログ説明)の中で予め「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくのが欠かせない、と心得る。

■お客さまに商品説明のプロセス/ステップの中で「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくには、購入ニーズを満たすであろう機能or性能を説明する際、判断できたか否かを確かめる(=「イエス」の取得を試みる)のが効果的である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果&実行プロセスをヒアリング&レビューする。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→


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Posted by dekirueigyoman at 07:00Comments(0)TrackBack(0)clip!