自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができない（＝いつも見誤ってしまう）。

＜例＞
○○さまにおかれましては、今回コンパクトカーがご希望ですよね。

▲このため、デキない営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得（※）を試みることができない。
（※）お客さまに「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」と判断いただくと共に、その旨表明いただくこと。

▲結果、お客さまは、現在検討している車種が最適か否かを自信を持って判断できず、最適車種の選択をしあぐねるのはもちろん、新車の購入意思決定もしあぐねる。

---

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。

＜例＞
○○さまにおかれましては、今回いずれの新車を購入なさるにせよ、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなることが、欠かせない重要ポイント（＝購入ニーズ）ですよね。

●このため、デキる営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得を試みることができる。

＜「イエス」の取得を試みた＆「イエス」を取得できた例＞
【営業マン】
○○さまにおかれましては、今回いずれの新車を購入なさるにせよ、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなることが、欠かせない重要ポイントですよね。
この□□（※車種名）は、最小回転半径が△メートルと短く、小回りがよくききますので、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなりますよ！
【お客さま】
なるほど、それなら苦行から開放されそうですね！
助かります！〔←「イエス」の取得〕

●結果、お客さまは、現在検討している車種が最適であるか否かを自信を持って判断できたことに気を良くし、担当営業マン＆店に対し感謝と信頼を抱くと共に、最適車種の選択を早めるのはもちろん、新車の購入意思決定も早める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。（１）
デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。（３）
デキる営業マンは、お客さまの希望/欲求するモノ＆コトがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解している。
デキる営業マンは、セールストークではなく、ベネフィットトークを行う。（２）
デキる営業マンは、商品説明のプロセス/ステップの中で、「イエス」の取得を試みる
デキる営業マンは、お客さまから希望車種を伺うと、商品を説明することの前に、購入ニーズを見定め、お客さまと共通認識にすることに徹する。（１）
デキる営業マンは、お客さまから希望車種を伺うと、商品を説明することの前に、購入ニーズを見定め、お客さまと共通認識にすることに徹する。（２）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに長期の取引をしていただくには、満足度の高い新車購入をしていただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択していただくには、現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくには、検討車種のグレードをカタログで説明する前に、検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる（＝「車種満足」を確認する）のが効果的である、と心得る。

■お客さまに車種満足を確認するには、それまでの商品説明のプロセス/ステップ（＝現物説明→試乗→カタログ説明）の中で予め「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくのが欠かせない、と心得る。

■お客さまに商品説明のプロセス/ステップの中で「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくには、購入ニーズを満たすであろう機能or性能を説明した際、判断できたか否かを確かめる（＝「イエス」の取得を試みる）のが効果的である、と心得る。

■お客さまに「イエス」の取得を試みるには、予め購入ニーズをお客さまと共通認識にしておくことが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズをお客さまと共通認識にするには、予めお客さまの購入ニーズを見定めておくことが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズを見定めるには、予めお客さまの希望/欲求するモノ＆コトがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解しておくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまが本当に希望/欲求しているのは、モノ＆コトではなく、それらがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）である、と心得る。

■お客さまの希望/欲求するモノ＆コトは購入ニーズを達成する手段に過ぎない、と心得る。

■見定めたお客さまの購入ニーズは、「▽▽さまが今回お車をお買い求めになるにあたり、〜できることが欠かせませんね（とても大事ですよね）？」との旨総括すると共に、お客さまに確認する（→同意を頂戴する）。

■何らか商品を購入する際、その商品が自分にもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）は何か自問自答する習慣をつける。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

---

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の収益を安定させるには、お客さまに商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種＆グレードが最適か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができない（＝いつも見誤ってしまう）。

＜例＞
○○さまにおかれましては、今回コンパクトカーがご希望ですよね。

▲このため、デキない営業マンは、ベネフィットトークを行うことができない（＝セールストークに終始する）。

＜例＞
この○○（※車種名）は、最小回転半径が△メートルと短く、小回りがよくききます！

▲結果、お客さまは、検討している車種orグレード（の長所）を押し売りされたことに気を悪くし、担当営業マン＆店へ落胆＆悪印象を抱くと共に、該当車種の興味と購入意欲を失う。

---

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。

＜例＞
○○さまにおかれましては、今回いずれの新車を購入なさるにせよ、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなることが、欠かせない重要ポイント（＝購入ニーズ）ですよね。

●このため、デキる営業マンは、ベネフィットトークを行うことができる。

＜例＞
この□□（※車種名）は、最小回転半径が△メートルと短く、小回りがよくききますので、現在苦行であられる車庫入れや路上駐車が苦行でなくなりますよ！

●結果、お客さまは、「検討している車種orグレードを購入すると良いコトが具体的にわかったこと」＆「検討している車種orグレードを購入した時のカーライフが具体的にイメージできたこと」に気を良くし、担当営業マン＆店へ好印象＆信頼感を抱くと共に、該当車種orグレードの興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。（２）
デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。（３）
デキる営業マンは、お客さまの希望/欲求するモノ＆コトがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解している。
デキる営業マンは、セールストークではなく、ベネフィットトークを行う。（１）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択していただくには、現在の検討車種orグレードが最適車種orグレードか否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに検討車種orグレードが最適車種orグレードか否かを自信を持って判断いただくには、検討車種orグレードを購入した時のカーライフを具体的にイメージいただくのが有効である、と心得る。

■お客さまに検討車種orグレードを購入した時のカーライフを具体的にイメージいただくには、「検討車種orグレードを購入すると良いコト」と「検討車種orグレードを購入すると良くないコト」を具体的に理解いただくのが効果的である、と心得る。

■お客さまが新車に求めているの（＝「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」）は、優れた機能/性能（スペック）/装備ではなく、それらが自分へもたらす効用（価値/べネフィット/心理変化）である、と心得る。

■機能/性能（スペック）/装備は購入ニーズを達成する手段に過ぎない、と心得る。

■お客さまに「検討車種orグレードを購入すると良いコト」を具体的に理解いただくには、検討車種orグレードの機能/性能（スペック）/装備が”その”お客さまへもたらす効用（価値/べネフィット/心理変化）を解説する、即ち、ベネフィットトークを行うのが効果的である、と心得る。

■セールストークは機能/性能（スペック）/装備の解説＆売り込みである、と心得る。

■お客さまは売り込まれると高確率で気を悪くする、と心得る。

■ベネフィットトークを行うには、予め購入ニーズをお客さまと共通認識にしておくことが欠かせない（→さもないと、ベネフィットトークができない/成立しない）、と心得る。

■購入ニーズをお客さまと共通認識にするには、予め”その”お客さまの購入ニーズを見定めておくことが欠かせない、と心得る。

■見定めたお客さまの購入ニーズは、「▽▽さまが今回お車をお買い求めになるにあたり、〜できることが欠かせませんね（とても大事ですよね）？」との旨総括すると共に、お客さまに確認する（→同意を頂戴する）。

■何らか商品を購入する際、その商品が自分にもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）は何か自問自答する習慣をつける。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

---

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種＆グレードが最適か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む

「合理的に考え、非合理的に意思決定する」。
お客さまは、新車の購入をこのように行います。
なぜなら、車は、趣味性の高い、高額耐久消費財だからです。
数多の中から自分にピッタリの一台を決めるには、人（営業マン）、店、モノ（車）の価値を、ニーズや予算に基づいて合理的に評価するも、とどのつまり、好感や信頼感に基づいて非合理的に判断する以外ありません。

お客さまのこの購入意思決定プロセスは、自動車販売店営業マンの活動に何を求めているのでしょう。
とりわけ大事なことは二つです。

まずは、「お客さまの気を悪くしないこと」です。
先述の通り、お客さまは、人（営業マン）、店、モノ（車）の価値を、ひいては新車の購入意思決定を、好感や信頼感の観点で最終判断なさるわけですから、お客さまの気を悪くする活動はNGです。
誰彼構わず的にマシンガントークを行ったり、購入ニーズとかけ離れた商品説明を行うなど、嫌悪感や不信感を醸成する活動は絶対NGです。

次は、「お客さまに好かれる（＝好感を抱いていただく）こと」です。
お客さまの最終判断基準が好感や信頼感であるわけですから、お客さまに好かれる活動はVERY GOODです。
お客さまの警戒心を解き、購入時期、競合車種、予算といった生々しい（笑）ことよりもとりわけお客さまの人となりやカーライフに関心を寄せ、お客さまの話によく耳を傾け、聞いた内容を丁寧に咀嚼するなど、お客さまを、単に買い手としてだけではなく、人として好きになろうと努めること、より具体的に言えば、お客さまに人として好意を寄せること、が効果的です。

なぜ、お客さまに好かれる（＝好感を抱いていただく）には、人として好意を寄せることが効果的なのでしょう。
大きな理由は三つです。

一つ目は、「お客さまが営業マンに好感を抱くのは、営業マンの仕事ぶりに実直さと“私”（⇔“公”）を感じた時だから」です。
買い手である自分に、単に売り手としてだけではなく、人として好意を寄せてくれる営業マンに“私”を感じないお客さまは、少数です。

二つ目は、「人は、えてして、自分のことを好いてくれている人を好きになるから」です。
人として好意を寄せてくれる営業マンに好感をいただかないお客さまは、これまた少数です。

三つ目は、「そもそも、お客さまにとって新車の購入は、“私”の出来事だから」です。
お客さまと営業マンが対立する元凶は、“私”の出来事ゆえ大事に検討したいお客さまと“公”の出来事ゆえ早急に結論を出したい営業マンの心情のすれ違いにあり、人として好意を寄せ、お客さまの琴線に触れることで、断ち得ます。

私は、お客さまに人として好意を寄せることの効果性、ひいては意義をまざまざと認識した経験が二回あります。

一回目は、画家のN先生が当時セールス研修生だった私から初めて車を買ってくださった時です（※出会いからご購入までの概要はこちらの【編集後記】に記してあります）。
当時、営業経験はおろか、社会経験もゼロに等しかった私が、もし、N先生の画家というお仕事や今日までの人生に関心を抱かなかったり、感心した内容を来店お礼の手紙で表さなかったら、N先生は私から新車を買ってくださらなかったでしょう。

二回目は、系列販売会社のセールスレディのBさんが、後は殆どハンコを頂戴するだけといった状況でお客さまに購入車種の変更を提案し、変更した車種にて即決いただけた時です（※提案から即決までの概要はこちらに記してあります）。
当時、Bさんが、“その”お客さまの10年先のカーライフを想像しなかったら、“その”お客さまは新車の購入が「感動イベント」になるのを知り得なかったでしょう。

私は、過日、「お客さまに人として好意を寄せることの意義」を改めて心得ました。
それは、「だからモテない!?　恋愛下手のダメメール」なる報道記事を読んだ時のことです。  続きを読む

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまの希望/欲求するモノ＆コトを「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と誤解している。

＜例＞
駆動方式が4WD（であること）。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができない（＝いつも見誤ってしまう）。

＜例＞
今回はミニバン、それも４ＷＤのミニバンがご希望なのですね？

▲結果、お客さまは、購入ニーズが漠としたまま商品説明を一方的に受けること＆購入話が進むことに気を悪くし、新車の購入意欲を高めあぐねる。

---

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまの希望/欲求するモノ＆コトがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解している。

＜例＞
価値：雪道でも安定した挙動で登坂できること。
ベネフィット：降雪時でも冷や汗かかずに山上の実家に辿り着けること。
心理変化：家族サービスに対する不安の緩和。

●このため、デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。

＜例＞
降雪時でも冷や汗かかずに山上の実家に辿り着けること。
このことが、▽▽さまにとって、いずれの車を買うにせよ、絶対外せない重要ポイント（＝購入ニーズ）なわけですね？

●結果、お客さまは、購入ニーズが明確になったこと＆自覚できたことに気を良くし、担当営業マン＆店へ好印象＆信頼感を抱くと共に、新車の購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、来店アンケートからお客さまの購入ニーズを抽出できる。
デキる営業マンは、お客さまが希望する「機能」や「スペック」から購入ニーズを抽出する。
デキる営業マンは、お客さまから希望車種を伺うと、商品を説明することの前に、購入ニーズを見定め、お客さまと共通認識にすることに徹する。（１）
デキる営業マンは、お客さまから希望車種を伺うと、商品を説明することの前に、購入ニーズを見定め、お客さまと共通認識にすることに徹する。（２）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択していただくには、現在の検討車種が最適車種＆グレードか否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに検討車種＆グレードが最適か否かを判断いただくには、検討車種＆グレードの購入ニーズの満たし度合いを尋ねることが効果的である、と心得る。

■お客さまに検討車種＆グレードの購入ニーズの満たし度合いを尋ねるには、予め購入ニーズをお客さまと共通認識にしておくことが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズをお客さまと共通認識にするには、予めお客さまの購入ニーズを見定めておくことが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズを見定めるには、予めお客さまの希望/欲求するモノ＆コトがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解しておくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまが本当に希望/欲求しているのは、モノ＆コトではなく、それらがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）である、と心得る。

■お客さまの希望/欲求するモノ＆コトは購入ニーズを達成する手段に過ぎない、と心得る。

■何らか商品を購入する際、その商品が自分にもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）は何か自問自答する習慣をつける。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

---

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種＆グレードが最適か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む