自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「お客さまの多くは、自分の〔今回購入する新車に対するニーズ/購入ニーズ〕を明確には理解できていない」、と心得ていない（＝「明確に理解できている」、と考えている）。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまから希望車種を伺うと、すぐさま売り込み（セールストークの連発＆価格訴求）に徹する。

▲結果、お客さまは、購入ニーズが漠としたまま商品説明を一方的に受けること＆購入話が進むことに気を悪くし、新車の購入意欲を高めあぐねる。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「お客さまの多くは、自分の〔今回購入する新車に対するニーズ/購入ニーズ〕を明確には理解できていない」、と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、お客さまから希望車種を伺うと、商品を説明することの前に、購入ニーズを見定め、お客さまと共通認識にすることに徹する。

＜例＞
つまり、降雪時でも冷や汗かかずに山上の実家に帰れること。
そして、すぐさまご両親に元気な笑顔を見せられること。
このことが、▽▽さまにとって、いずれの車を買うにせよ、
絶対外せない重要ポイント（＝購入ニーズ）なわけですね？

●結果、お客さまは、購入ニーズが明確になったこと＆自覚できたことに気を良くし、担当営業マン＆店へ好印象＆信頼感を抱くと共に、新車の購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまから希望車種を伺うと、商品を説明することの前に、購入ニーズを見定め、お客さまと共通認識にすることに徹する。（１）
デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。（２）
デキる営業マンは、お客さまの希望/欲求するモノ＆コトがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解している。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種を選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種を選択していただくには、現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくには、検討車種のグレードをカタログで説明する前に、検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる（＝「車種満足」を確認する）のが効果的である、と心得る。

■お客さまに車種満足を確認するには、それまでの商品説明のプロセス/ステップ（＝現物説明→試乗→カタログ説明）の中で予め「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくのが欠かせない、と心得る。

■お客さまに商品説明のプロセス/ステップの中で「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくには、購入ニーズを満たすであろう機能or性能を説明した際、判断できたか否かを確かめる（＝「イエス」の取得を試みる）のが効果的である、と心得る。

■お客さまに「イエス」の取得を試みるには、予め購入ニーズをお客さまと共通認識にしておくことが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズをお客さまと共通認識にするには、予めお客さまの購入ニーズを見定めておくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまが本当に希望/欲求しているのは、新車が提供する価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）である、と心得る。

■お客さまの多くは、新車の購入希望/欲求は明確に理解できていても、自分の〔今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ〕は明確には理解できていない、と心得る。

■見定めたお客さまの購入ニーズは、「▽▽さまが今回お車をお買い求めになるにあたり、〜できることが欠かせませんね（とても大事ですよね）？」との旨総括すると共に、お客さまに確認する（→同意を頂戴する）。

■何らか商品を購入する際、その商品が自分にもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）は何か自問自答する習慣をつける。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種が最適か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「お客さまの新車に対するニーズ（＝購入ニーズ）は、昔はシンプルかつ限られていたが、今は複雑かつ多様化している」、と心得ていない（＝「昔も今もシンプルかつ限られている」、と考えている）。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまから希望車種を伺うと、すぐさま売り込み（セールストークの連発＆価格訴求）に徹する。

▲結果、お客さまは、購入ニーズが漠としたまま商品説明を一方的に受けること＆購入話が進むことに気を悪くし、新車の購入意欲を高めあぐねる。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「お客さまの新車に対するニーズは、昔はシンプルかつ限られていたが、今は複雑かつ多様化している」、と心得ている。

●このため、デキる営業マンは、お客さまから希望車種を伺うと、商品を説明することの前に、購入ニーズを見定め、お客さまと共通認識にすることに徹する。

＜例＞
つまり、降雪時でも冷や汗かかずに山上の実家に帰れること。
そして、すぐさまご両親に元気な笑顔を見せられること。
このことが、▽▽さまにとって、いずれの車を買うにせよ、
絶対外せない重要ポイント（＝購入ニーズ）なわけですね？

●結果、お客さまは、購入ニーズが明確になったこと＆自覚できたことに気を良くし、担当営業マン＆店へ好印象＆信頼感を抱くと共に、新車の購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまの購入ニーズを見定めることができる。（２）
デキる営業マンは、お客さまの希望/欲求するモノ＆コトがもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）を「今回購入する車に対するニーズ/購入ニーズ」と理解している。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種を選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種を選択していただくには、現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくには、検討車種のグレードをカタログで説明する前に、検討車種の購入最適車種度合いを尋ねる（＝「車種満足」を確認する）のが効果的である、と心得る。

■お客さまに車種満足を確認するには、それまでの商品説明のプロセス/ステップ（＝現物説明→試乗→カタログ説明）の中で予め「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくのが欠かせない、と心得る。

■お客さまに商品説明のプロセス/ステップの中で「検討車種の機能or性能は購入ニーズを満たす」旨自信をもって判断いただくには、購入ニーズを満たすであろう機能or性能を説明した際、判断できたか否かを確かめる（＝「イエス」の取得を試みる）のが効果的である、と心得る。

■お客さまに「イエス」の取得を試みるには、予め購入ニーズをお客さまと共通認識にしておくことが欠かせない、と心得る。

■購入ニーズをお客さまと共通認識にするには、予めお客さまの購入ニーズを見定めておくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまが本当に希望/欲求しているのは、新車が提供する価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）である、と心得る。

■文明が進む（→商品が普及/成熟すると）と、お客さまの商品に対するニーズ（＝購入ニーズ）は複雑かつ多様化（⇔シンプルかつ限定的）する、と心得る。

■↑から、新車の購入ニーズは、以下のように、以前よりも複雑かつ多様化している、と心得る。
＜例＞
新車を所有できること。
公共交通機関を使わずに通勤できること。
ドライブに行けること。
家族で行楽地へ出かけられること。
異性にアピールできること。
社会的地位を喧伝できること。
↓
一人の時間を満喫して通勤できること。
箱根ターンパイク（※山道）を朝イチ快活にドライブできること。
家族でスキー（※趣味/レジャー）に楽々行けること。
遠恋中の彼女に思い立ったらすぐ会いに行けること。
自分のアイデンティティ/センスをアピールできること。

■見定めたお客さまの購入ニーズは、「▽▽さまが今回お車をお買い求めになるにあたり、〜できることが欠かせませんね（とても大事ですよね）？」との旨総括すると共に、お客さまに確認する（→同意を頂戴する）。

■何らか商品を購入する際、その商品が自分にもたらす価値、べネフィット（便益）、心理変化（感情）は何か自問自答する習慣をつける。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種が最適か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、来店客が店舗スタッフの一挙手一投足を注視しているのを熟知していない。

▲このため、デキない営業マンは、同僚に横柄な態度をとる。

▲結果、お客さまは、担当営業マンに裏表が感じられることに気を悪くし、担当営業マン＆店へ不信を抱くと共に、商品の（再）購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、来店客が店舗スタッフの一挙手一投足を注視しているのを熟知している。

●このため、デキる営業マンは、同僚に横柄な態度をとらない（いつも謙虚に接する）。

●結果、お客さまは、担当営業マンに裏表が感じられないことに気を良くし、担当営業マン＆店への信頼を高めると共に、商品の（再）購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、同僚に横柄な態度をとらない。（１）
デキる営業マンは、お客さまから突発故障による修理を依頼され、サービススタッフさんに迅速に対応するよう要請しても、受け入れてもらえる。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまは、信頼できない担当営業マン＆店から商品を購入しない、と心得る。

■お客さまは、担当営業マン＆店が信頼できるか否か、一挙手一投足を注視している、と心得る。

■お客さまは裏表が感じられる担当営業マンに不信を抱く（→信頼できない）、と心得る。

■お客さまは、（売上対象の自分には謙虚な態度をとる一方、非売上対象の）同僚に横柄な態度をとる担当営業マンに裏表を感じる、と心得る。

■自分からすると普通の態度が、他者からすると横柄な態度に映ることが少なくない、と心得る。

■自分が日頃無意識に横柄な態度をとっていないか、奥さま、ガールフレンド、親友に尋ねる。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■高成約率及び高見込客発生率を実現するには、お客さまに担当営業マン＆店を信頼いただくことが欠かせない、と心得る。

■とりわけ最近のお客さまは目が肥えており、担当営業マンの一挙手一投足をシビアにご覧になる、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果をレビューする。

■自らも横柄な態度を慎む（謙虚な態度を励行する）。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さま満足の高い営業活動には同僚の協力が不可欠であるのを熟知していない。

▲このため、デキない営業マンは、同僚に横柄な態度をとる。

▲結果、お客さまは、担当営業マンに裏表が感じられることに気を悪くし、担当営業マン＆店へ不信を抱くと共に、商品の（再）購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さま満足の高い営業活動には同僚の協力が不可欠であるのを熟知している。

●このため、デキる営業マンは、同僚に横柄な態度をとらない（いつも謙虚に接する）。

●結果、お客さまは、担当営業マンに裏表が感じられないことに気を良くし、担当営業マン＆店への信頼を高めると共に、商品の（再）購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、同僚に横柄な態度をとらない。（２）
デキる営業マンは、お客さまから突発故障による修理を依頼され、サービススタッフさんに迅速に対応するよう要請しても、受け入れてもらえる。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、チーム営業（⇔個人営業）を旨とする店頭営業活動が有効である、と心得る。

■チーム営業とは、上司＆同僚と連携（役割分担/情報共有）しながら、”その”お客さまに満足度の高い購入意思決定をしていただくことである、と心得る。

■チーム営業を旨とする店頭営業活動を全うするには、同僚の協力心が欠かせない、と心得る。

■同僚の協力心を醸成するには、彼らと良好な関係性を構築＆維持することが欠かせない、と心得る。

■同僚と良好な関係性を構築＆維持するには、横柄な態度を慎まなければいけない（謙虚な態度を励行しなければいけない）、と心得る。

■自分からすると普通の態度が、他者からすると横柄な態度に映ることが少なくない、と心得る。

■自分が日頃横柄な態度をとっていないか、奥さま、ガールフレンド、親友に尋ねる。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■高成約率及び高見込客発生率を実現するには、チーム営業（⇔個人営業）を旨とする店頭営業活動が有効である、と心得る。

■チーム営業を旨とする店頭営業活動には、店舗スタッフの協調及び協力心が欠かせない、と心得る。

■商談成約レポートなど、店舗スタッフ間の積極的かつオープンなコミュニケーション（→良好な関係性の構築）を促す定例行事を企画＆実行する。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果をレビューする。

■自らも横柄な態度を慎む（謙虚な態度を励行する）。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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