自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「お客さまは、凡そ車に乗り慣れている」、と考えている（→「お客さまは、必ずしも車に乗り慣れていると限らない」、と考えていない）。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまに試乗いただく際、お客さまに即運転いただく。

▲結果、お客さまは、終始恐る恐る試乗車のアクセルを踏むと共に、検討している車の興味と購入意欲を高めあぐねる。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「お客さまは、必ずしも車に乗り慣れていると限らない」、と考えている。

●このため、デキる営業マンは、お客さまに試乗いただく際、先ず自分が模範運転する。

＜例＞
今ご説明した順路を、最初に私が走ります。
○○さま（※お客さまの芳名）は助手席で、凡その道のりと運転操作を覚えていただければと思います。
では、どうぞ、こちらの助手席へ！
（と言って、助手席のドアを開ける）

●結果、お客さまは、運転操作と試乗順路（コース）が一目瞭然したことに気を良くし、終始リラックスして試乗車のアクセルを踏むと共に、検討している車の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまに試乗いただく際、先ず自分が模範運転する。（２）
デキる営業マンは、お客さまに試乗いただく際、先ず自分が模範運転する。（３）
デキる営業マンは、試乗中のお客さまに後席から道順を指示する際、ふんぞりかえっていたりしない（→上体を少し乗り出し、ルームミラー越しに微笑んだ目で合図する）。（１）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種を選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種を選択していただくには、現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくには、検討車種をリラックスして（⇔恐る恐る）試乗いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■お客さまは、必ずしも車に乗り慣れていると限らない、と心得る。

■試乗のプロセス/ステップの折、車に乗り慣れていないお客さまは、運転操作に不安を覚え、恐る恐る試乗する、と心得る。

■運転操作は、事前の停車状態に加え、事後の進行状態の説明が、一目瞭然でわかり易い、と心得る。

■試乗のプロセス/ステップの折、お客さまの運転操作への不安を減らすには、先ず自分が模範運転するのが効果的である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが効果的であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■試乗実施率と成約率に加え、本活動の実施率を営業マンさん毎に測定、評価できる仕組みを創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「特典として無料or安価で提供する商品は、有料or定価で提供する商品より品質が低くても無問題である」、と考える。

▲このため、デキない営業マンは、ボディコーティングを成約プレゼントにした際、いい加減に仕上げる。

▲結果、顧客（※）は、成約プレゼント（無料提供品）とはいえディーラーオプション（正規商品）であるボディコーティングがカタログでうたわれているほど持たない（＝効能を発揮しない）ことに気を悪くし、購入車両に幻滅＆不安を感じるのはもちろん、購入ブランド＆店へ悪印象＆不信感を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「特典として無料or安価で提供する商品も、有料or定価で提供する商品と品質は同一でなければならない」、と考える。

●このため、デキる営業マンは、ボディコーティングを成約プレゼントにした際、バッチリ仕上げる。

●結果、顧客は、成約プレゼント（無料提供品）のボディコーティングがカタログでうたわれている通り持つ（＝効能を発揮する）ことに気を良くし、購入車両に更なる満足＆期待を感じるのはもちろん、購入ブランド＆店へ好印象＆信頼感を抱くと共に、商品の再購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

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＜営業マンさんがすべきこと＞

■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入車両に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入車両に深く＆長くご満足いただくには、購入車両の価値＆ベネフィット（便益）が期待通りor期待以上である旨ご評価＆実感いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまは、購入車両の価値＆ベネフィットを、車両本体だけでなく、メーカー＆ディーラーオプションを含めて評価する、と心得る。

■お客さまは、「ディーラーオプションは正規商品であり、購入価格に関わらず、カタログでうたわれている効能を発揮する」旨期待している、と心得る。

■↑ゆえ、お客さまは、成約プレゼントのボディコーティング（ディーラーオプション）がカタログでうたわれているほど持たない場合、無料提供品ゆえクレームにはしないものの、購入車両に幻滅と不安を感じると共に、購入ブランド＆店へ悪印象＆不信感を抱く、と心得る。

■店長＆サービスマネージャー（工場長）に本宿題を実行する旨を伝え、同意を得る。

■ボディコーティングの仕上げがバッチリできるよう、施工に着手する前、店長＆サービスマネージャーとスケジュール＆手順等々綿密に協議する。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■成約プレゼントを設定する際、予め費用（対効果）を精緻に評価する。

■自動車販売店の経営において、新車の販売は、ゴールではなくスタートである、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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