自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、購入車両の改良やモデルチェンジに、自分の意見が活用されるのが嬉しくない顧客（※）は居ないのを心得ていない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、ひたすら謝罪（→対応協議）する。

▲結果、顧客は、担当営業マンに平謝りされたことに恐縮すると共に、店に「厄介な客」とレッテルを貼られたであろうことに気落ちし、担当営業マン＆店に距離を覚えるのは勿論、商品の再購入意欲を高めあぐねる。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、購入車両の改良やモデルチェンジに、自分の意見が活用されるのが嬉しくない顧客は居ないのを心得ている。

●このため、デキる営業マンは、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する。

［例］
○○さまにご指摘いただいた△△（※不具合の内容）は、製造上の不備の可能性があります。
毎日通勤に愛用いただいている所、申し訳ありません。
取り急ぎ・・・（※対応案）させていただきたく存じますが、いかがでしょうか？
（中略）
ご指摘いただいた症状、並びに、事実は、商品の品質向上の貴重な情報にさせていただきます。
この度はご不便、ご迷惑をおかけし、申し訳ありませんでした。
貴重な情報をありがとうございました。

●結果、顧客は、「愛車の不調を敢えて訴えた挙句却って感謝されたこと」＆「自分の訴え（クレーム）が商品のカイゼンやモデルチェンジに活かされる可能性があること」に気を良くし、担当営業マン＆購入ブランドへの親近感と満足を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する。（１）
デキる営業マンは、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する。（３）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入車両に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入車両に深く＆長くご満足いただくには、購入ブランドへの親近感を高次に自覚いただくのが有効である、と心得る。

■顧客に購入ブランドへの親近感を高次に自覚いただくには、ブランドと精神的な結び付きを持っていただくのが有効である、と心得る。

■顧客に購入ブランドと精神的な結び付きを持っていただくには、ブランドの維持＆向上活動に参画いただくこと、並びに、参画している意識を自覚いただくことが有効である、と心得る。

■モノであれサービスであれ、良い商品を製販するには、更には、商品のブランドを維持＆向上させるには、ユーザーのフィードバック（顧客の情報提供）が重要かつ欠かせない、と心得る。

■購入商品の改良やモデルチェンジに、自分の意見が活用されるのが嬉しくない顧客は居ない、と心得る。

■以上により、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪（→対応協議）すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する［※例示］のは有効かつ欠かせない、と心得る。

■訴えられた不具合に商品対策、及び、リコールが後に実施された際、顧客にその旨速やかに報告すると共に、改めて感謝する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■商品対策、並びに、リコールの情報をタイムリーに全社共有する仕組みを創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、購入車両の不具合（不調）を実際に担当営業マンor販売店へ訴える顧客が全体の一部である（→大半は憚り、我慢している→「商品の不具合」＆「顧客の没不満」情報はタイムリーに集まり難い）のを心得ていない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、ひたすら謝罪（→対応協議）する。

▲結果、顧客は、担当営業マンに平謝りされたことに恐縮すると共に、店に「厄介な客」とレッテルを貼られたであろうことに気落ちし、担当営業マン＆店に距離を覚えるのは勿論、商品の再購入意欲を高めあぐねる。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、購入車両の不具合を実際に担当営業マンor販売店へ訴える顧客が全体の一部であるのを心得ている。

●このため、デキる営業マンは、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する。

［例］
○○さまにご指摘いただいた△△（※不具合の内容）は、製造上の不備の可能性があります。
毎日通勤に愛用いただいている所、申し訳ありません。
取り急ぎ・・・（※対応案）させていただきたく存じますが、いかがでしょうか？
（中略）
ご指摘いただいた症状、並びに、事実は、商品の品質向上の貴重な情報にさせていただきます。
この度はご不便、ご迷惑をおかけし、申し訳ありませんでした。
貴重な情報をありがとうございました。

●結果、顧客は、「愛車の不調を敢えて訴えた挙句却って感謝されたこと」＆「自分の訴え（クレーム）が商品のカイゼンやモデルチェンジに活かされる可能性があること」に気を良くし、担当営業マン＆購入ブランドへの親近感と満足を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、顧客と自分以外の店舗スタッフとの関係性構築に余念が無い。
デキる営業マンは、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する。（２）
デキる営業マンは、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する。（３）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入車両に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入車両に深く＆長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客に営業マンへ「話せる」感（←親近感）を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。

■顧客に営業マンへ親近感を抱いていただくには、言葉にならない心情を読み解き、もてなすのが有効かつ欠かせない、と心得る。

■購入車両の不具合（不調）を実際に営業マンor店へ訴える顧客が全体の一部な（→大半は憚り、我慢している）のは、そもそも訴えるのが億劫なことに加え、原因が自分の無知や感覚にある可能性があること、並びに、その折は店に余計な仕事を与える可能性があること（→店に「厄介な客」とレッテルを貼られる心配があること→店に迷惑がられることはあれ、あり難がられることはまずないこと）が大きい、と心得る。

■↑により、「商品の不具合」＆「顧客の没不満」情報はタイムリーに集まり難い、と心得る。

■モノであれサービスであれ、良い商品を製販するにはユーザーのフィードバック（顧客の情報提供）が重要かつ欠かせない、と心得る。

■一辺倒の謝罪は、相手を恐縮させ、「所詮、この場を納めたいだけでは？」と邪推させる怖れがある、と心得る。

■以上により、顧客に購入車両の不具合を訴えられた際、謝罪（→対応協議）すると共に、「品質向上の貴重な情報を提供いただいた」旨感謝する［※例示］のは有効かつ欠かせない、と心得る。

■訴えられた不具合に商品対策、及び、リコールが後に実施された際、顧客にその旨速やかに報告すると共に、改めて感謝する。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆収益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■商品対策、並びに、リコールの情報をタイムリーに全社共有する仕組みを創る。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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