自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、フォロー（※１）を希望する旨返答くださった来店不成約客（※２）に、希望のフォロー方法＆タイミング（場所/日時）を尋ねない。
（※１）「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。
（※２）一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、”その”来店不成約客にとって都合の良い方法＆タイミングでフォローを実施することができない。

▲結果、来店不成約客は、自分に不都合な方法＆タイミングで担当営業マンが営業活動を実施してくることに気を悪くし、担当営業マン＆店に悪印象＆不信感を抱くと共に、検討していた車の興味と購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、フォローを希望する旨返答くださった来店不成約客に、希望のフォロー方法＆タイミングを尋ねる。

＜例１＞
◇◇さまは、当店でご検討いただいている○○（※車種名）と△△店でご検討なさっている□□（※競合車種名）とではどちらの方がよりピッタリ合うか決めかねていらっしゃいますよね。では、来週今お使いのお車の査定で当店へ再度お越しいただく前に、両車の比較総括表を作成しますので、予めご一読いただくというのはいかがでしょう？［・・・］比較総括表をお届けするのは、封書による郵送、メールでの送付、職場又はご自宅への持参のいずれを希望されますか？また、職場又はご自宅への持参を希望される場合は、ご都合の良い日時を複数教えていただけると幸いなのですが・・・。

＜例２＞
◇◇さまは、本日ご覧いただいた○○（※車種名）に関する最新情報の提供を希望されていますが、提供方法はいかが希望されますか？ダイレクトメール、電子メール、電話、職場又はご自宅への持参等色々ございますが、◇◇さまにとって最も都合が良い提供方法というと、どれになりますか？また、職場又はご自宅への持参を希望される場合は、都合の良い曜日や時間帯をお教えていただけると幸いなのですが・・・。

●このため、デキる営業マンは、”その”来店不成約客にとって都合の良い方法＆タイミングでフォローを実施することができる。

●結果、来店不成約客は、自分に好都合な方法＆タイミングで担当営業マンが（いつも）営業活動を実施してくることに気を良くし、担当営業マン＆店に対する好感＆信頼感を高めると共に、検討している車の興味と購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、来店不成約客に対し、フォローを実施する。
デキる営業マンは、新規来店客が即決しないことを決心した（=新規来店客が不成約客になった）折、フォローを希望するか否か尋ねる。
デキる営業マンは、来店不成約客に非購入理由を尋ねる。（２）
デキる営業マンは、フォローを実施する際、来店不成約客と交わした約束を必ず守る。（１）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種＆グレードを選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種＆グレードを選択いただくには、現在の検討車種＆グレードが最適か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに現在の検討車種＆グレードが最適か否かを自信を持って判断いただくには、十分な商品情報と平静な思考環境を提供することが欠かせない、と心得る。

■お客さまの生活形態＆行動習慣は十人十色である、と心得る。

■↑から、お客さまの（希望の）平静な思考環境も十人十色である、と心得る。

■フォロー（※1）を希望する旨返答くださった来店不成約客（※2）も、自分に不都合な方法＆タイミング（場所/日時）でやたらに実施されると、高確率で気を悪くする、と心得る。
（※1）「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さま（＝only the customer）が満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。
（※2）一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。

■お客さまは、自分の都合が勘案され、かつ、それに基いた個別対応を受けると、「大事なお客としてもてなされている」感を抱き、高確率で気を良くする、と心得る。

■以上により、来店不成約客にフォローで商品情報を追加提供するには、”その”来店不成約客にとって都合の良い方法＆タイミングで実施することが欠かせない（→さもなくば、平静な思考環境を提供し損なう＆気を悪くさせてしまう）、と心得る。

■↑から、フォローをご希望の来店不成約客に、希望のフォロー方法＆タイミングを尋ねるのは欠かせない、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、来店不成約客への満足度の高いフォローの実施が有効かつ欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

■営業マンさんが実行した本活動の好事例を店舗内で効果的に共有する方法を案出する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、条件交渉のステップに入ると、いよいよ売り急いでしまう。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまに販売条件を提示すると、その根拠や所以等々、訊かれてもいないのに話し続ける（→黙っていられない）。

▲結果、お客さまは、提示された条件が胡散臭く、担当営業マン＆店に不信を抱くと共に、新車の購入意思決定をしあぐねる。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、条件交渉のステップに入っても、売り急いだりしない（→今すべき営業プロセスを粛々と実行する）。

●このため、デキる営業マンは、お客さまに販売条件を提示すると、黙る（→お客さまに反応いただいて初めて、沈黙を破る）。

●結果、お客さまは、提示された条件が確からしく、新車の購入意思決定を早める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまに販売条件を提示すると、黙る。（１）
デキる営業マンは、お客さまに販売条件を提示すると、黙る。（２）
デキる営業マンは、お客さまに販売条件を提示すると、黙る。（３）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに長期の取引をしていただくには、満足度の高い新車購入をしていただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、条件交渉を手短に終えることが有効かつ欠かせない、と心得る。

■条件交渉を手短に終えるには、話を手短にするのは勿論、お客さまに購入プレッシャーを不用意に与えないことが有効かつ欠かせない、と心得る。

■販売条件を提示した後、その根拠や所以等々、訊かれてもいないことを話し続ける（→黙っていない）と、お客さまは畳み掛けられているように感じ、購入プレッシャーを覚える、と心得る。

■販売条件を提示した後、訊かれてもいないことを話し続けてしまうのは、そもそも売り急いでいるからである、と心得る。

■新車（商品）を売り急いでしまうのは、「クルマ（商品）は所詮お客さまに『買っていただく』ものではなく、『売る（売りつける）』もの」と思い込んでいる場合が少なくない、と心得る。

■商品の選択肢とお客さまのショッピング経験が豊富になった今、お客さまに新車を「買っていただく」のではなく、「売りつける」のはナンセンスかつ無理である、と心得る。

■以上により、販売条件を提示したら、お客さまに反応いただくまで黙るのが有効かつ欠かせず、それには、予め「クルマはお客さまに『売りつける』ものではなく、『買っていただく』もの」と確信しておくのが欠かせない、と心得る。

■お客さまの目線＆情報力で相場とかけ離れた販売条件を提示しない。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆収益を安定させるには、お客さまに商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんに要らぬプレッシャーを与えない。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、条件提示までの営業活動（プロセス）、それもとりわけ商品説明（現車説明→試乗→カタログ説明）の実行品質が低い（→お客さまに検討車種＆グレードを心底気に入っていただけている自信が無い）。

▲このため、デキない営業マンは、お客さまに販売条件を提示すると、その根拠や所以等々、訊かれてもいないのに話し続ける（→黙っていられない）。

▲結果、お客さまは、提示された条件が胡散臭く、担当営業マン＆店に不信を抱くと共に、新車の購入意思決定をしあぐねる。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、条件提示までの営業活動、それもとりわけ商品説明の実行品質が高い（→お客さまに検討車種＆グレードを心底気に入っていただけている自信が有る）。

●このため、デキる営業マンは、お客さまに販売条件を提示すると、黙る（→お客さまに反応いただいて初めて、沈黙を破る）。

●結果、お客さまは、提示された条件が確からしく、新車の購入意思決定を早める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、お客さまに販売条件を提示すると、黙る。（１）
デキる営業マンは、お客さまに販売条件を提示すると、黙る。（２）
デキる営業マンは、お客さまに販売条件を提示すると、黙る。（４）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに長期の取引をしていただくには、満足度の高い新車購入をしていただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、条件交渉を手短に終えることが有効かつ欠かせない、と心得る。

■条件交渉を手短に終えるには、個別具体的に行うことが有効かつ欠かせない、と心得る。

■条件交渉を個別具体的に行うには、お客さまに重視する購入条件の項目（値引き/下取り/月払い）＆内容を具体的かつ速やかに教示いただくことが有効かつ欠かせない、と心得る。

■お客さまに重視する購入条件の項目＆内容を具体的かつ速やかに教示いただくには、購入に本気モードに成っていただくことが有効かつ欠かせない、と心得る。

■お客さまに本気モードに成っていただくには、販売条件を確からしく提示することが有効かつ欠かせない、と心得る。

■販売条件を確からしく提示するには、条件を提示した後、お客さまの脊髄反射（反応）を窺って沈黙するのが有効かつ欠かせない、と心得る。

■条件を提示した後沈黙するには、お客さまに検討車種＆グレードを心底気に入っていただけている自信が欠かせない、と心得る。

■条件提示までの営業活動（プロセス）、それもとりわけ商品説明（現車説明→試乗→カタログ説明）の実行品質が低いと、お客さまに検討車種＆グレードを心底気に入っていただけている自信を持てない、と心得る。

■以上により、販売条件を提示したら、お客さまに反応いただくまで黙るのが有効かつ欠かせず、それには、予め商品説明において商品満足を取得（※）し、お客さまに検討車種＆グレードを心底気に入っていただけている自信を持つのが有効かつ欠かせない、と心得る。
（※）お客さまに「検討車種＆グレードの機能/性能/装備は購入ニーズを満たす」と判断いただくと共に、その旨表明いただくこと。［例示］

■お客さまの目線＆情報力で相場とかけ離れた販売条件を提示しない。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆収益を安定させるには、お客さまに商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんに要らぬプレッシャーを与えない。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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