自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまとの会話の内、クルマに直接関係しない話は上の空で聞く（→凡そ記憶に残らない）。

▲このため、デキない営業マンは、顧客（※）に出くわした際、形ばかりの挨拶と調子伺いに終始する。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲結果、顧客は、自分がお客としてだけ関心を持たれていることにがっかりし、担当営業マン＆店に残念感を抱くと共に、商品の再購入意欲を高めあぐねる。

---

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまとの会話の内、クルマに直接関係しない話も真剣に聞く（→凡そ記憶に残る）。

●このため、デキる営業マンは、顧客に出くわした際、挨拶もそこそこに、かねて聞いた趣味や懸案の進捗を問いかける。

＜例＞
そうそう、○○さん！
六月に出場すると仰っていた富士山を登る自転車レース、結果はどうでした？
一年間の朝練、とうとう実を結びました？（笑）

●結果、顧客は、「担当営業マンがクルマに無関係な自分の戯言を覚えていてくれたこと」＆「自分がお客としてだけでなく人としても関心を持たれている（＝［一個人として扱われている感］が有る）こと」に気を良くし、担当営業マン＆店への好感＆信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、顧客に出くわした際、かねて聞いた趣味や懸案の進捗を問う。（２）
デキる営業マンは、お客さまに出身地を訊く。（１）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入車両に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入車両に深く＆長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■アフターサービスを全うするには、顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。

■顧客に営業マン＆店舗へ”話せる感（＝信頼）”を抱いていただくには、顧客の心情を酌みかつ応えることが欠かせない、と心得る。

■担当営業マン＆店舗への顧客の願望（＝心情）の一つは、一既存客としてだけでなく一個人としても見られる（扱われる）ことである、と心得る。

■お客さまが根源的に欲しているのは、クルマそのものではなく、満足度の高いカーライフであり、詰まる所、幸福度の高い人生である、と心得る。

■カーライフは「クルマのある人生」のことであり、例えば昇進すれば「ひとつ上」のクルマが欲しくなるように（笑）、クルマに直接関係しないコトやそれに因る心情（変化）と、根底では関係する、と心得る。

■以上から、担当営業マンとして顧客の心情を酌みかつ応えるには、ふと出くわした際、かねて聞いた趣味や懸案の進捗を問うことが有効であり、また、欠かせない、と心得る。

＜例＞
そうそう、○○さん！
六月に出場すると仰っていた富士山を登る自転車レース、結果はどうでした？
一年間の朝練、とうとう実を結びました？（笑）

■以上から、顧客と会話した際、クルマに直接関係しない話も真剣に聞く（→凡そ記憶に残る）ことが欠かせない、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

---

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■営業マンさんと会話した際、仕事に直接関係しない話も真剣に聞く。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、「自動車販売店営業マンの本分は、『目の前のお客さまに新車を売ること』である」、と考えている。

▲このため、デキない営業マンは、来店客に即決いただけないと、お見送りで「しくじった」感（→残念感）を出してしまう。

▲結果、お客さま（来店不成約客）は、「楽勝客」や「その他大勢の売上対象」と見られていたことに気を悪くし、検討していた車種の興味と購入意欲を失うと共に、訪問した販売店をマインドシェアから除外する（※）。
（※）発言での具体例
「自動車ディーラーへ行く際、□□（販売店名）は金輪際行かない！」

---

＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、「自動車販売店営業マンの本分は、『”その”お客さま（お客さま毎）に満足して新車を購入いただき、満足してカーライフをお送りいただくこと』であり、単に『目の前のお客さまに新車を売ること』ではない」、と考えている。

●このため、デキる営業マンは、来店客に即決いただけなくても、お見送りで「しくじった」感を出したりしない（→「（お眼鏡に適わずor納得いただけず）申し訳ない」感を滲ませる）。

●結果、お客さま（来店不成約客）は、担当営業マンが「骨折り損のくたびれ儲け」をおくびにも出さないばかりか、却って張本人の自分を気遣ってくれたことに恐縮かつ気を良くし、担当営業マン＆店舗へ信頼を抱くと共に、新車の購入意思決定を早める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、不成約客をお見送りする際、「しくじった」感を出さない。（１）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種を選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種を選択していただくには、検討車種が最適か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまも、検討車種が最適か否かを自信を持って判断するべく、「時間と労力を割いて」＆「勇気を出して」”敷居の高い”自動車販売店を訪れている、と心得る。

■来店客が即決せずに店舗を後にするのは、検討車種が最適である旨自信を持って判断いただけなかった場合が最も多く、ついで、販売店と担当営業マンがそれぞれ購入するに足るミセとヒトである旨自信を持って判断いただけなかった場合が多い、と心得る。

■新車の購入は、"その"お客さまにとって、人生の一大事である、と心得る。

■お見送りの本質は、お客さまが、数多の中からヒト/ミセ/モノ（車種）を選び、確かめに来てくださり、一期一会の縁を授けてくださったこと、並びに、人生の一大事への支援機会を授けてくださったことへの感謝であり、これは成約、不成約の別を問われない、と心得る。

■以上から、来店客は、即決できずに店舗を後にする際、担当営業マンに「（ヒト/ミセ/モノがお眼鏡に適わずor納得いただけず）申し訳ない」感を滲ませて見送られ、「骨折り損のくたびれ儲け」をおくびにも出さずに支援的な態度を示されると、個客＆上客と見られていると確信→安堵でき、営業マン＆店舗へ好感と信頼感を覚えると共に、新車の購入意思決定を早める、と心得る。

■そもそも自動車販売店営業マンの本分は、「”その”お客さま（お客さま毎）に満足して新車を購入いただき、満足してカーライフをお送りいただくことである」、と心得る。

■不成約客をお見送りする際、「しくじった」感を出してしまうのは、お見送りの本質を理解していないか、或いは、自動車販売店営業マンの本分を「目の前のお客さまに新車を売ること」と誤解しているか、のいずれかか両方である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

---

＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■売上＆利益はお客さまにご満足いただけた結果である、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自分も、不成約客をお見送りする際、「しくじった」感を出さない。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

  続きを読む