自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、購入車両の維持費が予想外に高いと、顧客（※1）の購入後満足（※2）が低下するのを心得ていない。
（※1）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。
（※2）お客さまが新車を購入した時から次回代替までの間に抱く満足のこと。購入した時の満足は「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」＋「購入後満足」、である。

▲このため、デキない営業マンは、見積書を作成する際、お客さまのトータルコストの（精神）負担増（→失注）を怖れ、維持費に言及しない。

▲結果、顧客は、購入車両の維持費が予算をオーバーしていることに気を悪くし、外出＆遠出意欲を失うのは勿論、予めアナウンスしてくれなかった担当営業マン＆店、更には、取り扱いブランドへ悪印象＆不信を抱くと共に、商品の再購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、購入車両の維持費が予想外に高いと、顧客の購入後満足が低下するのを心得ている。

●このため、デキる営業マンは、見積書を作成する際、お客さまにトータルコストの理解と覚悟を促すべく、敢えて年間維持費（※）も見積もる。
（※）主に任意保険料、定期整備費用、車検準備費用

●結果、顧客は、購入車種の維持費が予算に収まっていることに気を良くし、担当営業マン＆店、更には、購入ブランドへ改めて好印象＆信頼を抱くと共に、商品の再購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、見積書を作成する際、年間維持費も見積もる。（１）
デキる営業マンは、商品説明を行う際、良い所だけでなく、悪い所も取り上げる。（５）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入車両に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■お客さまは「新車を買う」のではなく、「新しいカーライフを買う」、と心得る。

■顧客は、購入車両の維持費が予想外に高いと、外出＆遠出意欲を失うのは勿論、予めアナウンスしてくれなかった担当営業マン＆店、更には、取り扱いブランドに（逆）恨み（→不信）を覚える、と心得る。

■購入車両の維持費が予想外に高いと、顧客の購入後満足（※）は低下する、と心得る。
（※）お客さまが新車を購入した時から次回代替までの間に抱く満足のこと。購入した時の満足は「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」＋「購入後満足」、である。

■顧客に購入車両に深く＆長くご満足いただくには、予め販売時、購入時に加え購入後の費用（=維持費）を理解＆覚悟いただくことが有効であり、また、欠かせない、と心得る。

■顧客に販売時、維持費を理解＆覚悟いただくには、見積書を作成する際、年間維持費を、端的には任意保険料、定期整備費用、車検準備費用が一年当たりいかほどかかるかを、同時に見積もるのが有効である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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