自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、例え話や雑談等々、商品説明や商談のど真ん中でなくても、敬語を絶やさない。

＜例＞
「高速を走ると、無意識に『ハイウェイ・スター』をフルボリュームでかけてしまう」クセは、私も心当たりがありますが、やはりディープ・パープルで一番お好きなのは、第2期メンバーの「マシン・ヘッド」でいらっしゃいますか？（笑）

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ディｰプ･パｰプル

ワーナーミュージック・ジャパン

2015-06-24

▲このため、デキない営業マンは、来店客の緊張＆警戒心を解きあぐねるばかりか、却って増幅してしまう。

▲結果、来店客は、担当営業マンが余りによそよそしいことに気を悪くし、一層の緊張と居心地の悪さを覚えると共に、検討車種の興味と購入意欲を高めあぐねる。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、例え話や雑談では、カジュアルな言葉遣いを選好する。

＜例＞
「高速を走ると、無意識に『ハイウェイ・スター』をフルボリュームでかけてしまう」クセは、私も大アリですが、やはりパープル<で一番好きなのは、第2期メンバーの「マシン・ヘッド」ですか？（笑）

●このため、デキる営業マンは、来店客の緊張＆警戒心を次第に解きほぐす。

●結果、来店客は、担当営業マンが気さくなことに気を良くし、店＆スタッフに親近感と好感を覚えると共に、検討車種の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、例え話や雑談では、カジュアルな言葉遣いを選好する。（２）
デキる営業マンは、例え話や雑談では、カジュアルな言葉遣いを選好する。（３）
デキる営業マンは、お客さまに出身地を訊く。（１）
デキる営業マンは、担当外の来店客にも、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶する。（１）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種を選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種を選択いただくには、「その」お客さま（＝only the customer）にとって助かる店頭クロージング活動（＝見積書作成→査定→条件交渉）を全うすることが有効であり、また、欠かせない、と心得る。

■「その」お客さまにとって助かる店頭クロージング活動を全うするには、予め店頭セリング活動（＝お出迎え→来店アンケート取得→現車説明→試乗→カタログ説明）を全うするのはもちろん、早い段階で”「その」お客さまに営業マンと店へ信頼感を抱いていただくことが欠かせない、と心得る。

■来店客は、「自動車ディーラーが関心を持つのは、人ではなく、（車を買う）お客に対してだけだ」＆「油断すると、売りつけられてしまう」旨、営業マンと店へ習慣的に不信感と警戒心を抱いており、少なからず緊張して入店する、と心得る。

■来店客は、営業マンに間断なく敬語で応対されると、却って精神的距離感を覚え、緊張と警戒心（→不信感）を高める可能性が高い、と心得る。

■来店客は、例え話や雑談等々、商品説明や商談のど真ん中でない時、営業マンに敬語ではなく、敢えてカジュアルな言葉で応対されると、親近感と居心地の良さ（→信頼感）を覚えると共に、緊張と警戒心を和らげる可能性が高い、と心得る。

■来店客に対し、謝意と関心を心底抱く。

■「親近感」と「馴れ馴れしさ」は紙一重である、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが有効であり、また、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

■営業マンさんが接客を終えた後、本活動の結果＆実行プロセスをヒアリング＆レビューする。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、お客さまが「商品知識の習熟者」より、「商品の好き者」から商品を買いたがるのを心得ていない。

▲このため、デキない営業マンは、サーキット走行会に参加したり、レースに出場したりしない（→チャンスが来ても無関心かつスルーする）。

▲結果、お客さまは、担当営業マンのありきたりかつ迫力を欠く商品説明に気を悪くし、検討車種の興味と購入意欲を高めあぐねる。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、お客さまが「商品知識の習熟者」より、「商品の好き者」から商品を買いたがるのを心得ている。

●このため、デキる営業マンは、積極的にサーキット走行会に参加したり、レースに出場すると共に、その経験と実績、事例、気づきを適宜さりげなく商品説明に含める。

＜例＞
ご検討いただいている○○（※車種名）は、クラスダントツで軽いんです。
ちなみに、私はたまにサーキットを走るのですが、十年来の友人と同じクルマを操っているのに、いつも私の方が遅いんですよ。
なぜかわかります？
一つは、私の方が運転が下手なせいでしょうが（笑）、もう一つは、彼が財力に物を言わせて（笑）、［・・・］するなど、クルマ自体を徹底的に軽くしているせいなんです。
その差は、私たちが毎日食べているお米●袋分の□キロ程度ですが、これがどっこい、走る、即ち、フル加速する、そして、曲がる、止まる、のいずれの時にもよく効き、私を出し抜くんです。
おまけに軽い分、ガソリンも余計に食いません。
クルマにとって軽さは正義なんです。
そして、彼のクルマの軽さは、私には敵であり、また、ジェラシーなんです。（笑）
ですから、この、クラスダントツの軽さを誇る○○は・・・
（以下省略）

●結果、お客さまは、担当営業マンのリアルかつ説得力溢れる商品説明に気を良くし、商品を公私の別なく愛する担当営業マンに好印象＆信頼を抱くと共に、検討車種の興味と購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、積極的にサーキット走行会に参加したり、レースに出場する。（１）
デキる営業マンは、積極的にサーキット走行会に参加したり、レースに出場する。（２）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、最適な車種を選択していただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに最適な車種を選択していただくには、現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに現在の検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくには、商品説明を真摯かつ素直に聞いていただくことが欠かせない、と心得る。

■お客さまに商品説明を真摯かつ素直に聞いていただくには、予め営業マンとして一目置いていただくことが有効である、と心得る。

■そもそもお客さまは、検討商品（カテゴリー）の「好き者」を敬愛し、「商品知識の習熟者」より「商品の好き者」から商品を買いたがる、と心得る。

■お客さまに営業マンとして一目置いていただくには、自分がクルマの「商品知識習熟者」ではなく、「好き者」であると認知いただくことが有効である、と心得る。

■お客さまにクルマの「好き者」であると認知いただくには、商品説明の際、サーキット走行やレースの経験、及び、そこでの実績、事例、クルマに関する本質的な気づきを含めることが有効である、と心得る。

■○月×日までに本活動が完了する行動＆経済計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■成約率及び見込客発生率を高めるには、お客さまに検討車種が最適車種か否かを自信を持って判断いただくことが有効であり、かつ、欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■未経験であれば自分も、サーキット走行を初体験する。

■営業マンさんの感想と気づきを店舗内で共有できる仕組みを案出する。

■会社として、サーキット走行会を定例実施する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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