自動車販売店営業マン、「デキるorデキない」は紙一重。＜儲かる接客サービス＆経営考＞

＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、顧客（※）が重宝するのは、新型車（=新商品）の情報より愛車（所有品）の情報であるのを心得ていない。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

▲このため、デキない営業マンは、既納車両の直近の試乗記事＆オーナーレポートを雑誌やwebで見かけても、該当の顧客へ通知orコピー贈呈したりしない（→専ら販売見込の、新型車の直近のそれらを通知orコピー送付する）。

▲結果、顧客は、担当営業マンがアフターサービスより専らセールスに熱心なことに気を悪くし、商品の再購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、顧客が重宝するのは、新型車の情報より愛車の情報であるのを心得ている。

●このため、デキる営業マンは、既納車両の直近の試乗記事＆オーナーレポートを雑誌やwebで見かけると、該当の顧客へ通知orコピー送付する。

●結果、顧客は、「担当営業マンがアフターサービスに熱心なこと（←愛車のあり難い情報を不断に提供してくれること）」＆「愛車を惚れ直したこと」＆「愛車の購入は間違いでなかったと再認識できたこと」に気を良くし、担当営業マン＆店への好感＆信頼を高めると共に、商品の再購入意欲も高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、既納車両の直近の試乗記事＆オーナーレポートを雑誌やwebで見かけると、該当の顧客へ通知orコピー送付する。（２）
デキる営業マンは、既納車両の直近の試乗記事＆オーナーレポートを雑誌やwebで見かけると、該当の顧客へ通知orコピー送付する。（３）
デキる営業マンは、既納車両の直近の試乗記事＆オーナーレポートを雑誌やwebで見かけると、該当の顧客へ通知orコピー送付する。（４）  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■顧客（※）に商品を再購入いただくには、購入車両に深く＆長くご満足いただくことが欠かせない、と心得る。
（※）新車や中古車など、これまで何らかの商品を購入してくださったお客さまのこと。

■購入車両に深く＆長くご満足いただくには、アフターサービスを全うすることが欠かせない、と心得る。

■顧客は、有用な新情報やそれに因る肯定的な変化が乏しいと、結婚生活と同様（笑）、カーライフにマンネリを覚える、と心得る。

■↑ゆえ、顧客は、新商品の情報より所有品の情報、即ち、新型車の情報より愛車の情報、を重宝する、と心得る。

■顧客は、カーライフにマンネリを覚えると、購入後満足（※）が急減するのは勿論、最悪結婚と同様（笑）、「当時の決断は間違いだったのではないか？」と、愛妻ならぬ愛車の選択＆購入意思決定を懐疑する、と心得る。
（※）お客さまが新車を購入した以降（次回代替までの間）に抱く満足のこと。お客さまが新車を購入した折に抱く満足は、「購入時満足」と称される。購入満足は、「購入時満足」＋「購入後満足」、である。

■以上から、アフターサービスを全うするには、顧客へ愛車の有用な新情報、それも、選択＆購入意思決定を肯定し得る新情報、をタイムリーかつ不断に提供し、カーライフのマンネリを予防（払拭）するのが有効かつ欠かせない、と心得る。

■顧客へ雑誌やwebで見かけた愛車の直近の試乗記事＆オーナーレポートを通知orコピー送付し、カーライフの肯定的な変化を後押しするのは、愛車の選択＆購入意思決定を肯定し、かつ、マンネリを予防するのに有効である、と心得る。

■既納車両の有用な記事＆コンテンツ、それも、とりわけ試乗記事やオーナーレポート、がないか、自動車雑誌の最新号を定期的にチェックする。

■既納車両のweb上の試乗記事やオーナーレポートが通知されるよう、Googleアラートを活用＆設定する。

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■会社（店舗）の売上＆利益を安定させるには、顧客に商品を再購入いただくことが欠かせない、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■有力な自動車雑誌を一括購入し、店舗内共有する。

■自分も、雑誌、webの別なく、既納車両に関する有用な記事＆コンテンツに不断に目を光らせるのは勿論、見つけたら速やかに店舗内共有する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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＜デキない営業マン＞

▲デキない営業マンは、DM（※）を広告と考える、
（※）ダイレクトメール（Direct Mail）の略。郵便やメール便を使った情報伝達手段のこと。

▲このため、デキない営業マンは、DMを発送する際、料金別納郵便を利用する。

▲結果、お客さまは、「大量制作＆大量発送感溢れるDMが届いたこと」＆「自分がその他大勢のお客（＝one of the customers）として扱われたこと」に気を悪くし、店＆担当営業マンへ悪印象を抱くと共に、商品の（再）購入意欲を失う。

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＜デキる営業マン＞

●デキる営業マンは、DMを私信と考える。

●このため、デキる営業マンは、DMを発送する際、切手を貼る。

●結果、お客さまは、「手作り感のあるDMが届いたこと」＆「店＆担当営業マンが自分のことを”個”客（＝only the customer）としてもてなしてくれたこと」に気を良くし、店＆担当営業マンへ好印象を抱くと共に、商品の（再）購入意欲を高める。

デキる営業マンになるorデキる営業マンを創るには→

※関連紙一重
デキる営業マンは、DMを発送する際、宛名を手書きする。
デキる営業マンは、DMを発送する際、差出人名を手書きする。  続きを読む

＜営業マンさんがすべきこと＞

■DM（※１）の制作＆発送は、既存顧客（※２）及び来店不成約客（※３）に対するフォロー（※４）である、と心得る。
（※１）ダイレクトメール（Direct Mail）の略。郵便やメール便を使った情報伝達手段のこと。
（※２）これまでに新車をお買い上げいただいたお客さまのこと。
（※３）一度ご来店いただいたものの、何らかの理由でご成約いただけなかったお客さまのこと。
（※４）「検討車種関連情報の提供」、「各種提案書の提示」、「来店お礼葉書の送付」など、”その”お客さま（＝”個”客）が満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ活動のこと。

■DMの制作＆発送にかかるコストは、お客さまから頂戴した利益の一部から捻出されている、と心得る。

■お客さまは、one of the customers（＝その他大勢のお客さま）ではなく、only the customer（＝”個”客）としてもてなされることを望んでいる、と心得る。

■お客さまは、広告（＝大衆及び不特定多数向けの宣伝＆情報）を嫌い、私信（＝個人及び特定少数向けの情報）を好む、と心得る。

■お客さまのもとには、毎日たくさんのDMが届いている、と心得る。

■上記の事項から、お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立たない＆お客さまに広告を想起させるDMは、DMと言えない、と心得る。

■上記の事項から、お客さまが満足度の高い新車購入を実現するのに役立つ＆お客さまに私信を想起させるDMこそ、あるべきDMと言える、と心得る。

■お客さまは、料金別納郵便で送られてきたDMに、大量制作＆大量発送感を抱くことに加え、広告を想起し、該当するDMを高確率で読まずに捨てる、と心得る。

■お客さまは、切手を貼って送られてきたDMに、手作り感＆個別対応感を抱くことに加え、私信を想起し、該当するDMを高確率で開封＆閲覧する、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友に切手貼りを手伝ってもらう。
（注：どうしても自分で完遂できない場合のみ。）

■○月×日までの行動計画を立てる。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→≫

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＜営業マンさんの上司（店長さん、営業部長さん、社長さん）がすべきこと＞

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■店舗（会社）として、常に一定額の切手をストックする。

■店舗（会社）として、記念切手の調達＆ストックに努める。

■全員で切手貼りを手分けする。

■DMの開封率＆精読率（満足度）を定期的に調査する。

≪この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→≫

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